La IA llega a los comercios que usan WhatsApp para atender a sus clientes

“Levante la mano: ¿quién no uso hoy WhatsApp para algo?”, preguntó Agustina Fainguersch, Directora Regional para América del Sur de Habla Hispana y Miami en Meta, en la presentación del estudio WhatsApp Consumer Behavior en Argentina. Nadie levantó la mano. Las estadísticas son contundentes: un 97% de los argentinos usa la aplicación de mensajería para comunicarse todos los días y un 58% lo usa para hacer alguna consulta comercial a través del WhatsApp.

WhatsApp acaba de cumplir 15 años de existencia como mensajero (y con un rol especial para la Argentina: el creador de la plataforma, Jan Koum, pensó en el mensajero después de intentar usar los SMS cuando estaba de visita en nuestro país). Desde 2018 la plataforma ofrece además su versión Business, una modalidad para que los emprendedores y empresas se comuniquen con sus clientes, y desde 2023 WhatsApp Business Plataform ofrece la API para personalizar las experiencias de los clientes de empresas a mayor escala. Si bien a lo largo de los años fue incorporando nuevas funcionalidades para sus clientes, 2024 fue el año de la inteligencia artificial con la incorporación del Agente de IA para automatizar y personalizar los flujos de trabajo dentro de la empresa en la mensajería.

“De acá a mitad del año que viene, esta funcionalidad irá llegando a los países de Latinoamérica. Ya se anunció y muchos lo van a empezar a ver en su día a día. Está enfocado en pequeñas empresas y comercios para que se pueda escalar más la atención al cliente con estos agentes de IA. El objetivo es tener una inteligencia artificial aplicada en WhatsApp” detalló Fainguersch, y brindó ejemplos de uso: “Lo que puede hacer es responder preguntas frecuentes del consumidor en un comercio. Por ejemplo, preguntar en qué talles tiene determinado calzado o en que colores hay. Es un texto generativo y no un menú de opciones. La experiencia será como hablar con una persona, con la posibilidad de repreguntar”.

La funcionalidad no tendrá un costo adicional y es parte del conjunto de herramientas que ofrece Meta para los clientes en sus distintas etapas. La ejecutiva lo llama “comercio conversacional” y es parte de la estrategia de la familia de plataformas de Meta. Está pensado como un canal complementario que tiene la posibilidad de cubrir todo lo que es el panel de ventas para un mayor balance, eficiencia y efectividad.

Atención al cliente con IA

Ahora, las dos grandes opciones de comunicación de WhatsApp Business son:

1) la utilización de chabots con preguntas automatizadas

2) La expansión de los agentes de negocio con IA

“Es su mejor empleado entrenado por ustedes y clonado todas las veces que deseen” explicaron durante la presentación WhatsApp Future Makers Academy con sus clientes al respecto de estos asistentes manejados por IA. Durante el evento, la empresa informó que ya hay más de 2000 millones de personas usan WhatsApp todos los meses, con un volumen de 100 mil millones de mensajes diarios a través del mensajero. Con respecto a WhatsApp Business, hay más 600 millones de conversaciones entre personas y empresas todos los días.

En Argentina, la consolidación del mensajero es cada vez mayor en lo que se denomina “el viaje de compra”.

• El 86% de las personas usa o usó WhatsApp para comunicarse con comercios o empresas de servicios
• El 57% de los usuarios se comunica con comercios o empresas de servicios a través de WhatsApp de forma diaria o semanal.
• El 54% utiliza WhatsApp en la preventa y el 47% lo utiliza para realizar la compra y en la posventa (seguimiento del pedido).

Según el informe, con respecto a los usos y costumbres, 7 de cada 10 usuarios prefieren usar WhatsApp para comunicarse con negocios, en lugar de recurrir a un chatbot, teléfono o mail.

Las funciones más usadas en el viaje de compra son el mensaje de texto, audios y las llamadas. Las categorías más consumidas a través del mensajero son indumentaria, alimentos y cuidado personal, telefonía, restaurantes, salud/bienestar y servicios financieros.

Otros de los puntos destacados fue la seguridad como una característica ponderada por los entrevistados en el proceso de compra dentro de la plataforma, ya que 4 de cada 10 usuarios lo valoran un medio seguro y también por dejar registro de la conversación. “Solo el 12% de los no usuarios de WhatsApp en el proceso de compra lo considera un medio poco seguro para operaciones comerciales”.

Durante la presentación anunciaron que en las próximas semanas las empresas podrán activar una IA para que responda a los clientes en español. La herramienta estará disponible de forma paulatina para ciertas empresas que utilizan la aplicación WhatsApp Business, como las que tienen un catálogo que muestra sus productos y también publican anuncios de Facebook o Instagram que con un clic permiten iniciar un chat de WhatsApp.

Además, repasaron las características de la API de WhatsApp Business y expusieron casos de éxito de diferentes clientes. Algunas de las funcionalidades destacadas fueron la posibilidad automatizar y personalizar flujos de mensajería (como mensajes de bienvenida, respuestas rápidas, etiquetas y catálogos), combinando automatización e inteligencia artificial para ofrecer experiencias más rápidas y naturales, crear experiencias inolvidables con llamadas a la acción o listas de productos dinámicas, compartir novedades importantes y hacer que las promociones parezcan más personales, entre otros.

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