Empatía y tecnología: aceleradoras de soluciones innovadoras
Desde hace muchos años me desvela el alcance que puede tener la tecnología en el impacto de nuestras vidas. Hace poco volvió a asombrarme. Fue leyendo el testimonio de fortaleza de cómo vive el senador Esteban Bullrich una compleja enfermedad como es la Esclerosis Lateral Amiotrófica y de cómo gracias a “Háblalo App”, un desarrollo del joven emprendedor Mateo Salvatto, pudo reconectar con su hija de 6 años que no lo entendía cuando hablaba. Esta solución se suma a muchos avances de los últimos años que dejan ver que se viene un futuro diferente, con una tecnología necesariamente empática.
Hace un tiempo estudié el caso de “Be my eyes”, una app muy simple para que gente no vidente pueda “ver” a través de los ojos de alguien más que observa desde la cámara de su teléfono y que puede estar del otro lado del mundo. Un sistema simple basado en la colaboración colectiva, conectando personas que requieren ayuda - por ejemplo “necesito saber si la leche que estoy por abrir esta vencida”- con personas dispuestas a ayudar a un extraño a través de un clic en su teléfono.
Ejemplos como éstos demuestran que si la empatía es la característica humana para conectar personas, las soluciones tecnológicas exitosas requieren necesariamente de esa característica. En esa línea, en los últimos años en el mundo de las soluciones digitales o tecnológicas ha crecido muchísimo la importancia del diseño “UX” -experiencia de usuario- que no busca otra cosa más que conectar a la tecnología y las personas, poniéndose en el lugar del usuario.
En el gobierno de la ciudad la empatía viene cobrando un lugar primordial a la hora de diseñar soluciones digitales que mejoren el día a día de los vecinos. En 2014 lanzamos el primer chatbot del Gobierno, buscando dar respuesta a aquellas personas que por alguna limitación física no podían hablar por teléfono con la línea de atención vecinal 147. Esta herramienta más tarde se convierte en lo que hoy es Boti, el WhatsApp de la ciudad. Así creamos en 2019 un chatbot motorizado con inteligencia artificial y diseñado con una personalidad empática, amable y servicial, dispuesto a ayudar a todos los porteños. Dimos un salto que no fue necesariamente técnico, sino que aprendimos a conversar con vecinos para resolver trámites en lugar de que tengan que transaccionar con sistemas.
Con la llegada del Covid-19, Boti se convirtió en un canal clave para responder ante las consultas de los vecinos durante la pandemia, brindando información oficial sobre la enfermedad, cómo prevenirla e incluso conectando a posibles enfermos con especialistas de SAME, realizando las preguntas establecidas en el protocolo y derivando los casos sospechosos al centro de salud más cercano o entregando por chat los resultados de los testeos que podés hacerte en diferentes centros de la ciudad. También fue solución para problemas nuevos que surgieron durante el confinamiento como en el caso de las víctimas de violencia de género que al estar en cuarentena conviviendo con su agresor no podían llamar a la línea 144 y, en cambio, les dimos la opción de chatear y conectarse desde Boti con especialistas para brindarles apoyo y asesoramiento. Hoy Boti tiene un rol fundamental acompañando a los vecinos de la ciudad a lo largo de todo el proceso de vacunación: permite verificar si estás correctamente empadronado, confirma el turno asignado, envía el recordatorio el día anterior de la cita, te detalla el lugar y la hora e incluso al final te pregunta cómo fue la experiencia y te avisa luego cuando llega la segunda dosis.
Boti ya lleva más de 17,5 millones de conversaciones desde que lo lanzamos en WhatsApp y habla con 5,2 millones de usuarios. En abril tuvo su récord absoluto con 3,3 millones de conversaciones en un solo mes, lo que rompió incluso los parámetros máximos de la empresa WhatsApp a nivel global.
¿El secreto del éxito de Boti? Que para el vecino se trata de un simple chat dentro de WhatsApp, el canal conversacional que usa en su día a día para hablar con su familia y amigos. Así de simple. ¿Qué hay detrás? Integraciones con sistemas de turnos, trámites, información, mapas, inteligencia artificial, interpretación del lenguaje natural, aprendizaje continuo; todas cosas que el vecino no ve ni asimila. Lo que sí ve es su personalidad cercana y amable. “Es un Bot con alma, me copa que contesta con más empatía que mi hijo adolescente”, “Creo que nunca me trataron tan bien como Boti”, “Estoy a un paso de un affaire con el robot de la ciudad” o “te quiero Boti de los hisopados del GCBA” son algunos de los ejemplos de amor a Boti que llegan por redes y que muestran el efecto que causa su personalidad: la empatía de la tecnología.
Está semana leí que en Nueva York los bots “analistas” ya están empezando ayudar a la humanidad en los trastornos psíquicos que va a dejar esta larga pandemia. Claramente este tipo de soluciones no reemplazan a un analista o un psicólogo ni mucho menos, pero sí hacen masiva y escalable un primer nivel de atención.
En la ciudad, cuando termine esta pandemia ya estamos pensando en adaptar el chatbot específico que creamos para hacer monitoreo y seguimiento de síntomas en personas detectadas como contacto estrecho, para acompañar a enfermos crónicos. El bot puede ser una solución para acompañarlos y ayudarlos a que todos los días tomen su medicación, a que controlen regularmente su estado de salud, a ofrecerles turnos por video llamada y personal para seguir de cerca su enfermedad.
Yo, mientras tanto, esta semana termino mi dieta por Whatsapp que me acompañó a mí y a un grupo de personas para bajar 6 kg en pocos meses, con una nutricionista “online” las 24 horas. Una suerte de “comunidad efímera” conectados con tecnología en busca de un objetivo común.
El Covid-19 trajo muchas cosas malas pero también nos demostró que el futuro es menos lineal de lo planeado, que necesitaremos mucha capacidad de adaptación y que la tecnología es una aceleradora y generadora de soluciones que antes no estaban. Soluciones necesariamente empáticas, útiles, fáciles de adoptar y que mejoren la vida de las personas.
Secretario de Innovación y Transformación Digital de la Ciudad de Buenos Aires
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