Los adultos mayores, acorralados por la digitalización: les cuesta cada vez más pagar los servicios

LA NACIONEvangelina Himitian

Juana Kannauchi se siente analógica, incompatible en un mundo digital. Tiene 89 años y hace pocos días, vio una noticia en la televisión que la dejó preocupada. Que las empresas de servicios dejarían de enviarle las facturas de pago por carta, como lo hacían siempre. No entendió bien cuáles, ni cómo tenía que hacer para pagar.

Hasta ahora, esperaba a recibir la boleta y se iba a un centro de pago y cancelaba sus deudas en efectivo. Era casi un paseo para ella. "¡Qué lío! ¡Qué desastre! ¿Y ahora, cómo voy a hacer? No tengo una impresora. Uso Facebook pero no sé tanto de computadora como para pagar todo desde ahí". La llamó de inmediato a su nieta Johana, que tiene 38 años. "Quedate tranquila, abuela. Yo te lo pago todo por Internet. Después me das la plata", le dijo. Así solucionaron ese incordio. Ahora, Johana se ocupa de las cuentas de la abuela. "Igual, a mí me gustaba hacerlo, no quiero molestarla", dice Juana.

Juana no es la única que se siente desconcertada en un mundo en donde todo se encamina a la bancarización y a la digitalización. Los adultos mayores se convirtieron en los nuevos excluidos digitales. Desde hace algunos meses, son muchas las empresas y agencias públicas cambiaron su forma de facturar y cobrar. Dejaron de enviar facturas por correo o de cobrar en efectivo. Medidas que si bien son una buena noticia para la mayoría de la población, en términos de los beneficios para el medio ambiente, tienen un impacto negativo en la vida y la autonomía de las personas mayores, que ahora requieren de terceros, ya sean familiares o gestores, para resolver las cuestiones más básicas, como pagar el teléfono, los impuestos o sacar un turno para algún trámite relacionado a su jubilación.

Se estima que en el país viven unos seis millones de mayores de 65 años. De ellos, el 70% no usa Internet, el 83% no usa computadora y el 44% no usa teléfono celular, según los últimos datos de la Encuesta Permanente de Hogares del Indec. Significa que la inclusión digital de esta población está lejos de ocurrir y no va a suceder porque se los obligue a cambiar sus formas de pago. Entre los que tienen mayor nivel educativo, el uso de Internet es mayor. Pero, sólo los adultos mayores que tienen estudios universitarios completos tienen las mismas tasas de uso de Internet que la población general: el 70% lo utiliza con frecuencia.

Los especialistas en tercera edad confirman que estos cambios tienen un efecto negativo en los adultos mayores. "Refuerzan la dependencia de otros y lo que quieren las personas mayores que están en buenas condiciones es ser autónomos. Sentir que pueden hacer las cosas por sí mismos, aunque reciban ayuda. Sino, sienten que viven en un mundo en donde ellos dejaron de ser compatibles", explica Enrique Amadasi, coordinador del capítulo Adultos Mayores del Barómetro de la Deuda Social de la Universidad Católica Argentina (UCA).

"Se trata de una población que en algunos casos viene resistiendo por años su incorporación al mundo digital. Sobre todo los más grandes. Y ahora sienten que lo tienen que hacer en forma compulsiva. No lo van a lograr así. Esta es una generación que puede subir de a un escalón por vez. No se los puede empujar a saltar cuatro escalones juntos", apunta Amadasi.

"Este cambio es muy molesto. El fin de semana fue el tema de conversación con mis amigas. ¿Cómo vamos a hacer? Yo, hasta ahora pagaba todo en el Rapipago que tengo en el supermercado, a dos cuadras de casa. Ahora no sé. Yo tengo iPad, pero no tengo impresora, tengo que ir a una librería, gastar más plata. Al final, nos la hacen más difícil a nosotros, que somos personas mayores. No tiene sentido", apunta Sara Vacarezza, que tiene 76 años. "Vivo sola y hasta que me den las neuronas quiero seguir viviendo así, sin tener que depender de otros", dice.

Guardar los comprobantes del pago de los servicios por lo menos dos años, preferir pagar todo con dinero en efectivo, hacer largas filas en las ventanillas del banco en lugar de usar el cajero automático, explica Amadasi, son señales de una generación que necesita la tangibilidad para sentir seguridad. Despojarlos de esa tangibilidad, por el contrario, refuerza su incertidumbre de vivir en un mundo digital y bancarizado.

Amadasi está terminando el informe final que prepara el Barómetro de la UCA, que es un estudio sobre la utilización de los servicios bancarios por parte de los adultos mayores, con un cuestionario aplicado en 1500 hogares. Algunas de las conclusiones resultan elocuentes. Tres de cada cuatro adultos mayores prefiere hacer fila en el banco y usar la ventanilla antes que utilizar en cajero automático. A los hombres les gusta más incluso que a las mujeres ir a la caja del banco. Aunque, en las filas, suelen verse más mujeres porque hay más mujeres que hombres en esa franja de edad.

Marina Campbell tiene 74 años y vive sola. Hace algunos días se enteró por televisión que las empresas de servicios no mandarán más las facturas por correo. "Dicen que se puede bajar por Internet. Pero yo no tengo impresora, le tengo que pedir a mis hijas. Pero yo prefiero recibir las facturas, ir a pagarlas y listo. No estar con esta ansiedad, de no saber qué servicios van a venir, cuáles no. A mi edad, esto no me ayuda para nada", dice.

Es una generación que prefiere el efectivo. De hecho, las empresas de cobro, como RapiPago y PagoFácil manejan en forma mensual un volumen de 80.000 millones de pesos por el cobro de facturas. Sólo el 3% se hace con débito, porcentaje que se quiere incrementar porque hoy las empresas y los bancos tienen sobrante de billetes y necesitan incrementar las operaciones virtuales. Por eso, se desalienta el pago en efectivo en esas ventanillas, algo que también deja afuera a los adultos mayores.

Al banco una vez por semana

Contra lo que puede creerse, los jubilados no suelen hacer retiros totales de su cuenta, en la fecha de cobro, según el estudio de la UCA. En cambio, prefieren hacer retiros parciales, varias veces al mes. Van al banco, al menos, una vez por semana. Cuando les preguntaron por qué, se señalaron dos razones en igual de importancia: la primera es porque les da miedo usar el cajero, desconfianza. Miedo a apretar un botón y que "explote el mundo". La segunda razón, tan relevante como la primera, es que les gusta ir al banco.

"A la gente mayor le gusta ir al banco, hacer la fila. Aunque cueste creerlo. Esta es una demanda de socialización no satisfecha que tienen los adultos mayores. Ir al banco una vez por semana, ir a pagar sus servicios, son actividades que tienen una importancia para ellos porque los hace sentirse productivos y los conecta con otras personas. Para ellos no es lo mismo pagar todo por Internet, o con tarjeta de débito, aunque tengan un descuento o un beneficio. Lo que están demandando es relacionarse con otros", explica Amadasi.

"La inclusión digital de esta población es un tema que nos preocupa. Por eso estamos dictando cursos de alfabetización digital en centros de jubilados. Les enseñamos a usar una computadora, a manejar el celular y a usar un cajero automático, siempre orientado a que puedan gestionar sus trámites y pagos", explica Federico Gutiérrez, responsable del programa de Adultos Mayores del Anses. El programa de capacitación se realiza en conjunto con el Ministerio de Modernización y con el PAMI.

Claro que el punto de partida de los cursos puede ser muy dispar y lento. Enseñarle a usar la computadora a alguien que tiene 75 años y se mantuvo siempre al margen de la vida digital puede no ser tan sencillo.

Bien lo saben en el gobierno porteño, donde la Secretaría de la Tercera Edad pasó a llamarse Secretaría de Integración Social para las Personas Mayores. El año pasado, entregaron unas 100.000 tablets en forma gratuita a los mayores de 65 años que se inscribieron para recibir su equipo. Y ahora enfrentan el desafío de capacitar a los adultos mayores para usarlas. En algunos casos, eso implica enseñarles desde a enchufar el cargador hasta aprender a usar aplicaciones como banca digital para gestionar pagos.

Los voceros de la Secretaría explican que planean poner ventanillas de orientación para trámites para adultos mayores en todas las dependencias el gobierno porteño. Por ahora, hay una en la sede de la entidad, en Balcarce 360, donde tres empleados ayudan a los adultos mayores que se acercan en sus trámites vinculados al Gobierno de la Ciudad. El proyecto es que haya una en cada sede comunal y en el futuro, en cada hospital, estaciones de tren y otros puntos, y que sirva para orientar con otro tipo de trámites.

"Ya no puedo pagar el monotributo en el Pago Fácil. Antes iba con mi carnet de monotributista, todos los meses y me cobraban en efectivo. Ahora no se paga más así y tengo varios meses atrasados. No sé cómo hacer", le contó angustiada Silvia Casal, de 75 años, a su hija Romina, hace dos semanas. La hija la ayudó pero también sintió que esa medida era injusta. "Mi mamá no sólo estaba preocupada por ese pago. Estaba angustiada porque siente que cada vez se va quedando más afuera de todo. Ella usa computadora, pero no tiene la capacidad de gestionar pagos on line y mucho menos de poder hacer un trámite digital en la AFIP, que es difícil hasta para mí", apunta Romina, de 39 años.

Fin del papel

El 15 de marzo se autorizó por decreto a las empresas a dejar de mandar facturas en papel. Comenzarán a llegar por mail, sin necesidad de consentimiento previo. Los clientes que quieran seguir con boletas de papel deben solicitarlo.

En los últimos dos años, el 80% de los clientes de bancos privados dejó de recibir por correo el resumen de tarjetas de crédito y estados de cuenta. Según el Ente Nacional de Comunicaciones, el envío de facturas bajó un 24% en cuatro años. Se trata de clientes que renunciaron voluntariamente al envío y optaron por el resumen digital.

Hasta ahora, las empresas estaban obligadas a enviar soporte físico, ya que así lo mandaba el artículo 4 de la ley 24.240, tras una reforma de 2016. Pero el decreto 27/2018 lo modificó. "Podrá enviarse en el soporte que el proveedor determine, salvo que el consumidor opte por el soporte físico".

El único requisito para las empresas es que informen a los clientes 60 días antes de dejar de emitir facturas. Las empresas telefónicas y los bancos encabezan la lista de las empresas que ya no enviarán las facturas. Las empresas de luz y gas todavía siguen con los envíos porque necesitan el aval del ente regulador. Aysa por ahora sigue enviando facturas aunque ya permite verlas online y tiene planes para el próximo año para incrementar su lista de clientes que la reciben por mail.

La AFIP desde el 31 de octubre último no permite más el pago del monotributo, en ninguna de sus categorías en efectivo. ARBA, la agencia Recaudadora de la provincia de Buenos Aires anunció en marzo que dejará de imprimir y distribuir por correo las liquidaciones impositivas de los contribuyentes que estén registrados de forma digital. En una primera etapa, 3 millones de dueños de inmuebles, vehículos y embarcaciones que en algún momento registraron su dirección de correo electrónico, ya no recibirán más las liquidaciones impresas.

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