Renovar el DNI o el carnet de conducir, pedir un turno con un médico y más: Boti, el robot de WhatsApp del gobierno porteño, sumará más de 15 nuevas funciones este año, y otras 30 en 2023

Uno de los principales e inesperados protagonistas de la pandemia en la Argentina no fue alguien que estuviera a favor o en contra de la vacunación o que prefiriera una vacuna u otra, sino un robot virtual capaz de dar respuestas a todas las preguntas sobre cuándo y dónde vacunarse. Boti, el chatbot que fue pensado para ayudar a facilitar la realización de otros trámites del Gobierno de la Ciudad desde WhatsApp, resultó fundamental en pleno auge del COVID-19 ya que, en forma muy intuitiva y con lenguaje natural, resolvió dudas y ayudó a millones de argentinos. El crecimiento en estos años le permite ahora al gobierno porteño expandir sus funciones para resolver cada vez más trámites.

Actualmente, Boti permite hacer más de 70 trámites y acceder a servicios desde WhatsApp: informa noticias de la ciudad, sobre los cortes de tránsito, el clima y confirma dónde está permitido estacionar, entre otros. Y añadirá unos 15 más hasta fin de año, entre ellos:

• la solicitud de un nuevo ejemplar de DNI
• la reimpresión de la licencia de conducir
• pedir turnos para médicos de cabecera

El gobierno porteño promete otras 30 funciones más para el año que viene. El Subsecretario de Ciudad Inteligente del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, Agustín Suárez, le explicó a LA NACION que “Boti nació como una forma de tener un primer contacto con la ciudadanía, pero queríamos era que fuera una experiencia conversacional, no solo un menú de preguntas y respuestas. De esa manera, y con base en inteligencia artificial, Boti fue aprendiendo y sugiriendo cada vez más cosas y vimos que podía brindar cada vez más y mejores servicios”.

11 millones de conversaciones en enero

Si bien la idea parecía interesante y ya era bastante utilizado para efectuar distintos trámites, al llegar la pandemia por COVID-19 el uso de Boti explotó: el promedio de 300.000 conversaciones mensuales que tenía en enero de 2020 pasó a 11 millones en enero de 2022, de las cuales 9 millones estaban relacionadas con el virus. De hecho, en el primer trimestre del año sumó 26 millones de conversaciones. “A Boti le vino muy bien la pandemia, porque nos dimos cuenta de que desde ahí se podían resolver trámites, administrar turnos y brindar servicios a muchas personas al mismo tiempo y sin que colapsara. Por eso ahora pensamos en crecer con nuevas soluciones que la gente necesita, para evitar que tenga que acercarse y pueda no solo consultar, sino realizar cada vez más trámites en forma completa a través de Boti”, dice Suárez.

Turnos en hospitales y otros centros de atención

Un área que crecerá seguirá siendo la de salud, que se expandirá para poder brindar turnos en hospitales o centros de atención primaria, de los cuales actualmente solo brinda información. En este campo sirve de compañía para los adultos mayores, a quienes mantiene conectados y pueden manejar en forma sencilla celulares e intercambiar mensajes a través de WhatsApp. Al respecto, Suárez añade que “el segmento de adultos mayores prefiere textos más largos y valoran el estar siendo atendidos, saber que hay un equipo de gente detrás del robot. Es por eso que hablamos de experiencias”.

Si bien Boti nació oficialmente hace 3 años y fue diseñado para varias plataformas, actualmente es usado en un 99% a través de WhatsApp. Anteriormente, la Ciudad contaba con otros chatbots que atendían a través de la web y en Facebook, hasta que en 2018 utilizaron BotMaker (una herramienta argentina usada en todo el mundo) para crear al sistema de chat y lo ofrecieron en Telegram, Twitter, Facebook Messenger y en la web de Buenos Aires, pero su uso se popularizó a través de WhatsApp, al punto de ser reconocido como ejemplo por Meta la empresa de Mark Zuckerberg por su contribución a la promoción de la vacunación contra el COVID-19.

Para lo que se viene, cada área del Gobierno de la Ciudad prepara nuevas experiencias para añadir a Boti, tanto de movilidad urbana, salud, cultura, espacio público, entre otros, para realizar denuncias, reclamos y gestiones de la Ciudad sin tener que ir a una oficina.

Que charle un poco más

A pesar de algunos desajustes que ocurrieron (“aprendemos sobre la marcha”, aclara Suárez”) con el chatbot, la evolución promete seguir: “En el futuro, no descartamos darle un “cuerpo” a Boti para que pueda interpretar lenguaje natural, para que sea algo más conversacional, al estilo Alexa o Google Assistant, aunque por ahora preferimos mantenerlo en WhatsApp porque es la plataforma de mensajes más popular y fácil de usar por un amplio segmento de la población”, explica Suárez.

Además, añade que Boti es un medio entre la información del Gobierno de la Ciudad y las personas: hay todo un equipo de 20 personas detrás, pero fundamentalmente se basa en IA y busca incorporar Machine Learning para que sea capaz de seguir aprendiendo e interpretando los mensajes. “Por ahora hay mucha intervención humana, que igualmente no alcanza para procesar 11 millones de conversaciones mensuales. Con la clusterización logramos mejorar los contenidos y ahora estamos implementando redes neuronales para explotar conexiones automáticas y esperamos que la mayoría de los trámites y solicitudes más demandadas se puedan hacer a través de Boti”, indica el funcionario.

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