Así es la vida de los moderadores de comentarios de Facebook

"¿Vieron cómo dicen que Google es la empresa maravilla? Bueno, acá es muy parecido". "Acá" es CCC, o Competence Call Center, la empresa que Facebook creó en Barcelona para, entre otras cuestiones, moderar las publicaciones que infrinjan sus reglas de convivencia. La frase es de una de las 800 personas que trabaja reportando más de 200 publicaciones y comentarios por día, solo de América Latina. Así es el trabajo de los moderadores de comentarios de la red social.

En ocho pisos de la Torre Agbar, ese edificio que parece una bala espejada del sur de la ciudad catalana, se despliega CCC, uno de los más de 20 centros que operan en Europa, Asia y África. Pero no hay reviewers, como la empresa tecnológica le dice, en Sudamérica. No lo necesitan por ahora: tienen a cientos de latinoamericanos trabajando día y noche revisando contenido de los posteos reportados.

Pero, ¿por qué es necesario tener colombianos, mexicanos, chilenos, en fin, personas de toda América Latina haciendo esta tarea? Porque para poder diferenciar una entrada que dice "boludo" de la manera amigable en la que un porteño o mendocino lo expresa de una agresión que podría calificarse como discurso de odio (de acuerdo a las políticas de Facebook), es necesario que haya una persona que entienda el contexto. Así crearon equipos con miembros de toda la región que pasan 38 horas semanales revisando desde videos y fotos hasta posteos escritos que fueron reportados por otros usuarios.

Algoritmos y humanos

Es que esta denuncia digital puede venir de los usuarios o de los algoritmos que usan para detectar cada vez más minuciosamente ese contenido que va en contra de sus reglas. Es así como, por ejemplo, Facebook detecta en milisegundos una foto de pezones femeninos (algo que no permite en sus reglas de convivencia, lo que suele traer problemas). Sin embargo, la artesanía de decidir qué se queda y qué no está a cargo de estos reviewers, que a su vez tienen otros moderadores que apoyan su trabajo.

La "cloaca" de Facebook

Ahora, hay que entender que el trabajo de estos revisores de contenido puede parecer estresante y lo es. Lidian todos los días con "la cloaca" de Facebook y en su entrenamiento fueron preparados para ver videos e imágenes que podrían herir la sensibilidad de cualquiera (casi como cuando aparece en nuestro feed). Según explicó a LA NACION Mark Davidson, el director de Vendor Partner Management, es decir, la cabeza que planifica y pone en marcha el trabajo operario, ellos tienen un entrenamiento de meses para lograr comprender a fondo las reglas de la red social que cambian y se ajustan constantemente.

Un grupo de estos moderadores puede pasar una semana laboral sin que se encuentren con la foto de una decapitación o un video violento de maltrato animal. Pero eso no quiere decir que no lo tengan que ver. "Muchas veces, los posteos sobre los que terminamos decidiendo son más que nada opiniones. Por ejemplo, ahora vi muchos sobre el debate por el aborto, de un lado y del otro, son solo publicaciones que reportan porque no quieren que ese contenido pase por su página principal", contó a LA NACIÓN uno de los moderadores argentinos, que según el anuncio de búsqueda de trabajo que hizo Facebook cuando instaló el centro, gana 2000 euros al mes y tiene, como parte de su trabajo, ayuda psicológica para lidiar con todo lo que lee.

Lo peor que vieron

Si les preguntás qué es lo peor que vieron, algunos se quedan callados, otros hablan de maltrato infantil porque tienen familia y una de las operarias que está hace poco meses dijo: "Una vez tuve que ver una foto de una persona con los mocos para afuera, eso sale muy seguido". Según los moderadores, el trabajo tiene que ver más con ver memes graciosos o reírse de peleas ajenas que de ver videos de suicidios o fotos de gatos despellejados.

Aunque uno de ellos detalló su paso por atención al cliente y contó que vivir la violencia "en la vida real" fue más traumática que verla en una pantalla, moderar comentarios definitivamente es un trabajo insalubre. Sin embargo, desde el proceso de selección que la empresa tecnológica se ocupa de cuidar la salud de mental de sus empleados y se nota en las caras y en el discurso de los operarios que este diario pudo conocer. "Trabajamos con un equipo de psicólogos que toma pruebas sobre los posibles candidatos para testear su ‘resiliencia’", dijo a LA NACIÓN David Pacheco, la cabeza de CCC en Barcelona. En Estados Unidos los moderadores de otro centro de control de Facebook admiten que ver ese contenido en forma continua tiene, a la larga, un efecto sobre su visión del mundo, incluyendo quienes comienzan a creer en el terraplanismo o en todo tipo de conspiraciones, como reportó The Verge.

Los moderadores trabajan codo a codo con estos especialistas y pueden charlar con ellos en cualquier momento, en un encuentro privado o grupal. La empresa también alienta las actividades entre los empleados, como también más de 60 talleres en los que pueden participar, como baile, meditación u otras actividades ligadas al mindfulness. En cada piso, hay break rooms con frutas frescas y nueces, y también tienen un área específica de esparcimiento con un ajedrez gigante, consolas de videojuegos, sudokus, crucigramas y una pared llena de mandalas a medio terminar.

"Incluso las abejas ocupadas se paran a oler las rosas", dice uno de los carteles que decoran las paredes de estas oficinas que, según una representante de Facebook son muy similares a las oficinas que tienen en São Paulo. Para uno de los psicólogos que trabaja en CCC, el desafío más importante para ellos es lograr que los empleados relacionen que sus problemas personales pueden ser causados por el trabajo. ¿Cuál es la principal queja de estos moderadores? Los horarios: son rotativos y eso deja poco espacio para la planificación semanal, por ejemplo, ninguno puede estudiar una carrera.

El ojo que todo lo ve

De la misma manera, tienen que cumplir con ciertas medidas de seguridad dentro y fuera del edificio. La seguridad es muy importante para esta empresa: ninguno de los moderadores puede tener sus bolsos, celulares, incluso papeles y lapiceras en sus escritorios durante el horario laboral. ¿La razón? Quieren evitar que los operarios anoten datos privados de los usuarios con posteos reportados, un punto por demás polémico.

Pero muy pocos piensan en el trabajo cuando apagan la computadora y salen de la oficina. Eso es lo que más les gusta, junto con la paga que es de 25 mil euros anuales, una suma mayor a la media en Barcelona. La moderación de comentarios no descansa. Hay operarios a toda hora, todos los días, pero los fines de semana es cuando se pone más pesado el asunto, porque hay más gente usando redes sociales. "Pienso que es un trabajo como todos los demás -dice uno de los moderadores-, pero siento que estoy haciendo una contribución positiva si tengo el poder de hacer las redes sociales mucho más seguras".

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