Locales del futuro: cómo se diferencian las tiendas de las compras virtuales para facilitar la experiencia de los clientes presenciales

La irrupción de la pandemia, la crisis económica, los nuevos formatos de comunicación y comerciales, entre los que se destaca, sin dudas, el comercio electrónico, redefinieron el escenario del retail en todo el mundo. La nueva geografía comercial trajo un nuevo paradigma para el sector que poco a poco se traduce en las más modernas tiendas. Según algunos analistas, los espacios físicos comerciales cambiarán tanto desde su concepción como desde su filosofía. Aquí te contamos cómo serán los nuevos locales.

Según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, en el primer semestre de 2021 se vendieron 120,9 millones de productos a través de 80,3 millones de órdenes de compra, número que representa el mayor salto de crecimiento, con un incremento del 47% con respecto al mismo período del año anterior. Ante el crecimiento del e-commerce y a medida que el mundo parece volver a hacer pie tras el cimbronazo de Covid-19, los comercios comienzan a replantearse no sólo su función sino, también, su rol social. Las tiendas de ladrillo o físicas se encuentran en pleno replanteo. Con el paso del tiempo, los consumidores no sólo están más y más exigentes, sino que demandan una atención más personal y profesional por parte de los empleados de las tiendas.

Según un estudio de Axis Communications e Ipsos, presentado en Paris Retail Week. “las tiendas físicas necesitarán aumentar su valor agregado y diferenciarse de las compras en línea”, dijo Azad Khamooshi, Business Developer Retail en Axis. De acuerdo al informe, la tienda física del futuro será más sostenible, original e interactiva, y ofrecerá una gama más amplia de productos y servicios personalizados. La conclusión que se extrae del estudio que contactó a una gran cantidad de consumidores a lo largo de cuatro días con el objetivo de aprender cómo mejorar el tráfico y la conversión en las tiendas físicas (transformar las visitas del público en ventas). Según Khamooshi el 81% de los clientes no compra nada si no se siente cómodo dentro de una tienda. “Es por eso que resulta vital poder comprender qué hace que el público se sienta a gusto en un local comercial. La respuesta a esta pregunta la tienen los clientes y para poder hacer un cambio efectivo es preciso saber qué quieren y qué sienten en este contexto”, explicó el especialista.

El trabajo reveló que en primer lugar, dentro de los intereses del público, se encuentra la sostenibilidad. El 70% de los consultados tienen en cuenta los problemas medioambientales. “En la Argentina esta es una tendencia que se encuentra en franco crecimiento, si bien aún no podemos revelar qué porcentaje del público la toma como prioridad, es notorio que el interés por el cuidado del medio ambiente es uno de los temas más convocantes por parte de los intereses del público. Sin dudas, que este es un punto que viene impulsado por las generaciones más jóvenes y que ya se convirtió en parte de todos los estratos del mercado inmobiliario: área residencial, oficinas, sector industrial y ahora el retail”, explica Gonzalo Pellejero, gerente de la división oficinas y locales comerciales del Grupo Adrián Mercado.

En la encuesta de Axis Communications e Ipsos, el segundo escalón del podio lo ocupa la originalidad. “El 66% de los consultados prefieren que las tiendas sean elegantes y posean un estilo propio. Esto, según el público, colaboraría para que puedan verse distintos y, a la vez, sofisticados”, explica el informe.

Un párrafo aparte merecen las nuevas tecnologías y las innovaciones, según el 58% de los entrevistados, estas características en muchos casos se traducen cómo herramientas que colaboran con la buena experiencia de compra, la velocidad y efectividad del servicio y los cuidados sanitarios. “El mundo cambió. Desde todos los sectores se está trabajando con un claro objetivo de progresar y brindar mejores servicios. Por ejemplo, en lo que tiene que ver con los locales comerciales, se viene una revolución tanto en la forma de comprar como de entregar la mercadería. Sin ir más lejos, Amazon está trabajando en el diseño de una nueva app que le permita a las personas escanear su cuerpo y mandar los parámetros a la firma de indumentaria elegida. Esto sin duda, evitaría que la gente se junte en los locales con el objetivo de probarse las prendas y disminuiría el riesgo por la manipulación de productos”, cuenta Pellejero.

El antecedente de la app que está desarrollando el gigante del e-commerce es MySizeID, una aplicación que permite a los usuarios tener una medida de su cuerpo en muy pocos pasos, para luego poder comprar en línea en más de medio centenar de firmas comerciales. Utilizar la aplicación es muy sencillo, sólo hay que tener un celular y una pared para apoyarse. Luego, utilizando el dispositivo móvil como una cinta métrica virtual, se comienza a medir diversas partes del cuerpo. Una vez tomada la medición, el software ofrece la prenda que se está buscando en más de 50 tiendas en línea. Otra aplicación similar es MT (de la marca MTailor) que ofrece ropa a medida. Este programa escanea el cuerpo en tan sólo 30 segundos y le permite comprar indumentaria en su tienda virtual.

Tanto los analistas del sector como el público entienden que las tiendas físicas son un complemento de las compras en línea. Mariana Stange, titular de la firma Mariana Stange Real Estate, sostiene que: “El proceso de compra a menudo comienza en un canal y termina en otro. Muchos consumidores visitan sus tiendas físicas favoritas para buscar inspiración. Más tarde, cuando llega el momento de la compra optan por realizarla de manera virtual, otras -en cambio- eligen por hacer el proceso de manera inversa”, cuenta la especialista.

Sin dudas, los minoristas deben aprovechar la oportunidad para captar la atención de los clientes durante su visita, incluso si no compran nada al principio. Por último, y no menos importante, es la interacción. Los que analizan al sector sostienen que los espacios físicos deben ser los lugares inspiracionales para el público, mientras que, por otro lado, tienen asignado un importante rol: “Ellos son la bandera de las marcas. Las vidrieras por donde las firmas intentan dar a conocer sus valores o principios, los cuales no siempre están asociados con futuras ventas, sino más bien con identificación y fidelización de la clientela”, dice Stange.

Khamooshi sostiene que las tiendas del futuro deberían permitir que los clientes prueben artículos en condiciones que se asemejen a cómo los usarán realmente. Por ejemplo: una cabina fría para probarse una campera de invierno. Además, tendrían que incorporar cajeros móviles: robots o empleados que lleven tablets y que recorran la tienda para efectuar el cobro de las compras. Un punto vital será la inclusión en los comercios de paneles solares, paredes verdes y servicios de reciclaje.

Nuevas herramientas

Hasta hace poco la inteligencia artificial (AI) sólo era un concepto digno de los libros y las películas de ciencia ficción, pero en los últimos tiempos los consumidores están recibiendo ofertas -cada vez que navegan online- acordes a sus intereses y ajustan las vitrinas digitales, adaptando la disposición de los productos en la web para cada tipo de consumidor.

Live Streaming E-commerce es un sistema de venta online, en vivo, (como el clásico “Llame ya”) que vende productos en tiempo real y que se convirtió en un fenómeno en el continente asiático. La automatización de las tiendas físicas está creciendo cada vez con más fuerza. Este sistema que se utiliza en locales de comida rápida empezó a diversificarse y cada vez acapara más rubros. Otro que está poniéndose de moda es el de la gamificación o ludificación. “Muchas empresas a nivel nacional están intentando convertir el proceso de compra en un juego”, concluye Stange.

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