El ejército de las tiendas Apple: muy leales, pero mal remunerados

El año último, en su mejor período de tres meses, Jordan Golson vendió aproximadamente 750.000 dólares en computadoras y aparatos en la tienda de Apple en Salem, New Hampshire. Fue un logro que podría haberse festejado con una botella de champán (si eso fuera un lujo que Golson se pudiera permitir).

"Ganaba 11 dólares con 25 centavos la hora", dijo. "Una parte de mí pensaba: ‘Esto es genial. Soy un fanático de Apple, a la tienda le está yendo realmente muy bien.’ Pero cuando ves la cantidad de dinero que la empresa está ganando y luego ves tu sueldo, es un poco duro". El romance de los estadounidenses con el smartphone ha contribuido a la creación de decenas de miles de puestos de trabajo en lugares como Best Buy y Verizon Wireless, tiendas que inyectarán miles de millones a la economía este año.

Dentro de este mundo, la tienda de Apple es el rey indiscutible, un fenómeno de ventas reconocido por su diseño impecable, su servicio habilidoso y sus ingresos espectaculares. El año último, las 327 tiendas mundiales de la compañía recaudaron más dinero por metro cuadrado que cualquier otro minorista en Estados Unidos (en ventas por Internet u otros conceptos) y casi el doble que Tiffany, el número 2 en la lista, según la empresa de investigación RetailSails.

En todo el mundo, sus tiendas vendieron 16 mil millones de dólares en mercancías.

Pero la mayoría de los empleados de Apple disfrutó muy poco de esa riqueza. Mientras que los consumidores tienden a pensar que la sede de Apple en Cupertino, California, es el corazón y el alma de la empresa, la mayoría de sus trabajadores en Estados Unidos no son ingenieros o ejecutivos con salarios y premios fuertes, sino que son asalariados que cobran por hora y venden iPhones y MacBooks.

Alrededor de 30.000 de los 43.000 empleados de Apple en este país trabajan en las tiendas de Apple, como miembros de la economía de servicios, y muchos de ellos ganan alrededor de 25.000 dólares al año. Ellos trabajan dentro de la industria de más rápido crecimiento en el mundo, en la empresa más valiosa, dirigida por uno de los CEO (jefe ejecutivo) más ricos del país, Tim Cook. El año último, a Cook le otorgaron acciones que en un período de 10 años valdrán más de 570 millones de dólares, teniendo en cuenta la cotización actual de cada acción.

Y aunque Apple no tiene competencia como minorista, cuando se trata de sus más humildes trabajadores la empresa es un reflejo de la industria de la tecnología en su conjunto.

Internet y los avances en la informática han originado incontables millonarios, pero la mayoría de los empleos creados por los gigantes de la tecnología son puestos en el sector de servicios (empleados de ventas y representantes de servicio al cliente, técnicos y choferes de entrega), puestos que ofrecen muy poco de las riquezas o el glamour de Silicon Valley.

Gran parte del debate sobre el desempleo estadounidense se ha centrado en por qué las empresas han trasladado sus fábricas al extranjero, pero sólo el 8 por ciento de la fuerza laboral estadounidense se radica en la industria manufacturera, según la Oficina de Estadísticas Laborales. El crecimiento del empleo ha sido durante décadas conducido por el sector de servicios, y cualquier recuperación real, según los expertos laborales, será impulsada y sostenida por este segmento de la economía.

Y a medida que crece el sector de servicios, la definición de lo que se considera una carrera ha sido reformulada para millones de trabajadores estadounidenses.

"En el sector de servicios, las empresas proporcionan un poco de formación y esperan que sus empleados se marchen después de unos años", dice Arne L. Kalleberg, quien es profesor de sociología en la Universidad de Carolina del Norte. "Especialmente ahora, dado el número de estudiantes universitarios dispuestos a trabajar por bajos salarios".

Para los estándares de las ventas al por menor, Apple ofrece salarios que están por encima del promedio (por encima del salario mínimo de US$ 7,25 y mejor que el salario ofrecido por la tienda Gap, aunque un poco menor al de Lululemon, la cadena de yoga y ropa deportiva, en la que el personal de ventas gana alrededor de 12 dólares la hora). La compañía también ofrece beneficios muy buenos para un minorista, incluyendo seguro médico, aportes jubilatorios y la oportunidad de comprar acciones de la compañía, así como los productos de Apple con descuento.

Pero Apple no vende chombas o pantalones de yoga. Si se dividen los ingresos por la cantidad total de empleados, se observa que el año último cada empleado de la tienda de Apple (incluido el personal que no pertenece al sector de ventas, como técnicos y repositores) recaudó 473.000 dólares.

"Estas son las tasas de ventas para una empresa consultora", expresó Horace Dediu, un analista que ha escrito en su blog Asymco sobre este cálculo . Las tiendas de artefactos electrónicos y electrodomésticos suelen publicar 206.000 dólares en ingresos por empleado, según las últimas cifras de la Federación Nacional de Minoristas.

Incluso Apple, al parecer, ha decidido recientemente que necesita pagar más a sus trabajadores. La semana última, cuatro meses después de que The New York Times comenzó a indagar sobre los salarios de los empleados de sus tiendas, la empresa empezó a informar a algunos miembros del personal que recibirían aumentos sustanciales. Un portavoz de Apple confirmó los aumentos de sueldo, pero no quiso dar cifras, ni comentar cuándo, ni quién los obtendría.

Pero Cory Moll, un vendedor en la tienda insignia de San Francisco y asiduo activista laboral, dijo que el martes le dieron un aumento de 2,82 dólares por hora (ahora cobra US$ 17,31), un aumento del 19,5% y un gran salto en comparación con el aumento de 49 centavos que recibió el año último.

"Mi gerente me llamó a su oficina y dijo: ‘Apple quiere demostrar que se preocupa por sus trabajadores, y demostrar que sabe cuánto valor le brindas a la empresa, al ofrecer un aumento mayor al de los años anteriores’", recordó Moll.

Aunque es un aumento significativo, el nuevo sueldo de Moll de alrededor de 36.000 dólares lo coloca en la parte baja de la escala salarial en comparación con los otros grandes vendedores de productos de Apple, AT&T y Verizon Wireless, los cuales ofrecen comisiones al personal de ventas en sus tiendas.

En otras áreas, Apple ha sido un líder. Tiendas en una variedad de campos han adoptado las técnicas de venta de la compañía, como el uso de terminales de pago de tarjetas de crédito a través de teléfonos móviles para reducir al mínimo las colas en las cajas, así como un área de la tienda específicamente destinada a la prueba de productos.

Pero resulta que el éxito de Apple se basa en un conjunto de activos intangibles; el principal entre ellos es una base de fanáticos integrada que garantiza un suministro constante de candidatos entusiastas y una cultura de empleado que pretende convertir a cada trabajo en una misión sublime.

Esta es la razón por la que Apple puede hacer algo único en el área de ventas: pagar un salario modesto por hora, y cero comisiones, a empleados que normalmente tienen títulos universitarios y que en los más altos niveles de rendimiento pueden mover hasta 3 millones de dólares en productos al año.

"Cuando trabajas para Apple te sientes como si estuvieras trabajando para el bien mayor", dice un ex vendedor que prefirió permanecer en el anonimato porque no quería llamar la atención sobre sí mismo. "Es por eso que no tienen una revolución en sus manos".

Estos verdaderos creyentes tienden a ser jóvenes, y lo sabe cualquiera que haya puesto un pie en una tienda de Apple. Y la relativa juventud de esta mano de obra ayuda a explicar por qué la gente tiende a juzgar a la empresa por un conjunto de estándares diferentes en lo que respecta a los salarios, dice Paul Osterman, profesor de la Escuela de Administración y Dirección de Empresas Sloan, del Instituto Tecnológico de Massachusetts.

"Es interesante preguntarse por qué nos resulta ofensivo que Wal-Mart le pague a una madre soltera 9 dólares la hora, pero no nos resulta ofensivo que Apple le pague a un joven 12 dólares la hora", dijo Osterman. "Para cada empresa, la lógica es la misma: existe una fila de personas dispuestas a aceptar el trabajo. En efecto, estamos diciendo que nuestros juicios de valor dependen de las circunstancias del empleado, no sólo de la oferta y la demanda del mercado laboral".

Los jóvenes de 22 años además tienden a ser más tolerantes con el ruido y el bullicio de la tienda de Apple, pero en estos días algunos ex empleados describen un ambiente de trabajo demasiado agitado y estresante, gracias en gran parte a la popularidad descomunal del iPhone y el iPad.

Los gerentes a menudo dicen a los trabajadores nuevos que esperan tener seis años de servicio, cuentan los ex empleados. "Eso era lo que escuchábamos todo el tiempo", relata Shane García, quien es ex gerente de Apple Store en Chicago. "Seis años". Sin embargo, el promedio de antigüedad es de dos años y medio, según una persona familiarizada con los números de retención de la empresa, y mientras sigue subiendo la circulación de clientes en las tiendas, las tasas de rotación en muchas tiendas han aumentado también. Las encuestas internas en las tiendas también han descubierto niveles sorprendentes de insatisfacción, especialmente entre los técnicos, o los "genios", en la jerga de Apple, que trabajan en lo que se llama el Genius Bar (el bar del genio, en idioma inglés). Apple rechazó las solicitudes de entrevista para este artículo. En cambio, la empresa emitió una declaración:

"Miles de profesionales talentosos trabajan detrás del Genius Bar y entregan el mejor servicio del mundo al cliente. La tasa de retención anual de "genios" es casi del 90%, la cual es inédita en la industria minorista, y muestra lo apasionados que ellos son por sus clientes y por sus carreras en Apple".

Esa cifra del 90 por ciento le parece correcta a García, quien renunció en julio último después de cuatro años en la empresa, abrumado por el trabajo e incapaz de apaciguar a los empleados y a los clientes por igual. Muchos técnicos, de hecho, se sienten a gusto en sus puestos de trabajo, los cuales varían en todo el país, y ganan alrededor de US$ 40.000 al año en el área de Chicago. Otros muchos técnicos, sin embargo, querían irse, pero no pudieron encontrar un trabajo equivalente, según García y otros ex gerentes, en parte debido a la debilidad de la economía.

El problema para los empleados de las tiendas de Apple, dijeron, no era sólo el ritmo. Era la falta de "movilidad ascendente". Existe sólo un puñado de puestos diferentes en las tiendas de Apple y los de mayor prestigio son, invariablemente, buscados por decenas de candidatos. Y un salto a la sede de la empresa es muy inusual.

Apple prohíbe a sus empleados conversar con los medios de comunicación, pero varios ex empleados que hablaron para este artículo dijeron que tenían buenos recuerdos de sus puestos de trabajo, y los consideraron ideales para quienes tienen alrededor de 20 años y no están preparados para una inmersión completa en el mundo de los oficinistas.

Y la palabra "Apple" puede ser una credencial fuerte en un curriculum vitae, dijeron estas personas. Los técnicos suelen trasladarse a empleos mejor remunerados en el área de la tecnología informática, relataron, y el personal de ventas tiene una ventaja sobre la competencia si continúan trabajando en comercios minoristas porque "la gente sabe lo difícil que es ese trabajo", afirmó un ex gerente.

Sin embargo, otros ex empleados han tenido dificultades para encontrar trabajo, o se han trasladado a puestos de trabajo laterales en otras empresas. Incluso aquellos que utilizaron a Apple como plataforma de lanzamiento describen una evolución gradual, desde el jugador de equipo hasta el escéptico, al descubrir que había una brecha entre lo que el trabajo parecía ser (bastante "canchero") y lo que resultó ser (frenético y, en muchos casos, un callejón sin salida).

Kelly Jackson, quien se desempeña como técnica en una tienda de Apple en Chicago, se emocionó cuando fue contratada hace dos años. Pero dijo que se sintió aún más feliz cuando se retiró un año después, luego de haber descubierto que el trabajo es demasiado implacable y las satisfacciones son muy difíciles de alcanzar.

"Cuando alguien se iba, estábamos muy contentos por ellos", dice Jackson, quien ahora trabaja en Groupon. "Era algo así como: ‘Felicitaciones. Lograste lo que todos aquí quieren hacer’".

Reclutando a los devotos

Los escépticos superaban en cantidad a los creyentes cuando Steven P. Jobs, el CEO de Apple en aquel entonces, lanzó el concepto de la tienda de Apple a su directorio, en el año 2000. Finalmente, se aprobaron tan sólo cuatro tiendas.

Jobs contrató a un ejecutivo de Target, llamado Ron Johnson, para ayudar a diseñar y supervisar las tiendas. Él, a su vez, contrató a ocho personas, uno de los cuales fue Denyelle Bruno, quien por ese entonces se desempeñaba en un puesto ejecutivo en Macy’s West. Cuando fue contactada por primera vez, dijo, no se le dijo casi nada sobre el trabajo.

Eso no intimidó a Bruno, quien ahora es ejecutiva en Peet’s Coffee.

"Yo me había criado usando Macs, y si se trataba de Apple y podía estar involucrada", expresó, "eso me hacía sentir importante".

Bruno fue una de las primeras fanáticas asiduas de Apple contratada para la naciente cadena. Muchos otros le seguirían, y parte de su trabajo era ayudar a reclutarlos. En un principio, esa tarea implicaba ingresar a las tiendas, incluyendo aquellas operadas por Sprint y AT&T, y buscar empleados prometedores.

Estas solicitudes fueron innecesarias después de que abrieran las dos primeras tiendas, el 19 de mayo de 2001, en McLean, Virginia, y Glendale, California. Poco tiempo después, tanta gente quería trabajar en las tiendas que Johnson comparaba la cantidad de solicitantes con los puestos de trabajo disponibles y se jactaba de que era más difícil conseguir un trabajo en una tienda de Apple que ingresar a la Universidad de Stanford, donde se graduaron.

Estos solicitantes han presentado sus currículos durante años a través del sitio de la compañía. Lo que lleva más tiempo, dicen los ex gerentes, es encontrar a las personas adecuadas en medio de la pila, y los candidatos que se escogen son afables y auto-dirigidos, en vez de ser expertos en tecnología. (Esto último se puede enseñar, reza la teoría, mientras que lo primero es innato.) El proceso no ha cambiado mucho. A menudo comienza con una invitación a un seminario, celebrado en una sala de conferencias en un hotel.

La selección se inicia antes de que el seminario comience.

"Rechazan a aquellos que llegan con tres minutos de retraso", dice Graham Marley, quien asistió a su seminario en un hotel en Dedham, Massachusetts, en el año 2009. "Mi sueño toda la vida fue trabajar para Apple y, de repente, se puede lograr", relató. "Siempre has sido un evangelista de Apple y ahora te pueden pagar por hacerlo".

Un gerente dijo que era común que las personas a las cuales les ofrecían puestos de trabajo se largaran a llorar. Pero si el recién contratado llega como uno de los devotos, el curso de capacitación de Apple, que puede durar desde unos pocos días hasta unas pocas semanas, dependiendo del trabajo y de la configuración regional, los convierte en discípulos.

La capacitación comienza con lo que se conoce como una "cálida bienvenida". A medida que los nuevos empleados ingresan en la sala, los gerentes y entrenadores de Apple les brindan una ovación de pie. Los aplausos a menudo confunden a los recién contratados, por lo menos al principio, pero cuando los aplausos se prolongan durante varios largos minutos, finalmente ellos se unen.

"Mis manos me ardían de tanto aplauso", afirma Michael Dow, quien entrenó a los empleados de Apple durante años, en Providence, Rhode Island.

Hay más juegos de roles en la capacitación, esta vez con consejos para el elaborado proceso de interacción con los clientes. Una regla: pedir permiso antes de tocar el iPhone de alguien.

"Y les decíamos a los nuevos empleados, en la capacitación, que lo primero que tenían que hacer era reconocer el problema, aunque no prometer que lo podrían solucionar", dijo Shane García, quien fue gerente de una tienda de Chicago. "Si es posible, hay que hacerles saber que has sentido algunas de las emociones que ellos están sintiendo. Pero hay que tener cuidado porque no se quiere mentir sobre eso".

La frase que los nuevos empleados escuchan una y otra vez en la capacitación, y que se hace eco cuando llegan a las tiendas, es "enriquecer la vida de las personas". La idea es fomentar en los empleados la noción de que están haciendo algo mucho más grande que la simple venta o reparación de productos. Si hay un secreto para la salsa de Apple, es este: la empresa ennoblece a los empleados. Entiende que mucha gente renunciará al dinero si tiene un sentido de propósito elevado.

Ese otorgamiento de poder es importante porque los aspirantes a desempeñarse como empleados de ventas tendrían claramente un mejor empleo en uno de los otros grandes vendedores del país de los productos de Apple, AT&T y Verizon Wireless, si buscaran un sueldo considerable. Ambos ofrecen comisiones por ventas.

"No es para nada común, pero existen agentes de ventas en Verizon que ganan seis cifras", explica Jonathan Jarboe, quien fue gerente de tiendas de Verizon Wireless en Oklahoma hasta el verano último. Varios ex gerentes de Verizon Wireless dijeron que el salario anual era de entre 35.000 y 100.000 dólares en casos raros (el punto óptimo se ubicaba en el rango de los 50.000 a 60.000 dólares).

En Apple, la decisión de no ofrecer comisiones se tomó, dijo Bruno, antes de que abriera la primera tienda. La idea era que este tipo de incentivos funcionaría en contra de los objetivos principales de la compañía: encontrar a los clientes los productos adecuados, en lugar de los más caros, y establecer a largo plazo de una relación con la marca. Las comisiones, se pensó además, fomentarían la competencia entre los empleados, lo cual socavaría la camaradería.

Es revelador que Apple no utilice la palabra "ventas" para describir a los miembros de su equipo de ventas. A ellos los llaman "especialistas".

Al minimizar el afán de lucro entre los empleados, Apple hace algo más que sólo filtrar a aquellos interesados principalmente en el dinero. También reduce la cantidad de personas de mediana edad y mayores en la nómina, dijeron los ex gerentes. No se trata de una discriminación por edad, expresaron, sino de una auto-selección. Por lo general, un empleado de Apple es alguien que puede darse el lujo de vivir con poco dinero, que no se molesta por el alboroto ininterrumpido que hay en una tienda de Apple y que se siente cómodo con la tecnología.

Las personas que se ajustan a ese perfil usualmente están por cumplir los 20 años o están en la mitad de los 20 años, dijeron los ex gerentes. Por lo general, no tienen hijos y muchos no tienen cónyuges, lo que significa que son relativamente baratos para cubrir con un seguro de salud.

No hay escasez de graduados universitarios deseosos de dedicarse a la visión de Apple, y a atenerse a los términos de Apple. Eso incluye a gente como Asher Perlman, otro ex técnico de una tienda en Chicago, que se unió a Apple hace tres años, cuando tenía 22.

"Estoy contento con mi tiempo en Apple y a dónde me llevó", expresó Perlman, quien ahora trabaja en tecnología de la información. "Yo no se lo recomendaría a mi amigo de 35 años, con un hijo, pero funciona para alguien que tiene 22 años y que no quiere entrar en el mundo de los negocios todavía".

Cuando el trabajo se amontona

El iPhone, que llegó en el año 2007, reunió multitudes sin precedentes en las tiendas de Apple. La compañía trató de aferrarse a su cultura, pero, naturalmente, ésta cambió y, en muchos aspectos, dicen algunos ex empleados, para peor.

Arthur Zárate, quien se unió a Apple en el año 2004 y que más tarde trabajó como técnico en la tienda, en Mission Viejo, California, dice que su capacitación le dejó un sentido de pertenencia y orgullo. Durante un tiempo, amaba su trabajo, en gran parte debido a que le daba el sentido simple y gratificante de que estaba ayudando a la gente. Había límites para los técnicos (20 minutos por cliente), pero ya que la tienda en raras ocasiones se llenaba de gente, por lo general tenía más tiempo que eso.

"Mis clientes me conocían por mi nombre", dijo. "Eso era gran cosa".

Él ya había comenzado a desilusionarse del trabajo cuando, en 2007, dijo, su tienda implementó un sistema de atención para los empleados mediante el cual acumulaban un punto por cada día que faltaban al trabajo; cualquiera con cuatro puntos en un período de 90 días estaba en riesgo de perder su empleo.

"Era una buena idea, pero lo que era terrible era que no importaba el motivo de la ausencia", expresó Zárate. "Incluso si tenías un certificado médico por alguna cuestión de salud, si no venías a trabajar, tenías un punto".

Zárate, quien es un ex gran fumador, dijo que una vez faltó durante dos semanas y media porque tenía bronquitis aguda y estaba al borde del despido cuando se contactó por correo electrónico con Ron Johnson, el CEO de ventas minoristas, quien intervino en su favor.

"Yo solo le escribí y le dije: ‘Esto no es justo. Ellos no se fijan en el motivo de mi ausencia’", recuerda. "Y él salvó mi empleo".

Para satisfacer la creciente demanda de los técnicos, varios ex empleados dijeron que sus tiendas impusieron nuevas reglas que limitaban la reparación en el acto a 15 minutos para un problema relacionado con las computadoras, y a 10 minutos para los otros dispositivos de Apple. Si una solución llevaba más tiempo, lo cual sucedía a menudo, el trabajo se apilaba y se formaba una multitud de clientes revoloteando alrededor. No era inusual para un genio tener que asistir a tres clientes a la vez.

Debido a la acumulación constante, a menudo los técnicos trabajaban un turno completo sin parar, en vez de tomar sus dos descansos asignados de 15 minutos. En 2009, Matthew Bainer, un abogado, presentó una demanda colectiva alegando que Apple no estaba cumpliendo con las leyes laborales del estado de California.

"Las leyes del Estado dictan dos descansos de 10 minutos al día", dijo Bainer. "Pero los genios tenían estas largas colas de clientes que hacían imposible que se detuvieran aunque sea por unos pocos minutos".

A la demanda se le negó la certificación de colectiva en junio del año último. Bainer continuó trabajando en otros juicios por separado y logró lo que describió como "acuerdos muy favorables" para 10 demandantes.

No mucho tiempo después de que la demanda colectiva fuera presentada, un técnico llamado Kevin Timmer, quien trabajaba en la tienda del centro comercial Woodland, en Grand Rapids, Michigan, observó un paso adicional cuando se conectó a una computadora para marcar el fin de su turno.

"Una ventana apareció y decía algo así como: ‘Al hacer clic en este cuadro reconozco que he recibido todos mis descansos’", recordó Timmer. "El rumor era que esto se debía a que alguien, en California, había iniciado una demanda".

Timmer dijo que él y otros técnicos en la tienda hacían clic en el cuadro, aun cuando no se tomaban ningún descanso. No era porque la gerencia insistiera en que continuaran trabajando. Era debido a que cada descanso golpearía a los colegas ya sobrecargados con más trabajo aún.

"Estábamos todos juntos en las trincheras", dijo. "Nadie quería irse".

Junto con los límites de tiempo, dijeron varios ex empleados, vino otro cambio en sus tiendas. Los técnicos siempre habían tenido la posibilidad de pasar unas horas de su turno en la sala de reparación, lo que les proporcionaba un poco de tiempo a solas, alejados de los clientes. En muchas tiendas, eso se acabó. La demanda de servicio técnico en el acto era tan grande que cuando el bar estaba abierto, según decretó la gerencia en estas tiendas, los clientes debían ser atendidos por cualquier técnico en el edificio. Las reparaciones que no se podían hacer en el bar tendrían que esperar. Como resultado, el turno de noche en la sala de reparación en estas tiendas no terminaba a las 22 horas, sino a medianoche.

Pero la presión no perturbaba a todos. A Asher Perlman no le molestaba hacer varias cosas a la vez, por ejemplo.

"Soy un tipo de bajos niveles de estrés, para empezar, y para mí no fue difícil de manejar", dijo. "Sé que para otros sí".

Mientras las multitudes crecían, los gestos de "agradecimiento" de la compañía comenzaron a parecer un poco desatinados. Jordan Golson, quien ahora escribe en el blog MacRumors , un sitio que informa sobre el mundo de Apple, dijo que para la Navidad de 2010 él y otros en la tienda recibieron una manta de lana y un termo.

A Zárate no le fue mejor en una reunión trimestral para empleados. Johnson hizo una aparición grabada en vídeo y se refirió a una maravillosa sorpresa que los gerentes estaban a punto de dar a todos en la sala. La expectativa era que se tratara de iPads gratuitos para todo el mundo. "Entonces, las luces se apagaron, y tuvimos una fiesta en la tienda, con juegos y baile", recordó Zárate. "Y a todos nos dieron dos tacos de un carrito de tacos. Esa fue nuestra sorpresa. Dos tacos".

Llegando a la cima

Al igual que muchos de los que hablaron para este artículo, Shane García, ex gerente de la firma en Chicago, habló acerca de Apple con una mezcla agridulce de admiración y tristeza. Cuando se unió a la compañía, en 2007, la consideraba un lugar, dijo, que "quería que fueras lo mejor que podrías ser en la vida, no sólo en ventas".

Tres años más tarde, su vida laboral parecía tensa e ingrata. Tenía pocas esperanzas de que la alta dirección alabara e incluso notara sus esfuerzos.

Los empleados de ventas, según observaron García y otros, manejan el estrés por su cuenta. Aunque no se les ofrecen comisiones, muchos gerentes vigilan de cerca las ventas de garantías, conocidas como Apple Care, y el servicio denominado One to One, el cual consta de una tutoría personal por un determinado precio. Los empleados a menudo tenían metas para estos "servicios adjuntos", tal como se llamaban estos complementos (el 40 por ciento de determinados productos deberían incluir a One to One, y el 65 por ciento deberían incluir a Apple Care).

Para un empleado de ventas que quisiera subir peldaños en la tienda de Apple (a técnico o a gerente, por ejemplo), estos números eran importantes. Y en lo que respecta a mantener a los empleados interesados y esforzándose, también eran importantes los peldaños de esa escalera, algo que se refleja en el comercio minorista en general.

"Siempre había algo ofrecido en términos de puestos diferentes", dice Danielle Draper, ex gerente de una tienda en Hingham, Massachusetts. "‘Tendrás que hacer esto, si quieres tener un puesto creativo’, ese tipo de cosas. Nunca lográbamos la perfección. Siempre se le podía decir a alguien que necesitaba mejorar en algo".

Llega un punto en el que los empleados o bien se dan cuenta de que no ascenderán o no ascenderán tan alto como les sea posible.

"La desilusión se instala no a causa del salario", dice Graham Marley, el ex vendedor de tiempo parcial, "aunque el salario es parte del problema. Lo que sucede es que te das cuenta de que quieren que pases años allí, pero no existe una carrera real".

Una excepción es el trabajo del gerente, y Apple es, a menudo, diligente en el ascenso desde el interior de sus filas de empleados de alto rendimiento. Aunque no siempre es así. Después del gran incremento de clientes que se inició con el iPhone, la compañía comenzó a arrancar gerentes de tiendas como Gap y Banana Republic. De los empleados que trabajaron antes del año 2007, se pueden oír lamentos ocasionales acerca de la progresiva "Gapificación de Apple".

En los últimos años, el nivel de descontento en algunas tiendas fue captado por una encuesta de satisfacción de los empleados de la empresa conocida como NetPromoter for Our People. Es una variación de un cuestionario que Apple siempre ha dado a los clientes, y la pregunta clave pide a los empleados que marquen, en una escala del 1 al 10: "¿Qué posibilidades hay de que recomiendes el trabajo en la tienda de Apple a un amigo o a un familiar interesado?" Cualquier persona que ofrece un 9 o un 10 es considerado un "promotor." Cualquier persona que ofrece un siete o menos es considerada un "detractor".

Kevin Timmer dijo que los resultados de las encuestas internas del año último, en la tienda de Grand Rapids, estaban llenos de cincos y seises.

"Lo discutimos en una reunión mensual y nuestra gerente tenía lágrimas en los ojos", recordó Timmer. "Ella dijo algo acerca de la importancia de reconocer los errores, que querían solucionar los problemas, que su puerta estaba siempre abierta, etc."

Cifras similares se encontraron en Chicago.

"Para entonces", dijo García, "eso no fue una sorpresa para la alta dirección, porque estaba claro que muchos genios querían irse. Había un techo. No era un techo de cristal porque todo el mundo lo podía ver".

García con el tiempo dejaría Apple, y se alejaría de un trabajo que pagaba un poco más de 40.000 dólares al año, cuando problemas de salud relacionados con el estrés lo afectaron lo suficiente como para poner su puesto de trabajo en riesgo. Él no tenía ninguna duda de que la empresa encontraría un reemplazo con facilidad.

"Nunca hubo escasez de currículos", dijo. "La gente siempre va a querer trabajar en Apple".

Traducción de Angela Atadía de Borghetti

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