Telesalud: maximizar la digitalización manteniendo la empatía

Hace ya varios años que la telemedicina se incorporó a la atención de la salud de los argentinos. Con un extenso territorio nacional, el servicio de medicina digital intenta mitigar los problemas de inequidad social y la falta de acceso en los rincones más inhóspitos del país. Sin embargo, hasta hace unos meses, no todos los pacientes se animaban a probar este servicio. Fue recién al inicio de la cuarentena en Argentina cuando la telemedicina tuvo su boom de adeptos, ante la situación de emergencia sanitaria por el coronavirus. ¿Estábamos realmente preparados para afrontar este fenómeno?

Desde OSDE, la primera red de servicios médicos asistenciales en Argentina y pioneros en telemedicina, aseguran que si bien tenían un largo camino recorrido en lo que respecta al servicio de medicina digital, en las primeras semanas de cuarentena se vieron obligados a modificar procesos y tomar decisiones rápidas entre las que se identifican la digitalización de la administración, el home office y el uso de las plataformas de video asistencia.

Entre otras medidas, aumentaron considerablemente la dotación de personal médico que realizan consultas online y el equipo de asistentes sociales que llaman directamente a las personas que se encuentran en aislamiento sanatorial u hotelero. También se incentivó el uso de la credencial digital como una forma ágil y sustentable de acceso a la prestación, se envió al personal administrativo a trabajar desde sus hogares, se conformó un comité de crisis, compuesto por los directores y especialistas en infectología y urgencias, y se puso toda la operación de acuerdo a los protocolos que emanaban del Ministerio de Salud de la Nación y de los distintos ministerios provinciales.

Especialmente al inicio de la cuarentena, en OSDE tuvieron que llevar a cabo una serie de modificaciones, casi a diario, para brindar el mejor servicio posible a sus socios. Si hay algo que les resultó clave fue la campaña de llamadas salientes: ante la cuadriplicación de llamadas telefónicas, los colaboradores de la empresa se alistaron como voluntarios para recuperar los llamados que el call center no llegaba a tomar. De esta forma, lograron descomprimir la línea telefónica, evitar el burnout de los operadores y facilitar a los socios el acceso al servicio. Gabriel Barbagallo, Gerente de Relaciones Institucionales de OSDE y presidente de la Asociación Civil de Telemedicina de la República Argentina (ACTRA), asegura que esta campaña permitió una mayor cohesión interna y espíritu de grupo: "Es un diferencial que se valorará aún más con el tiempo, porque es coherente con nuestra mirada de la salud en este casi medio siglo de vida", asegura.

Mediante la campaña de llamadas salientes, los colaboradores de la empresa se alistaron como voluntarios para recuperar los llamados que el

Para lograr todos estos cambios, desde la empresa afirman que fue fundamental escuchar permanentemente a sus socios, brindarles acompañamiento y contención. "La detección de cada necesidad, producto de esta situación inédita, obligó a cambios que facilitaron el acceso al servicio, como la receta digital, la tele consulta y la tele psicoterapia. En todas ellas, la maximización del uso de la credencial digital fue clave", cuenta Barbagallo. Ya no hay dudas de que todas estas herramientas complementarias de la atención médica y los sistemas administrativos digitales ágiles forman parte del presente.

Hoy, la telemedicina es una opción necesaria en la nueva normalidad. En estos últimos meses, los porcentajes de aceptación de los socios de OSDE se dispararon y muchas de las resistencias a los servicios de medicina digital se fueron disipando. "Esta experiencia confirmó lo que decíamos hace tiempo: la teleasistencia no reemplaza al médico, pero permite ganar un tiempo muy valioso y llegar a todos los rincones del país", sostiene el Gerente de Relaciones Institucionales.

La teleasistencia no reemplaza al médico, pero permite ganar un tiempo muy valioso y llegar a todos los rincones del país.

Como miembros fundadores de ACTRA, actualmente en ejercicio de la presidencia, en OSDE sienten un orgullo especial por cómo se ha revolucionado el mundo de la medicina digital en los últimos meses. "Dentro de ese vasto universo, quisiera resaltar la videoconsulta médica de nuestra mesa de urgencias y el seguimiento remoto de los pacientes Covid positivos y sus contactos, un recurso que colabora con el diagnóstico sin exponer a los médicos, de cuya salud depende la del conjunto, ni propagar el virus", resalta Barbagallo.

La resiliencia, flexibilidad y capacidad de adaptación de OSDE lograron superar este período de crisis. Sin embargo, aún se necesita de una regulación en telemedicina que permita vencer barreras y establecer los límites para no caer en improvisaciones, como sucedió durante las primeras semanas de cuarentena. "Resta la etapa de la sintonía fina: debemos perfeccionar la telemedicina y evaluar los efectos colaterales de esta modalidad de trabajo", concluye el presidente de ACTRA.