Códigos, rastreos y reportes: los secretos de seguridad de una empresa tecnológica dedicada a la movilidad en la región

SAN JOSÉ, Costa Rica.- “Todos los sábados a la mañana soy el UBER de los chicos al club. Uno hace fútbol, el otro prefirió el rugby y yo tuve que resignar el tenis con mis amigos para dedicarme a ser el remís familiar”, se lamentaba hasta hace poco tiempo Federico Rodríguez, un vecino de Vicente López que ahora se entusiasma con la posibilidad de que sus hijos puedan aprender a viajar solos y con seguridad al menos hacia sus propias actividades deportivas.

A fin de año, Rodríguez podrá resignar su tarea al menos con el hijo futbolista, que cumplirá 13 años en diciembre, y le restará poco para que el rugbier también se independice, tiene 11. A partir de ese momento, podrá descolgarse el mote de “UBER” y devolvérselo a la compañía de movilidad que en la Argentina está disponible en más de 35 ciudades de todo el país y que, desde 2016 hasta hoy, lleva realizados más de 10 millones de viajes por medio de esa aplicación.

En una visita realizada por LA NACIÓN al Centro de Excelencia (COE, sus siglas en ingles), que nuclea toda la tarea de monitoreo y soporte de seguridad del socio conductor y del usuario de esa aplicación para América Latina, en San José de Costa Rica, UBER anticipó las novedades para la Argentina entre las que se cuentan la opción de que los adolescentes entre 13 y 17 años puedan solicitar sus viajes de forma independiente con supervisión de sus adultos responsables. Esa nueva opción se suma a la posibilidad de que el usuario de esa empresa de movilidad pueda compartir su trayecto de viaje con otras personas de su confianza y quede registrado todo el movimiento dentro de la aplicación. Así, como el conductor puede grabar en video lo que ocurre dentro del vehículo durante todo el viaje, archivo que queda encriptado y puede ser usado en caso de que se produzca un reporte de inconveniente.

“Somos una empresa de tecnología y convivimos en el día a día con la movilidad de cientos de ciudades en todo el mundo”, definió Eduardo Reyes, director de Comunicaciones de Seguridad para la región, al indicar que tanto para la Argentina como para Chile se sumará una nueva herramienta de verificación –código PIN- por el cual el viaje pedido solo podrá iniciarse si los cuatro dígitos que el usuario le da al chofer confirman el “match” entre ambos.

Aunque por cuestiones de confidencialidad, no brindaron cifras sobre cuántas denuncias o reportes de problemas de seguridad reciben en este centro, cuyo responsable es Andrés Quirós, sí se indicó que el área trabaja 24 horas todo el año, en turnos rotativos, y que además cuenta con un enlace con las autoridades gubernamentales de cada país donde opera UBER para colaborar en eventuales investigaciones que puedan involucrar a sus socios o a los usuarios de la plataforma de movilidad.

Según un relevamiento realizado por la aplicación en la Argentina sobre las funciones de seguridad que más usan los pasajeros, se pudo saber que el 51% de las mujeres comparte la ruta de su viaje, el 17% opta por el código PIN y el 17% eligió un contacto de confianza para informarle el viaje en tiempo real. “El 98% de los usuarios indican que conocen al menos una función de seguridad [disponible en la plataforma] y 9 de cada 10 usan al menos una de esas funciones”, planteó Reyes en una amplia presentación, que incluyó la visión de otros ejecutivos del área como Eleonora Turk, responsable de Comunidad de Seguridad para el Cono Sur; Libby Arce, gerente de Capacitación y Desarrollo; Luis Mora, líder de Soporte, y Camila Rodríguez Azúa, gerente de Operaciones de Seguridad Cono Sur.

Discretos al hablar de las eventuales condiciones en las que un usuario puede solicitar un viaje, Reyes sugirió la importancia de “compartir” con personas de confianza un trayecto en zonas de bares o restaurantes. Para eso, sumaron Ridecheck, por medio del GPS del celular, se pueden detectar anomalías como paradas inesperadas o prolongadas o desvíos de la ruta inicial, durante el viaje pactado. Todos esos eventuales inconvenientes también quedan registrados y encriptados en la aplicación, lo que puede ser de utilidad para esclarecer incidentes tanto los reporte el conductor como el pasajero.

En la capital costarricense funciona uno de los 12 COE que Uber tiene desplegados en el mundo. Entre esas 12 oficinas, emplea a 3500 personas y los servicios están disponibles en 19 idiomas, según el área de atención que corresponda. En Estados Unidos disponen de dos COE (Chicago y Phoenix). En América Latina también funcionan dos: para habla hispana en Costa Rica y Brasil, solamente para ese país por el tamaño de la operatoria. Gran Bretaña cuenta con uno (Limerick); Europa, dos (Lisboa y Cracovia), Egipto, uno; dos en la India (Hyderabad y Vizag); uno en la capital de Filipinas y otro en Nueva Zelandia.

“Tratados por humanos”

Aunque hay reportes automatizados, como puede ser el ajuste de una tarifa, “todos los temas se seguridad son tratados por humanos”, explicó Alfonso González, responsable de la estrategia de seguridad de la compañía. “Los reportes [o denuncias] se pueden realizar a través de la página uber.com y también por las redes sociales de UBER. Las opciones pueden variar según el país donde ocurra el incidente”, indicó el ejecutivo al indicar que, por protocolo, lo primero que se efectúa es el bloqueo del uso de la aplicación al conductor o al usuario, según quién de los dos sea el denunciado. Eso permite recopilar toda la información, confirmar lo que se denuncia para darle solución o contribuir con las autoridades estatales en caso de ser necesario.

“El 56% de los reportes de los socios conductores están vinculados con temas de seguridad y accidentes”, indicó González. Durante las presentaciones se puso énfasis en que, más allá del seguro obligatorio que impone cada país para los vehículos, UBER dispone de un seguro de viaje automático que cubre desde el instante en que un usuario pide un servicio hasta que concluye.

Los temas de género también forman parte de las inquietudes que tiene UBER por lo cual disponen de un protocolo de respuesta y manejo específico, conocido como Rainn [por una empresa norteamericana que asesora en esta problemática], que tiene tres enfoques: centrarse en la víctima y evitar su revictimización al momento de resolver una denuncia; el reconocimiento del trauma que puede acarrear la situación y el trato justo y equitativo para intentar resolver el problema. De menor a mayor, quedan bloqueados para volver a cruzarse el conductor y el pasajero, puede perder su condición de socio de UBER quien haya tenido un comportamiento violento y, de ser requerido, se brinda información a requerimiento judicial de las partes.

Justamente fueron Nelson Molina, la autoridad de UBER que canaliza la información con las autoridades policiales, judiciales y de salud pública de la región, y la fiscal adjunta de la Unidad Fiscal Especializada en Ciberdelincuencia (Ufeci) de la Argentina, Dominique Paz, quienes brindaron detalles sobre la relación entre esa compañía de movilidad y las oficinas públicas.

“En nuestro portal web se puede pedir información puntual”, indicó Molina al destacar que el área de enlace con las autoridades pública tiene 7 años y que ha contribuido en investigaciones sensibles desde el robo de computadoras o crímenes.

“Ha habido casos de delitos que se producen por la utilización de UBER, ladrones que usaron el servicio para un asalto”, ejemplificó Paz, al recordar que si bien la compañía no está obligada por ley a responder, de todos modos contribuyó en la investigación por el atentado frustrado contra la exvicepresidenta Cristina Kirchner, que se juzga en estos días en los tribunales federales. Cerca de las 21 del 1° de septiembre de 2022, Fernando Sabag Montiel apuntó y gatilló dos veces contra Cristina Kirchner. “A las 2.40, es decir muy pocas horas después, teníamos la confirmación de que esa persona había realizado un viaje por la aplicación, pero que no era conductor de la misma como inicialmente trascendía en medios periodísticos”, detalló Paz, al destacar que ese aporte de información fue interesante para el resto de la investigación que hoy se debate en juicio.

Molina sumó a esa tarea vincular con las autoridades oficiales que, por ejemplo, en la Argentina contribuyeron a la “trazabilidad de la pandemia” de Covid, ya que “si un socio conductor trasladaba a un usuario enfermo” se le informaba a la autoridad sanitaria la situación, sin identificar a la persona.

Anticipó que la compañía también trabaja en un “borrador” con el Ministerio de Seguridad de la Nación “para colaborar con la ley de Alerta Sofía”, el sistema de comunicación de emergencia para reportar desapariciones de menores de edad, y que también dialogan con esa cartera en la Ciudad de Buenos Aires para los mismos fines. “En nuestro acercamiento a la Procuraduría de Trata y Explotación de Personas (Protex), trabajamos en poder replicar el Alerta Sofía entre los usuarios de UBER”, planteó Molina al agregar: “En Chile, UBER integra la mesa interministerial para la trata de personas”.

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