Consejos para que un problema con un vuelo no arruine el viaje

Semanas atrás, cientos de pasajeros de American Airlines quedaron varados en el aeropuerto de Miami. Vuelos que despegaron por 45 minutos y regresaron en dos oportunidades, reprogramaciones canceladas, pasajeros que lograron embarcar 10 días después, o que se vieron obligados a comprar su propio ticket en otra aerolínea para volver a la Argentina. Valijas perdidas, costos de hotel, comidas y transportes a cargo de los propios viajeros. Este es solo un ejemplo de los problemas que pueden sorprender a la hora de embarcar.

¿Cuáles son las responsabilidades de una aerolínea? ¿Qué derechos tiene el pasajero ante semejantes infortunios?

Belén Peña, abogada de turismo, asegura que las cancelaciones aéreas son sin duda la principal causa de consulta de sus clientes.

“Se debe diferenciar si es una situación de fuerza mayor, es decir, un hecho inevitable como las condiciones climáticas (neblina, tormenta, huracán) o si es por un hecho que podría ser imputable a la empresa como fallas técnicas que se podrían haber previsto”, especifica. En ambos casos los pasajeros tienen derecho a la reprogramación del servicio o el reembolso económico, en la misma moneda y por el mismo método por el cual se abonó.

Cuando la aerolínea es responsable de las demoras/cancelaciones debe responder además por servicios como comidas y refrigerios conforme al tiempo de espera, alojamiento en hotel, cuando la demora exceda las cuatro horas; o transporte terrestre hacia y desde el aeropuerto.

“Si la aerolínea no se hace cargo de estos servicios, el pasajero deberá asumir los gastos. En ese caso deberá conservar los comprobantes para luego, reclamar el reintegro. Además, en vista, de que se priva al ser humano de decidir cómo y dónde ocupar tiempo de su vida, tienen también derecho a una compensación económica, una indemnización”, aporta la abogada.

El pedido de resarcimiento económico aunque la acción sea grupal, no es igual para todos. Si bien el hecho generador del daño fue el mismo, el daño propiamente dicho es personal y cada damnificado vivió su experiencia.

“Para cuantificar o determinar el daño resarcible se tiene en cuenta los costos que los pasajeros asumieron durante la estadía no programada. Se deben considerar también los padecimientos personales por el trastorno, si estuvieron privados de sus pertenencias personales, entre otras cuestiones”, explica Álvaro Pérez, abogado del estudio jurídico de Fernando Burlando.

¿Qué pasa cuando el pasajero tiene un inconveniente con la aerolínea, pero compró el pasaje mediante una agencia de viajes?

El abogado Federico Dángelo Martínez cuenta que por el esquema legal de la Argentina, es distinto cuando se compra un ticket a una aerolínea directo que cuando se emite a través de una agencia. “Cuando sacás con la aerolínea, siempre tenés chance de hacer un reclamo directo con ellos. En general te ofrecen poco o nada comparado a lo que te corresponde. Si tu opción es seguir, la única forma es con un abogado comenzando por una mediación. En esa instancia que suelen ser mínimo dos audiencias, muchas veces no quedan en nada porque ofrecen menos de lo que correspondería, pero mucha gente acepta porque su reclamo es menor a los costos que acarrea un abogado y los años que puede tomar”, relata y detalla que cuando se trata directo con la aerolínea no existe la instancia de ir a defensa al consumidor.

Compensaciones

“Cuando contratás con agencia de viaje cambia, porque al agente de viajes le alcanza el derecho de consumo. Podés avanzar con la agencia, ir a defensa al consumidor y no se necesita de un abogado, se puede ir solo. Allí comienza el reclamo, hay una instancia parecida a una conciliación, donde podrían ofrecer algo, quizá por parte de la agencia o la aerolínea, y si no se está conforme ahí, se avanza en el reclamo en la justicia ante ambos, como en el primer caso”.

El reclamo se debe hacer en primera instancia hacia la empresa por la cual se contrató, sea aerolínea o agencia, para que intervenga y haga las gestiones correspondientes. La primera vía es la administrativa a través de los medios de comunicación que la empresa tenga a su disposición. “Aconsejo, en lo posible, que los pasajeros realicen el reclamo por escrito y se queden con una copia del reclamo. La segunda vía es la mediación, se deben citar a todas las empresas que forman parte de la cadena de comercialización que podrá cerrarse con acuerdo o sin acuerdo”, cuenta Peña.

La abogada explica que de cerrarse con acuerdo, si las empresas no cumplen con lo pactado, el pasajero podrá ejecutarlo. De cerrarse sin acuerdo, el pasajero podrá iniciar acciones legales reclamando otros ítems como daño moral, daño punitivo etc. “Recomiendo siempre corroborar que las empresas tengan domicilio legal en Argentina”, aconseja Peña.

Según Dángelo, algo que es común en los viajeros es contratar todo en una aplicación o agencia de viaje online del exterior, lo cual luego trae las dificultades respecto en términos de jurisdicción donde se plantea el reclamo legal. Las agencias de viaje online son excelentes para hacer un estudio de mercado, pero puede ser más fácil contratar directamente con la aerolínea o el hotel en determinadas circunstancias, o con un agente de viajes local y de confianza.

“Cuando un pasajero compra un boleto de avión, a quién contactar depende del problema específico. Para interrupciones de vuelo que ocurren dentro de las 24 horas previas a la fecha de viaje, generalmente es más rápido resolver estas directamente con la aerolínea, ya que pueden brindar asistencia inmediata con retrasos o cancelaciones”, apuntan desde la agencia online Expedia.

Para cancelaciones o retrasos que suceden con mayor anticipación, la agencia recomienda utilizar las herramientas de autoservicio desde su cuenta, ver su itinerario o iniciar un chat con un agente virtual.

Es distinto cuando una persona compra dos vuelos por separado en conexión, que cuando compra un paquete a una agencia o una aerolínea. Si los tiempos de conexión no son suficientes, y el tramo completo fue vendido por el mismo operador, la aerolínea es responsable de que la persona pueda llegar a su destino final. Si la compra de ambos boletos fue por separado, entonces el pasajero perderá su segundo ticket.

“No llegó la valija”

La pérdida de valija es otro incidente habitual, donde el pasajero tiene derechos que muchas veces desconoce. Peña asegura que lo primero que debe hacer es “dirigirse al Servicio de Equipaje de la compañía por la que viajó y completar el P.I.R (Property Irregularity Report o Reporte de Irregularidad en el Equipaje), un formulario por medio del cual se deja constancia de los hechos por escrito”. En caso de que se haya extraviado, el Servicio de Equipaje le brindará un código al pasajero para que conozca el estado de la búsqueda del equipaje.

Algunas empresas aéreas ortorgan a los pasajeros un kit de higiene o un voucher para comprar artículos de primera necesidad. En caso de que ello no ocurra y el pasajero incurra en gastos es recomendable guardar los comprobantes para poder hacer los reclamos pertinentes y solicitar el reintegro. Transcurridos más de 21 días el equipaje se considera definitivamente perdido pudiendo solicitar compensación por US$ 1700 aproximadamente por persona.

Desde Assist Card recalcan que si el cliente contrató un producto de seguro al viajero que incluye localización de equipaje, también deberá hacer la denuncia en la compañía de asistencia antes de abandonar el aeropuerto (dentro de las 24 horas de aterrizado el avión). Allí deberá presentar el Property Irregularity Report para poder hacer seguimiento y darle una solución.

El overbooking o sobreventa de pasajes es otro de los imprevistos a los que puede enfrentarse un pasajero. En la Unión Europea (el Reglamento -CE- Nº 261/2004 ) está más regulado, y un pasajero que se queda sin subir al avión recibe entre 250 y 600 euros en compensación según la distancia de su ticket. “En el ámbito nacional tenemos el Código Aeronáutico, la Resolución 1532/98, y la Ley de Defensa Al Consumidor. Sin embargo respecto al overbooking hay un vacío legal, ya que no se encuentra regulado, a diferencia de las demoras o cancelaciones”, afirma Peña.

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