Por qué son tan malas las experiencias de uso en las videollamadas por Zoom y Skype

Las descargas globales de las aplicaciones Zoom, Houseparty y Skype han aumentado más del 100% ya que las videoconferencias y los chats reemplazaron los encuentros cara a cara que todos estamos extrañando tanto. Con los rostros en un recuadro que hace acordar al programa de juegos "Hollywood Squares", las personas "concurren" a happy hours y fiestas de cumpleaños virtuales, mantienen reuniones de negocios virtuales, aprenden en clases virtuales y tienen sesiones de psicoterapia virtualmente.

Pero hay razones para ser cautelosos con la tecnología, más allá de las preocupaciones informadas sobre la seguridad y la privacidad. Psicólogos, expertos en informática y neurocientíficos afirman que las distorsiones y retrasos inherentes a las comunicaciones por video pueden terminar haciéndonos sentir aislados, ansiosos y desconectados (o más de lo que ya estábamos). Quizás se sienta mejor simplemente hablar por teléfono.

El problema es que la manera en que las imágenes de video se codifican y decodifican, se alteran y ajustan, se ensamblan y sintetizan digitalmente introduce toda clase de artefactos: bloqueo, congelamiento, esfumado, movimientos toscos y audio fuera de sincronización. Estas alteraciones, algunas de ellas subconscientes, confunden la percepción y mezclan sutiles señales sociales. Nuestro cerebro se esfuerza por llenar los vacíos y darle sentido al desorden, lo que nos hace sentir vagamente perturbados, incómodos y agotados sin siquiera saber por qué.

Nuestros cerebros son generadores de predicciones, y cuando hay retrasos o las expresiones faciales se congelan o no están sincronizadas, lo percibimos como un error que debe corregirse

Jeffrey Golde, profesor adjunto de la Facultad de Negocios de Columbia, ha estado enseñando sobre liderazgo a su clase, a la cual anteriormente asistía en persona, a través de Zoom durante alrededor de un mes y le ha parecido extrañamente desgastante. "He notado, no solo en mis alumnos, sino también en mí mismo, una tendencia a decaer", dijo. "Se hace difícil concentrarse en la red, y es difícil pensar de manera sólida".

Esto coincide con la investigación sobre los intérpretes en las Naciones Unidas y en las instituciones de la Unión Europea, quienes informaron tener sentimientos similares de agotamiento, confusión y alienación al traducir los procedimientos a través de video. Los estudios sobre psicoterapia a través de video indican que tanto los terapeutas como sus pacientes también a menudo se sienten fatigados, descontentos e incómodos.

Sheryl Brahnam, profesora del departamento de tecnología de la información y ciberseguridad de la Universidad Estatal de Missouri, en Springfield, explica el fenómeno mediante la comparación de las videoconferencias con los alimentos altamente procesados. "La comunicación en persona se asemeja a las videoconferencias tanto como un muffin de arándanos real se parece a un muffin de arándanos empaquetado que no contiene un solo arándano sino sabores, texturas y conservantes artificiales", afirmó ella. "Comés demasiado y no te vas a sentir muy bien".

Sin duda, las videollamadas son excelentes para permitir que los niños pequeños manden besos a sus abuelos, para mostrar lo que se está cocinando para la cena o tal vez para demostrar cómo hacer una máscara facial con calzoncillos de pierna. Pero si realmente querés comunicarte de una manera significativa con alguien, el video puede ser molesto.

Esto se debe principalmente a que los seres humanos son exquisitamente sensibles a las expresiones faciales de los demás. Las expresiones auténticas de emoción son una intrincada red de contracciones musculares diminutas, particularmente alrededor de los ojos y la boca, que a menudo se perciben inconscientemente, y que resultan esenciales para nuestra comprensión mutua. Pero esos expresivos movimientos casi no se perciben en un video pixelado o, peor aún, se congelan, suavizan o retrasan para conservar el ancho de banda.

Este desorden no solo afecta nuestra percepción, sino que también causa estragos en nuestra capacidad de tener reflejos. Sin darnos cuenta, todos realizamos mímica facial cada vez que nos encontramos con otra persona. Es una interacción constante, casi sincrónica. Para reconocer la emoción, tenemos que encarnarla, lo que hace que el reflejo sea esencial para la empatía y la conexión. Cuando no podemos hacerlo sin problemas, como sucede durante un chat por video, nos sentimos inquietos porque es difícil leer las reacciones de las personas y, por lo tanto, predecir lo que harán.

"Nuestros cerebros son generadores de predicciones, y cuando hay retrasos o las expresiones faciales se congelan o no están sincronizadas, como sucede en Zoom y Skype, lo percibimos como un error de predicción que debe corregirse", señaló Paula Niedenthal, profesora de psicología en la Universidad de Wisconsin-Madison, quien se especializa en la respuesta afectiva. "Ya sea subconsciente o conscientemente, tenemos que trabajar más porque algunos aspectos de nuestras predicciones no se confirman y eso puede ser agotador".

También se ha demostrado que los chats por video inhiben la confianza porque no podemos mirarnos a los ojos. Dependiendo del ángulo de la cámara, puede parecer que las personas miran hacia arriba o hacia abajo o hacia los lados. Los espectadores pueden percibirlas entonces como desinteresadas, inquietas, arrogantes, serviles o culpables. Por esta razón, los estudiosos del derecho y los activistas del área de la justicia penal han cuestionado la imparcialidad de las declaraciones, las audiencias y los juicios remotos.

Pero como cualquiera que haya estado en una videollamada lo sabe, las personas tienden a mirarse más a sí mismas que a la cámara o incluso a otras personas en la llamada. "Mentiría si dijera que no estaba muy consciente de mi aparición en los chats por video", dijo Dave Nitkiewicz, un empleado recientemente despedido de Experience Grand Rapids, la oficina de convenciones y visitantes en Grand Rapids, Michigan. "Tengo la piel de Casper, el Fantasma, en este momento, es como fluorescente, así que siempre me preocupa el encuadre y la iluminación".

Nuestro lugar de confort sigue siendo el teléfono. Lo hemos hecho durante años, y nunca se nos ha ocurrido un chat por video

Anhelando compañía mientras está confinado en casa, Nitkiewicz con frecuencia organiza reuniones por Zoom con familiares y amigos e incluso tuvo una cita por Zoom. Sin embargo, estas interacciones no le parecen del todo satisfactorias.

"En el chat por video aparece literalmente un cuadro brillante alrededor de la cara cuando hablás, por lo que sientes que todos los ojos están sobre ti, como si estuvieras en una entrevista de trabajo muy intimidante", dijo Nitkiewicz. "El tipo de conversación por defecto es una tontería trivial porque las personas no quieren correr riesgos". Y la demora en la retroalimentación (respuesta) de las personas nos hace sentir que, de todos modos, no sería gratificante compartir una buena historia.

Él no siente la misma reserva cuando habla por teléfono, lo que hace durante dos o tres horas cada dos domingos con su primo en Los Ángeles. "Lo hemos hecho durante años, y nunca se nos ha ocurrido un chat por video", contó Nitkiewicz. "Nuestro lugar de confort sigue siendo el teléfono".

Esto tiene sentido dado que los expertos dicen que no hay señales faciales mejores que las defectuosas. La ausencia de información visual podría incluso aumentar la sensibilidad de las personas a lo que se dice. Esta podría ser la razón por la cual Verizon y AT&T informaron aumentos diarios promedio de hasta un 78% en las llamadas solo de voz desde el inicio de la pandemia, así como un incremento en la duración de estas llamadas.

"Podés tener una sensación de hiperpresencia en el teléfono debido a esa relación en espiral donde parece que mi boca está justo al lado de tu oído, y viceversa", dijo Brahnam durante una entrevista telefónica. Siempre que tengas una buena conexión, continuó ella, terminarás escuchando más: leves cambios de tono, breves dudas y el ritmo de la respiración de alguien. Cuando se trata de desarrollar intimidad de manera remota, a veces es mejor ser escuchado y no visto.

Traducción de Ángela Atadía de Borghetti

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