Cómo se entrena un chatbot

Más del 70% de las empresas argentinas está recurriendo a la inteligencia artificial conversacional para satisfacer las demandas de comunicación, según la compañía Accenture. Esto se debe a que estamos pasando a un mundo en el que los clientes esperan relacionarse con las marcas en cualquier momento, a través de múltiples dispositivos, canales y puntos de contacto.

Pero claro, conversar con un asistente virtual puede ser tanto una experiencia frustrante como una placentera y eficiente. Todo depende de cómo sean entrenados los algoritmos que les permiten a los chatbots entender lo que el usuario quiere expresar, para poder darle una respuesta satisfactoria.

El procesamiento del lenguaje natural es clave y se enfoca en que las máquinas comprendan a los humanos. “Los equipos que trabajan en el diseño de activos conversacionales son multidisciplinarios e incluyen diseñadores de Experiencia de Usuario (UX, en la jerga), de contenidos, y comunicadores, sociólogos, ilustradores, programadores, expertos en datos y especialistas en creación de productos digitales –señala Fernando Benegas, CEO de Bleett, una firma local que implementa y optimiza el canal conversacional para empresas y gobiernos–. Hoy, el aprendizaje de un bot depende en gran medida del talento del equipo involucrado”.

En tal sentido, Roberto Cruz, General Manager de Etermax AI Labs, que aplican la solución cognitiva Watson de IBM en empresas de distintos sectores, agrega: “En función de cada organización, se planifica la frecuencia con la que se sacan actualizaciones, usando nuevos datos sobre los temas que le interesan al usuario. En general, nosotros presentamos mejoras cada dos semanas”. Un ejemplo de sus desarrollos es PADI, el asistente virtual de Banco Patagonia.

Cruz explica que los chatbots aprenden con el ejemplo. Entonces se los entrena dándoles casos que les permiten advertir qué es relevante en una frase para darle un sentido o significado, y con ese dato busca la mejor respuesta. A su vez, determinar cuál es la mejor respuesta depende de si la empresa ya tiene una respuesta armada para algunas consultas (por ejemplo, el horario de atención) o si es necesario buscar en varias fuentes de información el conocimiento adecuado para responder necesidades más complejas.Vale aclarar que, al menos en este nivel, las máquinas no entienden ambigüedades, metáforas, chistes o el sarcasmo. Los chatbots responden, pero no razonan.

Autómatas estresados

Uno de los chatbot más populares de la Argentina es Boti, del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. En julio alcanzó más de 5 millones de conversaciones. Benegas, ex secretario de innovación y transformación digital de CABA, es uno de los creadores de esta herramienta.

Para comenzar una conversación, el vecino solo debe agendar el número +54 9 11–5050–0147 en su teléfono y enviar la palabra hola por WhatsApp. El bot se presenta y se pone a disposición para resolver dudas y consultas vinculadas a diversos temas de la Ciudad.

“Boti es un superbot que, a diferencia de un bot específico, que responde consultas sobre un solo tema, genera respuestas de todo tipo con una oferta variada de contenidos, al ser de dominio abierto”, explica Diego Fernández, Secretario de Innovación y Transformación Digital de la Ciudad de Buenos Aires.

“Para entrenarlo, un equipo de periodistas y editores expertos adaptan la información al formato conversacional que se necesita y garantizan la homogeneidad de los mensajes en un único tono. En ese sentido, la coherencia en la personalidad es fundamental para que quien hable sea siempre el bot, y no el editor detrás de su contenido”, observa el funcionario, y agrega que el equipo está integrado por diseñadores de experiencia de usuario e interfaces, programadores, ingenieros en informática, periodistas y especialistas en ciencia de datos, entre otros.

También se busca estresar a Boti llevándolo al límite para probar, por ejemplo, cómo reaccionaría ante una situación complicada o si sucediera algo que afecte negativamente a los vecinos. “El equipo cuenta con sesiones de ensayo sobre cómo sería un contexto de crisis y la reacción de Boti, y desarrolla mensajes de lo que respondería. Frente a una situación de crisis, el atributo resolutivo es el indicado para guiar la conversación mientras los otros atributos pasan a un segundo plano”, detalla.

Estos entrenamientos los llevan a cabo las personas del equipo de contenidos de Boti. Si bien este chatbot está basado en inteligencia artificial y en el procesamiento del lenguaje natural, solo funciona con humanos detrás que le están diciendo qué está bien y qué está mal. Son ellos los que crean la personalidad y el tono para empatizar con los usuarios; los que generan y le brindan los contenidos para poder responder a cada consulta, y los que lo ayudan a entender y reconocer problemas.

Durante una conversación, cualquier bot puede recibir la consulta del usuario y entrega el resultado pertinente. Y, en líneas generales, las consultas de no entendidos están constantemente supervisadas por personas para actualizar al chatbot con esa información para que pueda responderla en próximas consultas similares que reciba. “Un robot no funciona sin humanos”, concluye Fernández.

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