Asistentes virtuales parlanchines y cada vez más inteligentes
PARA LA NACIONMiguel Distefano
La inteligencia artificial (IA) está cada vez ocupando más espacios. A pesar del temor que todavía genera entre quienes temen un futuro dominado por las máquinas, la realidad indica que avanza inexorablemente. Uno de los avances más significativos se está dando en el área de los negocios, donde los asistentes personales online empezaron a ser de vital ayuda para las pymes.
Es que con la ayuda inestimable de la IA, combinado en varios casos con la tecnología de Machine Learning (ML, aprendizaje automático), estos asistentes personales no son meros chat bots que sirven de una especie de soporte técnico con respuestas predeterminadas que pueden brindar una respuesta inmediata a los clientes o posibles clientes, sino que además les permiten tanto a los equipos de ventas de una empresa como a sus directivos hacer otro tipo de tareas más sofisticadas como generar reportes, saber cómo van las transacciones comerciales durante un determinado período de tiempo, revisar cuando hay una anomalía en el proceso de ventas y hasta organiza la casilla de correo para prestar atención a los más importantes, que pueden transformarse en una venta o convertir una consulta en un cliente. Pero de manera similar a otros asistentes personales, como Siri o Alexa, pueden incluir acciones de interacción como hacer llamadas, videollamadas y permite acceder a funciones de un smartphone.
Y esta ayuda la empiezan a realizar con lenguaje natural, lo que permite tener una conversación muy similar a la que se tendría con otra persona.
En el marco de la presentación de su paquete One, la empresa india Zoho lanzó recientemente Zia, su IA conversacional orientada al sftware para el manejo de negocios, también conocidos como CRM, que se acopla perfectamente con el resto de las soluciones nativas, aunque también permite analizar información que provenga de otros desarrolladores. Desde un smartphone , tableta o desde una computadora personal , un asistente de ventas puede acudir a Zia para que le brinde todo tipo de información sobre un cliente, un pedido en particular o interactuar con otras áreas de la empresa.
En la misma línea se inscribe Conversica, un asistente virtual conversacional capaz de enviar mensajes de texto o mails con un lenguaje bastante fluido, e incluso es capaz de responder por voz a una gran cantidad de preguntas, así como brindar información sobre las ventas. Se integra al CRM ya existente en la empresa. También muestra reportes en formato gráfico y no requiere instalación alguna.
Por otro lado, Exceed.ai es un asistente virtual pensado para que todas las divisiones del área de ventas y marketing de una empresa tengan un intercambio fluido de información, así como también brinda un servicio de atención online para los clientes.
En la Argentina, varias empresas implementan esta tecnología. La empresa Conversa Lab se especializa en la creación de bots para terceros. Los chat bots incorporan conversaciones cada vez más fluidas, siempre enfocada en la relación con el usuario.
Estos asistentes virtuales pueden desarrollar un lenguaje propio -a gusto de cada empresa- para interactuar con los clientes desde distintas plataformas: computadoras, llamadas, mensajes de texto o incluso Facebook.
Según Andrés Augspach, cofundador de Conversa Lab, las empresas empiezan a aprovechar cada vez más las ventajas de estos productos "en el último año empezó a haber una mayor comprensión y las empresas comenzaron a entender mejor lo que quieren. El uso más común es para informar a personas, ya sean clientes, empleados o ciudadanos. Es bastante más ameno que navegar una preguntas frecuentes, y no pone la carga de recorrer y el esfuerzo de encontrar un lenguaje común quien las consulte".
Las distintas complejidades que requiera cada compañía variará el producto que se les pueda brindar. Así, por ejemplo, será necesaria una mayor o menor integración con la solución nativa que tenga implementada la empresa. Al respecto, Augspach aclara: "Hay respuestas que sin integración no se pueden brindar, como por ejemplo el saldo en una cuenta. Hay otras que no requieren integración, por ejemplo si hacen entregas en un punto y por último hay otras que se pueden responder pero la calidad de la respuesta depende de la integración. El chat bot puede resolver prácticamente cualquier operación, pero para muchas puede requerir integraciones que pueden ser costosas de realizar. Muchas veces las consultas que necesita hacer un bot no están disponibles y las organizaciones necesitan realizar desarrollos para que lo estén. Esto suele ser parte de un proceso de digitalización. En última instancia el chat es una interfaz más".
Otra opción es Amelia, una creación de la empresa IPsoft, una solución de IA conversacional que se puede adaptar a varias industrias. Amelia responde consultas de clientes y también está integrada para interactuar y mejorar el rendimiento del área de centro de llamadas y los vendedores en campo, que pueden acceder a Amelia tanto a través de una computadora como de un smartphone.
A fines del año pasado el Banco Ciudad presentó a Alicia, su IA que permite responder consultas de clientes conversando en forma natural, destinada a solucionar los problemas más comunes que llegan a la plataforma virtual del banco.
Por Miguel Distefano
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