“Soy mayor, no idiota”: la protesta de un hombre llama la atención de los bancos españoles ante el cierre de sucursales
Una campaña organizada por un médico retirado y paciente de Parkinson se opone al cierre de las sucursales bancarias; su petición tuvo eco en una población que envejece con rapidez
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The New York TimesRaphael Minder
MADRID — Debido a que tiene la enfermedad de Parkinson y el temblor de sus manos dificultan pulsar los botones, a Carlos San Juan de Laorden, un doctor español retirado, se le dificulta retirar dinero del cajero automático.
Así que cuando, en diciembre, su banco redujo las horas de atención en sucursal, y luego le informó que la única forma de contactar con un agente de servicio al cliente era concertar una cita a través de una aplicación que le parecía muy complicada, San Juan, de 78 años, no solo se sintió agobiado sino agraviado.
“Con cortesía, me informaron que podía cambiar de banco si no estaba contento”, dijo. “Tengo mi dinero en el mismo banco desde hace 51 años, desde que me pagaron mi primer sueldo, y molesta darse cuenta que el mundo digital nos ha deshumanizado hasta tal punto que la lealtad ya no vale para nada”.
Indignado, San Juan inició una petición en internet que tituló “Soy mayor, no idiota” con el argumento de que los bancos y otras instituciones deberían atender a todos los ciudadanos en lugar de marginar a los de más edad y más vulnerables de la sociedad en su intento por mudarse a los servicios en línea.
En dos meses, su petición reunió más de 600.000 firmas y atrajo la atención de los medios locales y al final obligó a los bancos y al gobierno de España a responder. San Juan se convirtió en una pequeña celebridad en España y fue invitado a aparecer en una seguidilla de programas televisivos para hablar de sí mismo y de la campaña.
En febrero, San Juan asistió a la firma del protocolo en el Ministerio de Asuntos Económicos en Madrid en el que los bancos prometieron ofrecer mejores servicios a los clientes de la tercera edad, entre ellos volver a ampliar el horario de operación de sucursales, darle prioridad a los adultos mayores en ventanilla y también simplificar la interfaz de sus páginas web y aplicaciones.
En la ceremonia de firma, José María Roldán, presidente de la Asociación Española de Banca, agradeció a San Juan por llamar la atención hacia un problema que, dijo, los bancos habían pasado por alto. “Hemos visto que hacían falta nuevas medidas para no dejar atrás a estos colectivos vulnerables”, dijo Roldán, cuya asociación aglutina a gigantes como Banco Santander y BBVA.
España cuenta con la de las poblaciones de más rápido envejecimiento del mundo, con 9,3 millones de habitantes que superan los 65 años de edad, una quinta parte de la población. Antes de la llegada de la pandemia, España proyectaba superar a Japón como el país con la mayor esperanza de vida del mundo, según un estudio del Instituto de Evaluación y Métricas de Salud en Seattle.
Pero en la década pasada, la red bancaria de España también se ha encogido dramáticamente tras una crisis financiera que obligó al país a negociar un rescate internacional en 2012. Donde solía haber una sucursal bancaria en cada aldea española e intersección urbana, los bancos españoles han reducido por la mitad la cantidad de sucursales a unas 20.000 tras la crisis.
San Juan no se opone a la tecnología: para este artículo se comunicó por WhatsApp y Skype. Pero cree que los adultos mayores no deberían pagar el precio de una transición digital que ha permitido que los bancos y otras instituciones reduzcan su personal significativamente y lleven a cabo otros recortes.
De hecho, San Juan dijo que era una ironía que pocas de las personas de la tercera edad que la petición buscaba defender estuvieran entre los firmantes, posiblemente porque no están en internet. Aún así, dijo, “generamos simpatía en mucha gente joven, empezando con mis propias nietas que ven con gran preocupación mi estado de salud, y muchos otros jóvenes que tienen algún pariente que no sabe utilizar las Apps, y en algunos casos ni se puede permitir comprar un smartphone”.
Hace 13 años, San Juan tuvo que retirarse anticipadamente, cuando le diagnosticaron Parkinson y el temblor le dificultaba mucho llevar a cabo sus labores como urólogo en Valencia, la ciudad del este de España donde reside. Desde entonces, San Juan pasaba el tiempo escuchando jazz, leyendo libros de historia y novelas de espías, hasta que se convirtió en un inesperado activista.
Aunque reconoce que la transición digital es imparable, San Juan dijo que las autoridades y las principales instituciones tenían el deber de hacer que el cambio fuera “menos abrupto” para las poblaciones mayores y grupos vulnerables. Casi todas las instituciones públicas o empresas privadas ahora orillan a las personas a comunicarse vía internet, incluso en el sector de cuidado a la salud, donde San Juan trabajó toda su vida.
De no ser por el Parkinson, San Juan dijo que habría querido trabajar más años, aunque mira con recelo los cambios en la profesión que exigen más consultas remotas con los pacientes.
“En mi opinión, la medicina necesita un trato humano, es decir necesita mirar a su paciente a los ojos, hablar con él, y a los mejor ofrecerle palabras de consuelo si fuese necesario”.
San Juan también observó que el modelo de la sociedad española en el que distintas generaciones vivían bajo el mismo techo y se ayudaban mutuamente, cambiaba con rapidez y ponía en aprietos a los viejos. De joven, San Juan vivió un tiempo con su única abuela. Luego de que su suegra quedó viuda, ella vivió sus últimos 15 años con él y su esposa.
Agregó que, debido a su especialidad médica, hace mucho que se sensibilizó a los desafíos que enfrentan las personas mayores.
“Soy urólogo, y eso significa que muchos de mis pacientes han sido gente mayor, lo que me ha ayudado entender siempre de manera clara que las sensaciones de pérdida y sufrimiento suelen crecer con la edad”, dijo San Juan.
En cuanto a los bancos, San Juan dijo que su decepción surgió del hecho de que las instituciones no dudaron en pedir miles de millones de dólares de fondos de los contribuyentes para que los rescataran durante la crisis hace una década. Pero cuando la COVID-19 empezó a propagarse, aseguró, los mismos bancos usaron la pandemia como excusa para cerrar más sucursales. Según datos del Banco de España, más de 3000 sucursales cerraron en España entre el segundo trimestre de 2020 y el tercero de 2021.
“El coronavirus ha ofrecido la excusa perfecta para que los bancos y otras instituciones obliguen a la gente a mantenerse lejos, actuar como robots, y al mismo tiempo han obligado a los clientes hacer el trabajo que antes hacían los empleados de la banca”, dijo.
Algunos bancos tomaron medidas para compensar la reducción de su presencia. En 2020, Banco Santander firmó un acuerdo con el servicio postal español para permitir a sus clientes retirar efectivo en las oficinas de correos de unos 1500 municipios donde el banco no cuenta con sucursal. Pero San Juan cree que, dado que millones de jubilados están obligados a retirar el pago de su pensión de los bancos, las instituciones aún tienen mucho por hacer para atender a aquellos de cuyos ahorros dependen, en lugar de priorizar a sus accionistas.
“Los bancos necesitan el dinero de los pensionistas, pero eso tendría que significar que tienen que actuar como un servicio público. Si no, el gobierno tendría que proporcionarnos otra manera de recibir este dinero que es nuestro”, dijo. “No se puede pedir a gente mayor hacer cola durante horas bajo el sol ardiente o la lluvia para sacar sus ahorros”.
Por Raphael Minder
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