Banda ancha: crecen los reclamos por atención deficiente, mientras las compañías definen hasta dónde entrar
PARA LA NACIONSebastián Davidovsky
Según Defensa del Consumidor, durante la cuarentena aumentaron los reclamos por fallas en la atención de los servicios de Internet. En rigor, las denuncias que se toman no son sobre el funcionamiento en sí, sino sobre la falta de respuesta de las compañías: los reclamos son porque una empresa no está cumpliendo con el servicio para el cual se la contrató. "Desde el 20 de marzo (desde que se declaró el aislamiento) y hasta el 8 de mayo el servicio de internet es uno de los más reclamados, hay 2454 reclamos que se recibieron", explicaron desde la secretaría. Un mes antes del aislamiento, habían sido apenas 773 los reclamos por estos servicios. A la vez, por la redes sociales en la secretaría estiman que les llegan unos 80 comentarios diarios, pero no se los toma como reclamos porque no se formalizan: no hay denuncia.
Para Ariel Graizer, presidente de Cabase (Cámara de Internet) la red está soportando bastante bien el embate de los nuevos teletrabajadores y los estudiantes forzados a tomar clases a distancia, sumados a lo nuevos consumidores de servicios como Netflix o YouTube, más los que usan para gaming. "Nunca llegamos a una saturación de la red y ahora estamos con menos tráfico que los primeros quince días de la cuarentena. Problemas puntuales en nodos siempre hubo y siempre va a haber", explica Graizer, quien a la vez señala que la falta de pago está impactando fuerte en el sector. "En el interior del país la morosidad está arriba del 60 por ciento. La mayoría de los proveedores cobran a través de los Rapipago y eso fue lo último que se habilitó. Hubo mucho problema para cobrar. Es una situación muy complicada para pymes y cooperativas".
A la vez, aunque la situación de crisis compensa los nuevos requerimientos de mayor velocidad, algunas empresas sí le están sacando provecho a la situación. Por ejemplo, Iplan, que ofrece fibra óptica en la ciudad de Buenos Aires y en Rosario, tuvo un incremento de un 30 por ciento en las ventas de servicios de Internet en el segmento residencial desde que se anunció la cuarentena.
La semana pasada también se reglamentó el decreto que prohíbe el corte de los servicios a los usuarios en situación de riesgo o vulnerabilidad social en caso de falta de pago de hasta 3 facturas, con vencimientos posteriores al 1° de marzo de 2020. En el caso de Internet, los usuarios en tal situación podrán navegar con velocidad de 2 megabytes por segundo (2 MB/s).
¿Pueden entrar a casa? ¿Cómo lo hacen?
En épocas de Covid-19 todos se tienen que adaptar. Incluso aquellos que trabajan para un servicio esencial, como lo es el sector de telecomunicaciones. Si bien quedó exceptuada del cese de actividades impuesto desde el 19 de marzo, la prestación del servicio técnico de Internet no puede brindarse totalmente: pueden entregar equipos (y hacer tutorías telefónicas para instalación remota) o arreglar problemas del exterior de la vivienda, pero no todas las empresas pueden franquear la puerta del domicilio o edificio para arreglar algún problema interno en el cableado.
"Depende el sindicato con el que trabaje la empresa podrán entrar o no a los hogares", explica Graizer. En este sentido, la Superintendencia de Riesgos del Trabajo estableció en sus recomendaciones de principios de cuarentena "el no ingreso de los trabajadores a los domicilios de los clientes" y "si la presencia de los trabajadores en el lugar es estrictamente necesaria, se deberán implementar métodos de solución de averíaas que no impliquen el acceso al domicilio del cliente".
La SRT les pidió a las empresas que solo "en caso de extrema necesidad y urgencia" entren al domicilio y que en tal caso "deberá procederse a la higienización del trabajador en forma previa al ingreso de la vivienda, y al egresar de la misma". "Hay un porcentaje mínimo de los problemas que no se puede resolver sin ingresar", admiten voceros de Telefónica, cuyos empleados están en Foetra (Sindicato de las Telecomunicaciones), que no avala el acceso. "Habiendo otras maneras alternativas de expandir la conectividad, el ingreso a los domicilios no requiere emergencia alguna en los tiempos que dure el aislamiento", manifestaron en un comunicado desde el gremio.
Del otro lado, Telecom firmó un convenio hace tres semanas con Satsaid para que parte de sus trabajadores, protocolos de seguridad mediante, sí puedan entrar a arreglar problemas de conectividad e instalar nuevos clientes Fibertel. Aunque tendrán prioridad los casos más críticos, como hospitales, aseguran desde la empresa. Ingresan con indumentaria especial de protección como mamelucos, guantes, tapabocas y gafas especiales y alcohol en gel.
En cambio, no se solucionarán los problemas de Arnet en domicilio, cuyos trabajadores pertenecen al de telecomunicaciones. Otras empresas, con empleados fuera de convenio o en otros sindicatos (como comercio), ya venían haciendo instalaciones e ingresando en las viviendas. En el fondo está el debate y la convergencia de tecnologías, y los empleados de los distintos servicios que una compañía puede ofrecer, como telefonía fija y celular, TV por cable e Internet.
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