Tarifas preferenciales: los clientes nuevos o enojados pagan menos

Es vox populi. Uno llama a su empresa proveedora de un servicio, pone voz de enojado (verdaderamente lo está) y dice: "Llamo para darme de baja". A continuación, el operador telefónico se apiada del cliente y le retruca con una tentadora propuesta: un descuento (un 20 o un 25%) por una cantidad determinada de meses. Mágicamente, el cliente decide quedarse y recién en 60, 90 o 120 días volverá a llamar por lo mismo, por un nuevo descuento.

Las operadoras de cable, Internet y telefonía móvil son las principales empresas que encabezan este tipo de políticas de fidelización de clientes por tarifas preferenciales. Los que se comunican para expresar su enojo reciben una rebaja sin mayor esfuerzo, mientras que los que no se quejan pagan, por el mismo servicio, mucho más.

Sucede igual con los nuevos clientes. Distintas promociones ofrecen el mismo servicio o uno aún mejor por una cifra menor a la que ya pagan los viejos clientes de dicha prestación. Marisa F. tiene el plan Personal Empresas hace varios años y comenta que paga bastante. Quiere cambiar su aparato de celular y le sale dos mil pesos más que comprarlo con un nuevo plan. "¿Legal? Sí. ¿Comercialmente? No me gusta. Así que no les compro", admitió.

LA NACION consultó a las cuatro compañías de telefonía móvil, pero sólo una respondió: "Somos conscientes de que algunos clientes, ya sea por su actividad o por una problemática en particular, necesitan soluciones que requieren un tratamiento y atención especializados", explicó Verónica Álvarez Puente, vocera de Nextel Argentina.

"Las compañías nunca tienen en cuenta al cliente «histórico» que paga el servicio. No se preocupan por brindar beneficios a los clientes que ya tienen, sino por captar clientes nuevos. Cuando haya una real oferta de servicios y uno pueda elegir entre muchos proveedores, van a tener que reducir sus precios u ofrecer más beneficios", comentó Martin Kowal, un cliente de Cablevisión y Fibertel. Según explicó, recibe cada seis meses aumentos de entre el 20 y el 25% en su factura: "Llamé y dije que a ese precio no pensaba pagar el servicio que me daban, que era muy caro y que me convenía darme de baja para tomar un servicio nuevo. Me hicieron un descuento del 40% por un año y me aumentaron los megas". En efecto, muchos clientes que, ante un aumento de precio llaman para quejarse, reciben un descuento y el monto final termina siendo inclusive más bajo que la cantidad que pagaban antes del nuevo aumento.

Desde la Secretaría de Comercio explicaron que no existe una normativa que inhiba o prohíba los aumentos de precios o determine su periodicidad, a excepción de los servicios públicos que cuentan con un régimen particular. "En general estoy a favor de la libertad de precios, pero tiene que darse en un contexto de mayor competencia y claridad, es decir que sea transparente", explicó Sergio Mohadeb, fundador de Derecho en Zapatillas, una ONG que le busca una vuelta al derecho que beneficie a la gente.

La historia de Martín T., que era cliente de Personal, es emblemática: "Me llamaron de Claro para ofrecerme la portabilidad numérica y por seis meses un plan a $90 que en realidad vale $145. Acepté e hicimos todo el cambio. Cuando me llegó la primera factura era de $143. Llamé y me dijeron que recién el próximo mes comenzarían a cobrarme $90. Les dije que lo arreglen y ante la negativa pedí irme de la compañía. Me pasaron con el sector de bajas y ahí me ofrecieron descontarme $ 30 por tres meses. O sea, que teóricamente en vez de $ 90 voy a empezar a pagar $ 60 el mes que viene". Sin embargo, desde Personal también le enviaron una factura por $ 1300 porque se fue de la empresa antes de término.

Según lo establecido por la resolución SCT N° 9/2004, de la autoridad de aplicación de la ley de defensa del consumidor, los servicios de telefonía móvil, como los bancarios y la medicina prepaga, deben notificar todo cambio o modificación contractual -como el costo del servicio para el usuario- con una antelación no inferior a 60 días de su entrada en vigor, pudiendo el consumidor, en caso de no aceptarlo, rescindir sin cargo el contrato.

Más allá de la normativa, en la práctica esto no parece ser habitual. Por eso, cuando no han sido notificados, los clientes pueden concurrir a Defensa del Consumidor para presentar su reclamo. En caso de verificarse el incumplimiento, las empresas pueden ser sancionadas con multas que van de $ 100 a $ 5 millones.

Por su parte, la resolución 175/07 de la Secretaría de Comercio obliga a notificar los cambios contractuales con 30 días de antelación para todos los contratos. Es decir que si en un contrato existe una cláusula en la que la empresa establece que puede aumentar sin especificar nada, se toma por nula (cláusula abusiva Art. 37, ley 24240).

Patricio Fagalde es cliente de Telecentro. Mientras que en diciembre de 2013 pagaba $ 174 por el servicio de triple play para el mismo mes de 2014 la suma ya había ascendido a $ 299 con distintos aumentos de entre el 9 y el 18% y que se realizaron durante enero, abril, agosto y diciembre de 2014; es decir que la facturación se incrementaba cada dos o tres meses. "No tengo duda de que va a seguir aumentando y que no notifican a los usuarios", comentó Patricio.

La telefonía celular también ofrece un sinfín de propuestas en las que es fácil perderse en la letra chica. A mediados del año pasado, la Secretaría de Comunicaciones dijo que Movistar tiene 174 planes; Personal 135 y Claro 65. Por su parte, Nextel informó que cuenta con 2 planes prepagos y 56 planes pospagos.

Telefonía móvil, siempre motivo de quejas

Según datos de Defensa del Consumidor de la ciudad de Buenos Aires, el ranking de las empresas denunciadas por presuntos incumplimientos fue nuevamente liderado por la telefonía celular, con 2476 denuncias de un total de 13.295, es decir, un 18,76%. Entre las principales quejas se encuentran el incumplimiento del servicio y la sobrefacturación, la falta de señal y la contratación involuntaria de servicios de envío de SMS como horóscopo, clima y otros que el consumidor nunca contrató. En menor medida siguen los reclamos por incumplimiento de la reparación de teléfonos en período de garantía o aparatos nuevos con fallas e incumplimiento de promociones y ofertas. En el caso de los proveedores de televisión por cable, están en el quinto lugar con 1001 denuncias, un 7,53% del total.

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