Bots y humor: los secretos de Boti, el chat porteño que gestiona turnos de vacunación contra el Covid-19 y conversa con emojis y chistes

Las conversaciones con un bot se convirtieron en una situación cotidiana durante el último año de la mano de Boti, el sistema de respuestas automáticas del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. Presente en WhatsApp desde hace dos años, pasó de ser una guía de preguntas y respuestas más frecuentes sobre trámites a transformarse en la primera línea de atención digital sobre covid-19 para los porteños durante la pandemia.

El volumen de interacciones que tuvo Boti alcanzó un récord histórico de 4 millones de conversaciones en junio. Gran parte de esta recepción está en la facilidad de uso y en la amplia disponibilidad de una plataforma de chat como WhatsApp, un logro que fue destacado por Facebook como una iniciativa destacada en las campañas globales de vacunación contra el Covid-19.

En medio de tantas conversaciones, los usuarios comenzaron a interactuar con el sistema más allá de sus límites definidos por sus creadores. Ante este tipo de situaciones, Boti reconoce sus limitaciones de compresión con una respuesta amable. Sin embargo, un pequeño truco se convirtió en un secreto a voces para muchos porteños que buscaban distender las conversaciones con un bot.

“¿Qué le dijo un bosque a otro? ¿Y vos qué?”, son algunas de las inocentes humoradas que recibieron las personas que interactuaron con el chatbot del Gobierno de la Ciudad. De esta forma, miles de porteños comenzaron a bromear con Boti, que en las últimas dos semanas fue consultado más de 57.000 veces con la palabra clave “chiste”. Esto es lo que en la jerga se conoce como huevo de pascua (easter egg), una característica no documentada de un sistema, que a menudo suele ser una broma, un pequeño truco o una sutil referencia.

“Los chistes no son las únicas funciones ocultas que tiene el robot, también ofrece adivinanzas, reacciona a emojis y a preguntas como ¿Tenés novi@?, a lo que por el momento el bot responde: Soy solter@ y sin apuros”, cuenta Fernando Benegas, secretario de Innovación y Transformación Digital del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.

La incorporación de los contenidos humorísticos a las interacciones de Boti son una muestra más del proceso de calibración constante que realizan los administradores de la plataforma conversacional para encontrar el mejor tono posible ante consultas que realizan los ciudadanos. Ante preguntas que quedan sin responder por Boti, desde Innovación y Transformación Digital incorporaron nuevas funciones muy requeridas, como la consulta sobre el estado de empadronamiento, tras recibir una gran cantidad de pedidos de información que el chatbot no podía responder.

“El equipo evalúa todos los temas relacionados a la personalidad y proceso de curación de los contenidos para poder identificar hallazgos que permitan mejorar la performance y entender qué cosas funcionan y cuáles no”, agrega Benegas.

En este punto, el uso de las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural e inteligencia artificial hacen su aporte al funcionamiento de Boti, pero Benegas remarca que un chatbot requiere la participación activa de los humanos para definir su personalidad y el tono adecuado. “En este sentido, el éxito del bot se define por la perfecta combinación de la inteligencia humana con la artificial. Por este motivo, la incorporación de chistes refuerza algunos de los principales atributos de la personalidad del bot, que busca ser cada día más cercano y empático con las personas”, resume el secretario de Innovación y Transformación Digital.

Cómo se crea un bot con empatía

“Lo primero que hacen nuestros bots es interpretar las preguntas de las personas para así poder comprender sus intenciones mediante el uso de herramientas de inteligencia artificial. Una vez que el bot comprende la intención, decide cuál es la respuesta más apropiada para resolverla”, explica Alejandro Zuzemberg, fundador y director de Botmaker, una plataforma conversacional especializada en la creación de asistentes virtuales que aporta sus servicios a Boti.

Si bien en el último año sus funciones se centraron en temas de Covid, para el caso de Boti, un bot generalista con un amplio abanico de temas por responder conlleva muchas intenciones diferentes. “Por este motivo, las respuestas utilizan emojis para dar certeza de que fue entendida y demostrar empatía. Además, es muy común que los usuarios tengan la intención de entretenerse, para lo que se agregaron muchos chistes y frases que responden a esas intenciones”, señala el ejecutivo de Botmaker y ex director de Facebook en la Argentina.

Las conversaciones cotidianas con bots cada vez son más habituales y dejaron de ser una rareza tecnológica, agrega Zuzemberg. “El chat se posiciona como principal canal de comunicación y, en este tiempo, las personas aprendieron a hablar con bots. Es diferente a una conversación entre humanos, y podría decir que es algo parecido a lo que ocurrió con Google y las búsquedas en la Web”.

Además de los chistes, los bots que generan empatía con las personas utilizan emojis, GIF o stickers, como ocurre en las conversaciones cotidianas entre familiares, amigos o compañeros de trabajo. “Sin dudas, estos recursos propician un clima de cercanía, dinamismo y un diálogo amigable, con el cuidado de no exagerar y recordando que el objetivo es brindar información y ayudar al usuario. Con un estilo bien definido y una forma de expresarse respetuosa y cordial, el chatbot tendrá mayor éxito siendo empático y podrá mantener un diálogo sencillo con todo tipo de usuario”, señala por su parte Juan Cruz Catarineu, líder de Marketing Integrado para América latina de Infobip, una firma tecnológica europea fundada en Croacia en 2002 especializada en comunicaciones por SMS y chatbots, presente en la Argentina desde 2018.

La carta de presentación de un chatbot es fundamental para asegurar el éxito de una conversación y, por este motivo, muchos de los sistemas suelen adoptar un nombre y realizar una breve presentación con un tono amable. “Esto es muy útil para ser claros al principio con aquellas personas que aún no están familiarizados con el concepto, o creen erróneamente que están hablando con una persona en lugar de un chatbot. De esta forma habrá una confianza desde el inicio que facilitará la comunicación”, agrega Catarineu.

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