Nota mental. Experiencia del vacunado: masiva, global y única
Hasta hace poco era insólito que todos pasáramos por lo mismo al mismo tiempo. Las únicas experiencias globales compartidas eran mirar un mundial o unos juegos olímpicos.
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PARA LA NACIONSonia Jalfin
Mientras esperaba en la calle con mis coetáneos pensaba en las fotos de la Segunda Guerra Mundial, con las filas de gente esperando frazadas o comida. Esta foto también va a quedar en la historia –me dije–, pero acá estamos todos mucho más contentos, esperando la vacuna. Los bancos digitales de imágenes ya tienen una categoría Covid, con fotos como esta. Un montón de gente con barbijo y libreta en la mano, o que mira a cámara con el hombrito al aire y la aguja clavada.
Mejor que lo documenten bien. Hasta hace poco era insólito que todos pasáramos por lo mismo al mismo tiempo. Las únicas experiencias globales compartidas eran mirar un mundial o unos juegos olímpicos. Ahora tenemos la vacunación. En mi caso, Usina del Arte, media mañana, junio. No soy la única. En los seis minutos aproximados que lleva leer esta nota se van a vacunar contra el Covid unas 150 mil personas en el mundo, según Our World in Data.
Cambia con el distrito, pero en general los pasos son: empadronarse, elegir lugar y fecha del turno (o que te lo impongan; no es lo mismo), llegar al lugar (usar museos no es original, se puede ir al de Ciencia en Londres o al de Historia Natural de Nueva York; el Financial Times publicó una nota con “lugares culturales para vacunarse”), y atravesar las distintas postas hasta hacerse de una libreta que certifique todo. Opcional: sacarse la foto y postearla. En la ciudad de Buenos Aires hay un cartel dedicado a satisfacer esa necesidad, con la leyenda descriptiva: “Yo me vacuné”.
Es lo que en negocios se llama experiencia del cliente. Para una marca de ropa sería la ruta que va de mirar la remera online a revisar la guía de talles y hacer clic en “comprar”, o la colectora que lleva a probarla en el local y salir con la bolsita. En este caso es “experiencia del ciudadano”, una materia dedicada a lograr lo imposible: que cuando hacemos trámites la pasemos bien y salgamos satisfechos. Desde hace algunos años hay oficinas de gobierno, consultores internacionales y trabajos de investigación dedicados a eso.
La experiencia de vacunarse se parece mucho a la de votar. Reina un aire de alegría y deber cívico –una confraternidad de ciudadanos–, algunos les llevan alfajores o torta a los enfermeros como si fueran autoridades de mesa, y –como con las PASO y la general–, también tras la primera dosis esperamos volver
La experiencia de vacunarse se parece mucho a la de votar. Reina un aire de alegría y deber cívico –una confraternidad de ciudadanos–, algunos les llevan alfajores o torta a los enfermeros como si fueran autoridades de mesa, y –como con las PASO y la general–, también tras la primera dosis esperamos volver. Si al votar nos rodean vecinos con la misma inicial, acá son quienes comparten nuestra edad o patología (en La Rural hay días reservados para vacunar alérgicos). Los grupos de WhatsApp de egresados arden con cada grupo etario que se incorpora. El escritor Juan Sklar comentó en Twitter: “No sé cuántas personas de 35 a 39 hay en CABA, pero siento que nos vacunaron a todos en tres días”.
A diferencia de las elecciones, la experiencia de vacunación fue repensada en esta época, con herramientas ya afianzadas de marketing centrado en el usuario: me saluda por mi nombre alguien que lleva un cartelito con el suyo en el pecho, me indican el camino, me asignan a una enfermera que tendrá el cuidado de mostrarme el frasquito, y que incluso sale a buscarme cuando –en la emoción del momento– me voy sin mi nuevo carnet. Afuera, un gran reloj digital me ayuda a calcular los 15 minutos reglamentarios de reposo posterior.
Como en todo camino de usuario, hay cosas que pueden perfeccionarse. En los negocios lo llaman mejora continua. El especialista en medios digitales Pablo Martín Fernández comentó que –al agendar un turno– se podría agregar un mapa para ver la ubicación de los vacunatorios disponibles. Las libretas podrían estar mejor pensadas para que –en el casillero correspondiente– quepa bien el nombre de la vacuna. AstraZeneca y Sinopharm suelen excederse y dejar unas letras afuera ¿Las habrán diseñado solo para Sputnik V? Se lo comenté al bot de la Ciudad, que a la salida me preguntó cómo anduvo todo.
A nivel nacional, hay una oficina que vela por la experiencia de los ciudadanos. Sus quince principios –publicados en la web del Gobierno– incluyen nociones claves como ofrecer claridad y empatía, o considerar las habilidades digitales de cada uno. También reconocen las dificultades. El punto nueve dice: “Porque cada persona es única, la trataremos teniendo en cuenta su contexto y circunstancias especiales: ¿vive lejos de la oficina de atención al ciudadano? ¿Tiene un bebé? ¿Ya intentó hacer el trámite tres veces?”. En este caso, lo de las tres veces no estaría mal. Que sean para primera dosis, segunda y refuerzo.
Directora de Sociopúblico
Por Sonia Jalfin
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