Por qué los usuarios de América latina se quejan tanto de los celulares

"Vomistar apesta". "Llevo cinco días sin teléfono ni internet gracias a Telefónica". "La infraestructura de Colombia es arcaica y se cae la señal". "En Argentina los servicios de celular son una ESTAFA". "En Perú los precios son escandalosos y el trato irrespetuoso". Así respondieron los lectores de BBC Mundo cuando se les preguntó en Facebook qué pensaban de los servicios de telefonía móvil en América Latina.

Sus reclamos hacen eco de una realidad que se reporta constantemente en la prensa y las redes sociales y que fue confirmada a BBC Mundo por organizaciones de defensa del consumidor en diferentes países: las telecomunicaciones se llevan el premio a la industria que más quejas inspira en la región.

Pero, ¿por qué tanto disgusto? ¿Realmente es tan malo el servicio?

De qué se quejan

En muchos rincones de América Latina hay descontento con los teléfonos móviles (ver recuadro). Hasta el presidente de Colombia, Juan Manuel Santos, habló en Twitter de la "desesperante y creciente mala calidad en el servicio de la telefonía celular".

Aquí,

Las fuentes de los reclamos son, entre otras, los problemas con el cobro y el saldo, las fallas de la señal telefónica y de Internet y los obstáculos a los que se enfrentan los usuarios para cambiarse de compañía sin modificar su número.

Esto último -que en países como Paraguay, Chile y Argentina está estipulado con una ley de portabilidad numérica - fue precisamente lo que llevó a la Superintendencia de Comercio colombiana a investigar a la compañía Claro, proveedor en Colombia de la mexicana America Móvil, y evalúa sancionarla con una multa de US$ 31 millones.

Otras de las quejas más recurrentes es el mal servicio al cliente, que ha inspirado columnas que se volvieron virales en medios como The Economist -donde el corresponsal en Brasil contó su "dolorosa" experiencia tratando con el servicio al cliente de TIM- y el diario El Tiempo, de Colombia, en el que Simón Posada argumentó que " El odio contra Claro nos une como colombianos ".

BBC Mundo consultó defensores del consumidor en varios países y esto es lo que encontró:

• México: la asociación civil Alconsumidor tiene en su página web una sección para que la gente escriba sus "Historias de horror". En 2012 se registraron 383 historias, de las cuales 164 fueron únicamente del sector telecomunicaciones, dijo su directora, Adriana Labardini. Según Procuraduría mexicana, de las 20 empresas con mayor número de quejas presentadas nueve son de telecomunicaciones.
• Argentina: la mayor cantidad de las 169.201 llamadas por quejas que recibió la Subsecretaría de Defensa del Consumidor de la Nación en 2012, según la funcionaria a cargo de gestionar los reclamos, Isabel García, tuvo que ver con el mal funcionamiento de los celulares.
• Colombia: la superintendencia de Industria y Comercio dice recibir alrededor de 100 millones de quejas por telefonía móvil al mes.
• Venezuela: el director de la Alianza Nacional de Usuarios y Consumidores, Roberto León Parilli, informó que recibieron 10.000 quejas en el último año a través de Twitter, su sitio web y llamadas
• Brasil: el Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor dice que en 2012 la telefonía móvil fue el tema del que más recibió tanto quejas como inquietudes. Y una reciente encuesta con los usuarios de la Agencia Brasileña de Telecomunicaciones (Anatel) encontró que el 1% se declara satisfecho, mientras que 50% dijeron estar insatisfechos.

Sí, pero…

La insatisfacción es una realidad innegable en buena parte del continente. Las protestas de los consumidores han forzado a que en Argentina, Brasil y Colombia los reguladores sancionen a los operadores que no cumplen con los niveles mínimos de calidad de servicio establecidos por el gobierno.

Sin embargo, según el consultor en telecomunicaciones mexicano Ernesto Flores Roux, "el gran número de quejas tiende a ser normal cuando tienes un número de unidades en servicio mayor a la población".

El también investigador del CIDE agrega: "Es cada vez más fácil quejarse y los canales para hacerlo han aumentado mucho (…) es un tema que vende porque todo el mundo se ve afectado en algún momento".

Pero, ¿qué dicen las empresas?

BBC Mundo habló con América Móvil y Telefónica, las dos compañías más grandes del continente. Ambas dijeron tener proyectos exitosos de resolución de reclamos, pero no presentaron cifras generales, sino puntales.

Además, al igual que el consultor Flores Roux, las dos firmas atribuyen el número de quejas a la penetración del mercado en el continente, que en muchos países supera el 100% (más conexiones que habitantes).

América Móvil tiene más de 200 millones de clientes en América Latina, es la propietaria de operadores como Claro y Telcel y, en México, su país de origen, es la firma que más quejas genera, según Alconsumidor , que es una asociación de ciudadanos.

Pero portavoces de la compañía aseguran que en México la empresa "es el operador de telecomunicaciones con el menor número de quejas proporcionales al número de usuarios" y ha logrado conciliar el 91% de las 2017 quejas que recibió a nivel nacional en el periodo que va de enero a mayo de 2013.

Por su parte, la española Telefónica, propietaria de Movistar, tiene 212 millones de clientes en América Latina y contrató a dos consultoras internacionales especializadas en resolver reclamos.

La compañía le dijo a BBC Mundo que es difícil hacer estimaciones generales porque en cada país los criterios de medición son distintos. Sin embargo, dio el ejemplo de que de sus "51,7 millones de clientes por contrato, el promedio de mayo de reclamaciones de facturas fue de 1,11% (lo que equivale a unos 570.000 clientes)".

No obstante, la empresa afirmó no tener ese dato de sus 136 millones de usuarios en plan prepago.

Telefónica aseguró tener "numerosos proyectos y medidas para mejorar las reclamaciones", entre ellos un plan de aumentar la resolución de quejas en el primer contacto que mejoró un 10% en los últimos tres meses y un programa de reducción de fallas operativas que, si bien calificó de "exitoso", no presentó cifras globales para demostrarlo.

Cuál es el problema

En general, los expertos consultados por BBC Mundo coinciden en que la alta penetración es una manifestación de un mercado en auge y exitoso.

Sin embargo, creen que la razón de las quejas es la mala calidad del servicio, que no es necesariamente responsabilidad de los proveedores sino que también puede deberse a una infraestructura deficiente, y consideran que las compañías se han enfocado en aumentar la cantidad de conexiones en lugar de mejorar la calidad de las que hay.

A grandes rasgos, identifican cuatro problemas.

El primero es que la infraestructura, que lleva a apenas 15 años en construcción, se ha concentrado en las ciudades y no es suficientemente amplia y sofisticada para suplir la alta demanda. Y por eso la señal no entra en todas partes.

"La gente quiere tener mejores servicios, pero cuando se solicitan permisos para instalación de antenas nadie quiere darlos", dice Sebastián Cabello, director de GSMA Latin America, una sociedad de operadores.

Cada inversión, explica Cabello, necesita obtener permisos de las diferentes localidades y "es cada vez más complicado y trabajoso" obtenerlas.

El segundo problema es el espectro electromagnético , el espacio donde está la frecuencia que permite que entre la señal.

"No es posible absorber esta demanda sin nuevos espectros y más antenas", observa Cabello. "El espectro total asignado en los países de la región es notoriamente menor que en mercados desarrollados y menor a lo que recomiendan organismos internacionales".

En tercer lugar, los analistas creen que la calidad del servicio se ve afectada -y el precio aumenta- porque en casi todos los países el mercado está en manos de apenas dos o tres grandes compañías.

Pero José Felipe Otero, presidente de la consultora internacional Signals Telecom, disiente: "En mercados con cinco operadores como Panamá y Puerto Rico se escuchan las mismas quejas, y en Venezuela -que tiene tres operadores- hay más que en Uruguay, donde también tiene tres operadores".

Por otro lado, "más competencia puede incrementar las prácticas de retención de los usuarios", según Bruno Ramos, director de la oficina para las Américas de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (ITU, por sus siglas en inglés), que es la agencia de la ONU especializada en tecnologías de la información y la comunicación.

También está problema del precio del servicio, que "en general, en América Latina es más caro que en otra partes del mundo", dice Flores Roux.

Sin embargo, algunos analistas creen que la alta penetración demuestra que se trata de un servicio que es accesible al público.

El precio, añaden, no necesariamente es responsabilidad de los proveedores, ya que también puede depender de la economía de cada país y de los controles aduaneros de los gobiernos.

Mantenimiento y control

El panorama, pues, es más complejo de lo que parece.

Entonces, ¿qué se puede hacer para mejorar el servicio?

"No sólo con invertir en infraestructuras se resuelve el problema, sino también con dedicar esfuerzos importantes a operación y mantenimiento", dice Antonio García Zaballos, especialista en telecomunicaciones del Banco Interamericano de Desarrollo (BID).

Y Carlos Cortés, investigador del Centro de Estudios en Libertad de Expresión de la Universidad de Palermo, en Buenos Aires, dice que la principal forma de lograr que haya un buen servicio es con un régimen fuerte de vigilancia y control.

"Es necesario que a un operador como Claro le salga más caro pagar multas o enfrentar sanciones que ofrecer un buen servicio", explica.

El debate no es sencillo ni está cerrado.

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