Todo por WhatsApp: cómo funciona Boti, el chat porteño detrás de las respuestas sobre tests y vacunaciones por el Covid 19
El servicio de comunicación ciudadana del Gobierno de la Ciudad fue uno de los proyectos pioneros dentro de WhatsApp, y se adaptó a las demandas de información y servicios que impuso la pandemia de coronavirus
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LA NACIONGuillermo Tomoyose
WhatsApp se convirtió en la herramienta de comunicación elegida por las personas para estar en contacto con familiares, amigos y colegas de trabajo. También es el recurso elegido por las empresas y comercios para llegar a sus clientes, sea por la versión para negocios, con una aplicación independiente conocida como WhatsApp Business, o con diversas implementaciones a medida que ofrece la compañía.
Los números oficiales de WhatsApp responden a estas afirmaciones, y durante las vísperas de Año Nuevo, en plena pandemia la plataforma registró durante un solo día más de 1400 millones de llamadas y videollamadas en todo el mundo. A su vez, más de 2000 millones de personas se conectan cada mes a este servicio para enviar 100.000 millones de mensajes.
Con estas impresionantes cifras, WhatsApp se convirtió desde 2019 en una de las plataformas elegidas por el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires para estar en contacto con los ciudadanos, mucho antes de la pandemia de coronavirus. “Siempre tuvimos la intención de estar en WhatsApp, que es la aplicación que todo el mundo conoce y usa para hablar con sus familiares y amigos”, dijo Fernando Benegas, secretario de Innovación y Transformación Digital de la Ciudad de Buenos Aires.
La reconversión del chat en pandemia
Bajo el nombre de Boti, el chatbot trabaja con una integración basada en la API de WhatsApp desde hace dos años con un servicio de respuestas automáticas desarrollados por el gobierno porteño. Por entonces, la primera versión del chat estaba disponible en la web gubernamental y en Facebook como un canal alternativo más a la línea 147.
En 2019 se lanzó la implementación sobre WhatsApp, con el objetivo de llegar a una mayor audiencia, dada su presencia extendida en los teléfonos móviles de las personas. A su vez, la plataforma ofrecía una curva mínima de aprendizaje, ya que solo requería agendar el número (+54 9) 11-5050-0147 en el teléfono. Con una guía de preguntas y respuestas más frecuentes, Boti evolucionó como una vía de contacto y gestión de trámites más sofisticado, que incluyó el aporte de operadores humanos para resolver algunas etapas puntuales de una conversación.
“Boti es una herramienta muy accesible, porque convive en canales que la mayoría de los vecinos ya utiliza. Y, su uso en WhatsApp, es tan simple como agendar el número y empezar a chatear”, dijo Ernesto Kern, ex subsecretario de Ciudad Inteligente de la Ciudad de Buenos Aires, involucrado en el desarrollo y adaptación del chatbot en el servicio de mensajería instantánea móvil de Facebook.
Ante la llegada de la pandemia de coronavirus en 2020, con la experiencia previa y la reciente implementación en WhatsApp, el equipo tuvo que reconvertir la oferta de consultas de Boti. A las respuestas para múltiples servicios preexistentes, como consultas de infracciones de tránsito o el lugar de estacionamiento, en marzo las respuestas se tuvieron que adaptarse a las demandas de información sobre el Covid 19, con los espacios públicos cerrados y un confinamiento estricto. A su vez, WhatsApp amplió el acceso a su plataforma para acompañar las campañas de información a nivel global, como el chatbot Alerta de Salud, de la Organización Mundial de la Salud.
En un período excepcional, Boti se convirtió en el canal elegido por los ciudadanos para gestionar muchas de las consultas relacionadas con el Covid 19. En enero, el chatbot registró un récord histórico de 1.115.139 conversaciones desde su lanzamiento en febrero de 2019, un 87% más que el último récord del mes de marzo de 2020, cuando el bot tuvo 594.879 interacciones con el inicio del aislamiento social, preventivo y obligatorio en la Argentina. Dentro de las cinco consultas más realizadas al chatbot, cuatro están relacionadas de forma directa con la pandemia: resultados de test, coronavirus, vacunación covid 19 y testeo a turistas.
Más allá de las preguntas y respuestas frecuentes
Además de ofrecer las preguntas y respuestas más frecuentes durante la pandemia, Boti se convirtió en un aliado de los centros de atención telefónica 107 al recibir el enorme caudal de consultas que recibió el SAME durante la pandemia. También estuvo involucrado en respuestas y gestiones más complejas, en una automatización del protocolo de seguimiento del estado de las personas que dieron positivo en el test de Covid.
“La recepción de consultas a través del 107 y Boti funciona muy bien, y gracias a esto logramos que cada vez más vecinos se contacten con operadores de Salud a través del chat”, dijo Alfredo Crescenti, director general del SAME. Como referencia, entre mediados de marzo y mediados de julio de 2020, Boti recibió 120.000 consultas por síntomas asociados al coronavirus, y derivó el 22% como casos sospechosos. De esta forma, el chatbot evitó sobrecargar la atención telefónica del SAME en el 107, ya que atendió más de 93.000 consultas por WhatsApp de forma automatizada.
En este contexto de pandemia, el foco estuvo en los servicios de salud por sobre otras consultas cotidianas, como resolver multas o realizar denuncias. Así fue como se transformó el menú principal de Boti, con una priorización de los primeros cuatro puntos enfocados en temas relacionados con el Covid 19, como las campañas de vacunación y resultados de testeos.
Además de gestionar los turnos de vacunación, el sistema también se utiliza para que los equipos de salud contacten a los adultos mayores inscriptos. Una vez que tienen el turno, Boti envía una notificación de confirmación de turno, recordatorio 24 horas antes de la aplicación e información adicional.
De esta forma, Boti se utilizará en la gestión y automatización de los turnos de vacunación, y ya está vigente con la campaña para los mayores de 80 años y trabajadores independientes del sector sanitario. A su vez, también se aplicará en las etapas siguientes, con adultos mayores de 70 años, docentes.
WhatsApp como plataforma de servicios ciudadanos en pandemia
En una primera instancia, la implementación del chatbot del Gobierno de la Ciudad en WhatsApp no estaba contemplado dentro de los usos permitidos de la plataforma de Facebook. El foco de la compañía estaba en su propuesta WhatsApp Business, una aplicación con algunas funciones de automatización, y además contaba con el acceso a la API, para desarrollar diversos servicios de atención al cliente más sofisticados para tiendas y servicios.
De hecho, existen rubros que no están permitidos por la política de comercio de WhatsApp, como tabacaleras, alcohol o servicios de apuestas. En 2019 el sector gubernamental no estaba dentro de los planes de acceso a la plataforma, pero para el caso de Boti, la compañía hizo una excepción, dada la experiencia previa adquirida en el uso de chatbots desde 2012. “La Ciudad de Buenos Aires ha sido innovadora en el uso de WhatsApp para fortalecer la comunicación con los ciudadanos, especialmente en los tiempos difíciles de la pandemia. El aprendizaje conjunto usando la plataforma fue muy valioso para nosotros”, dijo Pablo Bello, director de Políticas Públicas de WhatsApp para América Latina.
Después de esta experiencia, WhatsApp avanzó con un acuerdo con el Gobierno de la Provincia de Buenos Aires, que a partir de ahora utilizará un sistema basado en el chat móvil para gestionar las notificaciones de los turnos de vacunación contra el Covid-19. “Este tipo de herramientas facilitan la comunicación del Gobierno provincial con la ciudadanía. Agradecemos el compromiso de la empresa en este plan de vacunación”, dijo subsecretaria de Gobierno Digital, Sandra D’Agostino, tras un proceso de trabajo en conjunto entre Facebook y las autoridades bonaerenses iniciado en abril de 2020.
