Del ultimátum al bochorno, ¿qué va a pasar realmente con WhatsApp?
Un pésimo manejo de la comunicación llevó al mensajero más usado del mundo a una tormenta de relaciones públicas. ¿Un error no forzado? Más bien, todo lo contrario
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LA NACIONAriel Torres
Ayer (es decir, el 15 de mayo de 2021) se venció el plazo para aceptar los términos y condiciones impuestos por una compañía a un grupo de usuarios. No importa cuál es esa compañía todavía. Originalmente, la penalización por negarse a aceptar dichos términos y condiciones era bastante severa (aunque no tanto como pretendían las fake news). Ahora –por algún motivo– la cosa se suavizó bastante. Pero la escena sigue siendo la misma: una empresa les lanzó un ultimátum a sus usuarios. Esa compañía es WhatsApp –es decir, Facebook– y el grupo de usuarios es mucho más que un grupo; son 2000 millones de personas. Es decir, la cuarta parte de la población humana y más del 60% de los que estamos conectados a Internet (WhatsApp está muy restringido en China, donde vive más del 16% de los usuarios de la Red) .
Pero dejando de lado estos detalles, que por supuesto no son menores, sigue habiendo algo que no está bien en esta imagen. ¿Desde cuándo las compañías les lanzan un ultimátum a sus usuarios? ¿Desde cuándo, además, ese ultimátum tiene el potencial de afectar las relaciones personales y los patrimonios de esos individuos?
La respuesta es simple: desde que una sola compañía amasa un poderío colosal. Ese poderío tiene un nombre bien conocido en la alta tecnología, pero que es casi tabú pronunciar: concentración. Desde la división de AT&T en 1982 hasta hoy, esta industria tiende a una fuerte concentración y, tarde o temprano, abusa de su posición dominante.
De la amenaza al recordatorio
Rebobinemos. En enero WhatsApp anunció que iba a cambiar la forma en que compartía los datos de sus usuarios con Facebook. Fuera de que WhatsApp le pertenece a Facebook y de que ya compartía información con la red social desde hacía rato, no es la primera vez que el mensajero hace un blooper de relaciones públicas épico. Uno muy sonado fue cuando incorporó el cifrado de extremo a extremo y a cientos de millones de usuarios les apareció una sospechosa advertencia en sus celulares.
En enero pasó algo semejante. Este cambio en los términos y condiciones, que era menor, que no cambiaba sustancialmente nada (para los usuarios), pero que tenía una importancia clave para WhatsApp, fue comunicado de tal forma que terminó en los titulares, causó algo de pánico y fomentó mensajes apocalípticos en los mismos grupos de WhatsApp (algunos con aspiración de ataque informático). De paso, produjo una estampida hacia Telegram. Algo equivalente a escapar del fuego para terminar en las llamas.
El asunto es que lo que casi cualquier otra empresa de internet (incluida Facebook) habría resuelto con un aviso anodino y un botón de OK, WhatsApp lo transformó en histeria colectiva. Puso, además, una fecha límite para aceptar los nuevos términos y condiciones: el 8 de febrero. En caso de no aceptar, advirtió, se le recortarían funciones al mensajero. Cuestión elemental: ¿a qué cliente le gusta que le recorten algo que da por sentado desde hace años y sobre lo que basa el 90% de sus comunicaciones personales y laborales? WhatsApp parece no haberse hecho esta pregunta. ¿O es que hay una diferencia entre usuarios y clientela?
Como está claro que las relaciones públicas no son el fuerte de WhatsApp, tuvieron que postergar la fecha del 8 de febrero al 15 de mayo (o sea, ayer). Pero insistieron en el ultimátum. El 8 de febrero o el 15 de mayo, daba lo mismo; de todos modos había que aceptar esos dichosos términos y condiciones. Sí o sí. Tanto si te gustaban como si no. De otro modo (daba la impresión) te ibas a quedar sin WhatsApp.
Pero nada estaba resultando como esperaban, en gran medida debido, paradójicamente, a la existencia de las redes sociales y de WhatsApp, que lo viraliza todo, así que además de postergar la fecha de vencimiento se vieron obligados a bajar el nivel de amenaza. Así, pasamos de “vamos a impedirles mandar mensajes y recibir llamadas” a “vamos a avisarles regularmente y tal vez en el futuro limitemos alguna cosita”. Dicho de otro modo, pasaron de la sanción al recordatorio. No son lo mismo.
¿En plena pandemia?
En suma: patearon la fecha de febrero a mayo y luego redujeron los decibeles del ultimátum hasta reducirlo a un mero fastidio. Pero un fastidio al fin. Para entonces, una parte significativa de los usuarios (más de la mitad, según los voceros de Facebook), ya habían aceptado los nuevos términos y condiciones. Obvio: la mayoría de nosotros sabe que el tráfico de datos personales es escandaloso. ¿Qué le hace una mancha más al tigre?
O sea que, desde el punto de vista de una buena parte de los usuarios, todo este sainete no solo es mayormente eidético, sino que ya vimos la misma película veinte veces antes. Pero resultó tan ruidoso que puso a la la Agencia de Acceso a la Información Pública de la Argentina a investigar de qué se trata este demasiado sonado cambio en los términos y condiciones de WhatsApp. Pero, en el fondo –y este es uno de los dos grandes problemas con el que se enfrentan la sociedad civil y los Estados al tratar con estas compañías–, WhatsApp, Facebook, Google, Microsoft, Amazon, Apple y todos los demás funcionan como cajas negras, y por ahora eso no puede cambiar. El avance técnico (incluso con su lado oscuro) se logra innovando sin pedir permiso, no con inspectores y comisiones.
Pero hay otro aspecto sobre el que los Estados pueden actuar: la concentración. No debería tratarse igual a una compañía que compite con muchas otras que a la que provee el mensajero más utilizado en la historia de Occidente y del que dependen centenares de miles de pequeñas y medianas empresas, sin alternativas válidas. Los que se pasaron a Telegram en enero descubrieron muy pronto que tal migración solo servía si todos sus contactos hacían lo mismo. Y la inmensa mayoría no lo hizo.
Traducido: lo que realmente está mal en esta historia delirante del ultimátum de WhatsApp a sus usuarios es el ultimátum en sí. Cierto es que en alguna parte de los inextricables términos y condiciones que alguna vez aceptamos para usar WhatsApp acordamos que podían cambiar los términos y condiciones sin previo aviso en cualquier momento. Pero cuando de esa app dependen las vidas y los patrimonios de miles de millones de personas, un ultimátum es inaceptable. Que es una de las razones por las que WhatsApp reculó con las sanciones. Simplemente, imaginen la imagen que daría Facebook si, en plena catástrofe por el Covid, dejara a la India sin WhatsApp.
Encerrado en su laberinto
No obstante, como ocurrió en 2016 con el cifrado punto a punto, WhatsApp manejó muy mal la comunicación. Aquella vez fue para dar a conocer una buena noticia. Ahora la razón fue otra, pero, bajo sospecha desde el escándalo de Cambridge Analytica, en la mira del gobierno estadounidense junto con otros colosos como Apple y Google, y con una situación muy compleja en Europa, Facebook confundió locuacidad con transparencia.
La pregunta es por qué. ¿Por qué WhatsApp y Facebook forzaron tanto las tintas con esto de impedirte usar el mensajero, si no aceptabas sus nuevas condiciones? Porque esas nuevas condiciones afectan a WhatsApp Business, una de las principales fuentes de dinero del mensajero. En danza está también el uso de la plataforma para envío de dinero. Dicho simple y para no entrar en detalles (que muchas veces no tenemos, por aquello de la caja negra), Facebook quedó atrapada en su propio laberinto: puede hacer mucho dinero con WhatsApp, pero para cobrar por los servicios de WhatsApp Business, cuya popularidad es enorme, todos usuarios de WhatsApp debemos aceptar los términos y condiciones.
Es aquí donde sale a luz que no es lo mismo ser cliente que usuario. Los clientes de WhatsApp y Facebook son las compañías que usan sus plataformas para poner publicidad y para hacer negocios. Nosotros somos clientes, en todo caso, de esas compañías. O sea, detrás del ultimátum hay en realidad una necesidad de Facebook: o aceptamos esos términos y condiciones o no pueden ganar dinero con nosotros. Es tal el grado de concentración de WhatsApp que, literalmente, le sobran usuarios. ¿Quiénes? Todos aquellos que no acepten los nuevos términos y condiciones.
¿Qué va a pasar con WhatsApp de ahora en más? Facebook es poco claro al respecto. En principio, dicen que solo se va a poner, de aquí a algunas semanas, fastidiosos con un recordatorio persistente; esta es la palabra que usan, y es un poco preocupante. En mi experiencia, todo indica que no va a pasar nada y que están apostando a que los usuarios díscolos se cansen del recordatorio persistente y acepten los nuevos términos y condiciones. Luego, esperan que con el tiempo todo este blooper quede en el olvido. Me parece muy improbable que el asunto pase a mayores. Después de todo, en 2014 Facebook pagó 22.000 millones de dólares por los usuarios de WhatsApp; aunque todavía no pueda monetizarlos, podría encontrar un modo de hacerlo en el futuro.
Uno solo
Con todo y sus traspiés, el incidente funciona como una demostración de que la concentración no es dañina por motivos evanescentes, que no es un capricho principista. Solo hay una red social, un mensajero, un Twitter, un buscador, un Windows, y así. En otras palabras, cuando a WhatsApp se le pasó por la cabeza que era una buena idea lanzarles un ultimátum a sus usuarios no advirtió que con esto dejaba en evidencia un mensaje de lo más incriminatorio: “O aceptan mis términos y condiciones o se quedan fuera del sistema. Porque WhatsApp hay uno solo.”
Por Ariel Torres
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