La muerte de Liam Payne. Así funciona el 911, donde están los oídos y los ojos que guían la intervención en la emergencia

El diálogo entre el encargado del hotel CasaSur, de Palermo, y el operador de la central de emergencias porteñas denota solo una porción de lo que ocurrió en esa situación donde cada segundo contaba, el preámbulo de la traumática muerte del músico británico Liam Payne. La lectura desapasionada del intercambio puede dar la sensación de que se perdió tiempo precioso. No es así: en rigor, mientras el operador mantiene la conversación e intenta tranquilizar a su interlocutor y, al mismo tiempo, obtener más información valiosa, a través de los comandos del sistema del Centro de Monitoreo Urbano cursa, en paralelo, el pedido de intervención a las áreas necesarias, como ser policía, bomberos o el SAME. Así funciona, en los hechos, el 911.

Se calcula que las llamadas al 911 duran, en promedio, un minuto y medio. En ese tiempo, los operadores policiales deben tener la mente despejada y fría para poder tomar los datos que los vecinos, muchas veces en situaciones límite, les dicen en estado de nerviosismo. Para garantizar que los llamados sean atendidos y que los recursos disponibles puedan movilizarse rápidamente, en la ciudad de Buenos Aires se apuesta por un sistema integrado que permita responder a cada denuncia con la velocidad que el delito urbano impone.

A la hora de recibir reportes de hechos que requieren intervención policial en la Capital, casi toda la acción telefónica ocurre en la jefatura de la Policía de la Ciudad, en Constitución. Ahí, en el primer piso del edificio de General Hornos al 200, funciona desde 2017 la División 911, donde los operadores atienden un promedio de 6948 llamados diarios –prácticamente uno cada diez segundos– y labran actas con denuncias que tienen los motivos más disímiles: se contactan desde víctimas de robos hasta personas que anuncian su intención de suicidarse o incluso vecinos que tienen un árbol caído en la cuadra.

Por esto, el sistema está preparado para enviar alertas conjuntas al SAME, la Policía de la Ciudad y a Defensa Civil del gobierno porteño, en caso de que sea necesario.

En septiembre de 2024 el 911 registró un total de 208.434 llamadas en servicio. El 88,6% fueron atendidas (184.605), en tanto que las restantes fueron abandonadas (se considera que es así cuando quien llama corta antes de tomar contacto). Asimismo, el 51,8% de las llamadas atendidas tuvieron derivación comunal (95.624).

El tiempo promedio desde que la llamada inicia hasta que es atendida fue de 3,6 segundos, dijeron a LA NACION fuentes del Ministerio de Seguridad de la Ciudad.

Tipos de atención

Los operadores de la división trabajan en turnos de 12 horas, divididas en una hora y media de trabajo y media hora de descanso. El comisario Luciano Retana, de la división 911, explicó a LA NACION cómo es su preparación: “En las capacitaciones se les enseña a los operadores a practicar la ‘escucha activa’, es decir, no interrumpir al denunciante mientras esté aportando información útil, y si empieza a irse del tema, reencauzarlo sutilmente para que siga aportando información”, señaló tiempo atrás el oficial, con más de 15 años de experiencia en la División 911.

Retana también reconoció que muchas veces se dice que los operadores del 911 hacen muchas preguntas a personas que no están en condiciones de responderlas, pero aclara: “Apenas el denunciante nos dice la ubicación y el tipo de delito, el operador ya envía el acta para coordinar la salida de los patrulleros. El resto de las preguntas que se hacen después de eso son adicionales, para tener más precisiones”.

Hay veces en que las personas que llaman al número de Emergencias necesitan contención después de hacer sus denuncias. En ese caso, la llamada se deriva al gabinete psicológico del 911, donde un equipo de especialistas mantiene al interlocutor online hasta que llegue la ayuda.

María, una de las psicólogas que integran este gabinete, contó a LA NACION: “No se trata de dar indicaciones, sino de escuchar. Muchas veces ocurre que la persona no quiere colgar porque se siente en peligro. Nos ocurrió que una víctima de violencia de género volvió a su casa y se encontró con su agresor. Llamó al 911 y nos la derivaron mientras se le enviaba un patrullero. La contuvimos, sugiriéndole que se alejara del lugar, que se mantuviera tranquila. Finalmente llegó la policía y pudieron detener al hombre”.

El envío de patrulleros se organiza desde el segundo piso de la jefatura, donde está la Sección de despacho de móviles. Allí, la oficina está dividida en islas que abarcan las 15 comunas porteñas. Según la ubicación que marque el acta hecha en el primer piso por los operadores, la denuncia llega a una de las islas y ahí los operadores coordinan con los patrulleros o efectivos a pie en la zona para poder asegurar la llegada de policías al lugar.

También se puede seguir la actividad de todo el personal policial en servicio a través de la “tabla de arena digital”, un monitor táctil de grandes dimensiones que muestra la ubicación y estado de cada policía y patrullero activo en la ciudad.

El último círculo

Pero las decisiones importantes se toman en el tercer piso. Ahí está la sala de Operaciones Complejas. Conectada con las más de 15.000 cámaras controladas desde el Centro de Monitoreo Urbano (CMU) que la Policía de la Ciudad tiene en Chacarita, desde esa sala se siguen eventos atípicos en la vida porteña que pueden generar la intervención de la policía, como manifestaciones, partidos de fútbol y grandes choques automovilísticos.

“Desde aquí monitoreamos los eventos que exceden a los operadores, y tomamos decisiones estratégicas importantes para la seguridad. En el caso del funeral de Maradona, por ejemplo, vimos grupos agrediendo a la policía y ordenamos que intervinieran”, explicó un oficial jefe de la Sala de Operaciones.

Así, los primeros tres pisos de la jefatura de Policía de la Ciudad funcionan como un organismo interconectado para las emergencias policiales, con el fin de brindar una respuesta rápida a las llamadas al 911.

La primera versión de esta nota se publicó el 8 de marzo de 2021.

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