Servicios: reclamos y soluciones

El agua, la luz, el gas, el teléfono, no son los cuatro elementos fundamentales de la naturaleza, pero casi. A través de ellos vivimos, o subsistimos, en la vida diaria de esta gran urbe. También querríamos que nuestra ciudad nos respetase cada vez más con su iluminación, buen funcionamiento y limpieza, entre otras cosas. ¿Cuáles son los problemas más comunes con estos servicios? ¿Cuáles son nuestros derechos no sólo como usuarios, sino -y primero- como ciudadanos? ¿Cómo hacerlos valer y a quién acudir?

Un corte de luz que provoca la quema de un artefacto. Una factura de teléfono cuyo alto nivel de consumo resulta llamativo. No entender por qué cobran un servicio adicional por el que nunca fuimos consultados. Molestarse porque hace una semana que se apagó la iluminación de la puerta del edificio y esto le infunde mayor inseguridad cuando vuelve por la noche a su casa...

Usted está en todo su derecho no sólo de reclamar, sino incluso de denunciar aquella injusticia. Al fin y al cabo, son razones de nuestra ciudadanía, por su propio bien y hasta por el no siempre ponderado bien común.

Los pasos por seguir son casi siempre los mismos. Ante un servicio deficitario, de baja calidad o por mala atención de la compañía, el cliente debe hacer primero el reclamo ante la empresa proveedora, ya sea personalmente, o vía telefónica, fax o, a veces, hasta por correo electrónico. Debe identificar por quién es atendido (nombre, apellido y cargo) y exigir el número obligatorio de queja o reclamo. Luego las empresas tienen un plazo para corregir o averiguar el motivo del problema, que dependerá de la complejidad de cada caso y que deben comunicar al usuario.

Pasada la fecha de solución establecida, la empresa ya debería haber corregido el error, resarcido al cliente o, al menos, comunicado la razón por la que no dará lugar al reclamo. Sea como fuere, si aún así usted quedara insatisfecho, no se desanime, aún alguien podrá ayudarlo. Se trata de los entes nacionales que regulan y controlan la calidad de los servicios públicos y brindan su servicio al público de manera gratuita (y hasta eficaz). He aquí su proceder.

Y se hizo la luz

Llamada simplemente "la luz", este servicio está controlado por el Ente Nacional de Regulación de la Electricidad (ENRE). La función del ente es la de control de desempeño sobre las empresas generadoras, las transportistas y las distribuidoras o proveedoras del servicio eléctrico que llega al público (Edenor, Edesur y Edelap).

Para Renato Murillo, su vocero, el desempeño del organismo es alentador. "Aproximadamente el 75% de los reclamos se resuelve favorablemente para los usuarios -afirma-. Hasta ahora, el promedio de reclamos ingresados mensualmente es de 1699. Esto quiere decir: unas 1270 soluciones favorables por mes."

Según un informe del ente, "de los 16.468 reclamos efectuados durante 2002, los más habituales fueron los relativos a la falta de suministro (2848), a irregularidades técnicas (2238), resarcimiento por daños en artefactos (2009), seguridad en la vía pública (1871) y errores en la facturación (1820).

"Todas las multas con las que se sanciona a las empresas son de carácter resarcitorio para los usuarios afectados, mediante la acreditación de la suma sobrefacturada que originó el problema, o reparando o reponiendo el artefacto dañado a causa de cortes injustificados u oscilaciones en el suministro", explica.

"En 2002, el tiempo promedio de resolución de los reclamos técnico-comerciales y de daños en artefactos fue de 138 días corridos", sostiene Murillo. "Mientras que los reclamos referidos a seguridad pública y medio ambiente son tramitados en forma prioritaria, en el día, debiendo las distribuidoras solucionarlos cuanto antes."

Aun así, hoy el Enre se encuentra limitado. Al cierre de esta edición, sufre de "virtual acefalía", cuando caducaron los mandatos del presidente, el vicepresidente y un vocal. Todavía aguarda su firma la sanción impuesta a la empresa transportista Transener, que ya admitió su responsabilidad en el apagón causado en noviembre último y dejó sin luz a la Capital Federal y varias provincias. Por esto ya se presentaron 5973 reclamos.

Agua potable

El Ente Tripartito de Obras y Servicios Sanitarios (Etoss) ejerce la regulación y el control integral sobre las empresas de servicios de agua y cloacas, esto es, Aguas Argentinas y los demás organismos (cooperativas, etc.) que operan en ella.

"La provisión de agua potable y desagües cloacales es y debe ser un servicio público regulado y cumplido con continuidad, obligatoriedad, generalidad e igualdad de tratamiento, y dentro de los niveles de calidad establecidos, de manera de satisfacer las necesidades básicas de provisión de agua potable y garantizar la salud de la población", puntualiza un funcionario del ente. "De sufrirse cualquier contrariedad o alteración con esos parámetros, el ciudadano puede y debe reclamar."

El reclamo ante el Etoss también es de segunda instancia, una vez que el usuario presentó su queja a la empresa y no quedó satisfecho con la respuesta de la misma. Desde 1995 hasta hoy, el porcentaje de reclamos solucionados supera el 90 por ciento.

Comunicados

La Comisión Nacional de Comunicaciones, más conocida como la CNC, es el ente que regula la operatoria de las empresas de telefonía, fija y celular, y también de las de correo postal. Según datos registrados recientemente, este ente recibe un promedio de 5000 reclamos mensuales. El 95% corresponde a telefonía básica, mientras el resto al servicio de celulares. "Si bien este promedio pertenece al 2002, la tendencia se mantiene durante este año", asegura Jorge Cohen, vocero del organismo.

"Más del 60% de los reclamos presentados por usuarios de telefonía cuestiona problemas en la facturación", puntualiza. "Entre otros casos, por llamadas de larga distancia y a celulares que aseguran no haber realizado", advierte. Mientras que en menor medida hay quejas por el precio del abono y por el cobro de las llamadas masivas, a números 0600 en especial.

El 29% de los reclamos se refiere a la mala atención a los usuarios, por la no recepción de facturas en tiempo y forma; por el no descuento de días sin servicios y en un 10 por ciento de los casos, debido a problemas con el sistema de presuscripción al operador de larga distancia.

Asimismo, el informe revela datos alentadores. En promedio, el 60% de los reclamos se resuelve en favor de los clientes, otro 30% en favor de las empresas, y el resto pasa a otras instancias administrativas, como de reconsideración o a la Justicia.

El avance de la telefonía no escatima sorpresas. "En mayo recibimos casi un centenar de reclamos por la instalación sin consulta previa, tanto por parte de Telefónica como de Telecom, de servicios adicionales no solicitados (como los servicios de contestador automático)", cuenta Cohen. Estos los pueden instalar -gratuitamente o no - "siempre y cuan- € do haya consentimiento del usuario. En estos casos se intimó a las compañías para que desafectaran los servicios."

Entre los reclamos por telefonía básica, el 59% son contra Telefónica, y el 28% contra Telecom, detalla el informe .

Gas natural

El organismo de control para este servicio es el Ente Nacional Regulador del Gas (Enargas), y le pone el ojo a las empresas transportistas y a las distribuidoras de gas por redes (Metrogas, Gas Natural Ban y Camuzzi Gas, entre otras), las que hacen llegar el servicio a los usuarios.

Según el organismo, las "causales de reclamos más frecuentes se deben a: facturación y gestión de deudas, 62,1%; gestión de prestaciones, 29,7% e inconvenientes con el suministro de gas, 8,2 por ciento".

De acuerdo con la opinión compartida por las presidentas de tres asociaciones de consumidores líderes, Ana Luro, de Adelco; Patricia Vaca Narvaja, de Consumidores Argentinos, y Sandra González, de Adecua, éste es el servicio público con menos reclamos e inconvenientes. "El servicio anda bastante bien y cuando hay algún problema, las empresas suelen dar respuesta con celeridad", comparte González.

Desde el ente recomiendan que "si el problema es con la factura, el usuario no debe abonarla hasta que la compañía conteste su reclamo". Si el inconveniente compromete la seguridad de las personas, se debe llamar urgentemente al servicio de emergencias de su proveedora, que se encuentra en la factura del servicio (el de Metrogas es 4319-1050, las 24 horas).

Nuestra ciudad, nuestra casa

El Ente de la Ciudad es un megaente creado hace dos años que controla los servicios públicos de jurisdicción porteña. Es decir, desde el alumbrado público en la calle y los semáforos hasta las multas de tránsito fotográficas, la higiene urbana y los residuos domiciliarios.

Según datos del organismo, de un total de 540 reclamos realizados entre marzo y abril últimos, los servicios que lideran los conflictos son: el alumbrado público, con 309 casos (57,2 por ciento); la recolección de residuos con 170 casos (31,4 por ciento), y los semáforos con 27 casos (5 por ciento). Muy por detrás los siguen los de transporte, multas fotográficas y autopistas.

Las quejas hacia la iluminación callejera son básicamente por postes apagados, luces intermitentes o deficiencias en las fotocélulas, que las encienden. Los problemas con higiene urbana pasan por la falta de cestos papeleros en la calle, la acumulación de basura o el barrido deficiente.

En cuanto a los semáforos, más del 80% son por estar fuera de servicio.

No es lo mismo un reclamo que una denuncia. "Un reclamo lo hace una persona en carácter personal porque sufrió un inconveniente", aclara José Luis Di Lorenzo, vocal del ente. Una denuncia, en cambio, "tiene consecuencias más generales, sobre el bien común. Por ejemplo, denunciar que el subte suspendió su servicio una hora antes de lo estipulado. Eso perjudicaría al pasajero que entonces debió tomar un transporte menos económico para llegar a destino".

"Nuestra misión es convertir al usuario en ciudadano", sintetiza Di Lorenzo, porque "el ser usuario es una subcategoría del ser ciudadano".

De usted depende.

Consejos

Agua: si nota un color o sabor extraños en el agua, o si llega con poca potencia, haga su reclamo a la compañía. Asegúrese de cerrar bien las canillas al dejar de usarlas.

Luz: la falta de suministro del servicio, las irregularidades técnicas como oscilaciones en la tensión, los artefactos dañados por cortes de corriente repentinos y sin aviso o, simplemente, por errores o incomprensiones en su factura, son motivos suficientes para alzar su reclamo.

Gas: si detecta fallas en los artefactos, solicite asesoramiento a su instalador o empresa distribuidora. La llama debe ser siempre de color azul. Si fuera amarilla o naranja, llame inmediatamente a un gasista matriculado. No obstruya los conductos de ventilación y renueve del aire.

Teléfono: si tuviera dudas sobre su consumo, tiene derecho, gratis al menos una vez al año, a solicitar a su empresa proveedora que le haga llegar la factura discriminada. Esto le ayudará a comprender y controlar mejor sus gastos. Lea con atención la factura por si le hubiesen agregado un servicio sin su consentimiento.

Direcciones útiles

Servicios de Atención al Cliente
Todas las empresas pro-veedoras de servicios públicos detallan sus líneas de consulta y reclamo en sus facturas.

Entes Reguladores
Teléfonos y correo: Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC). 0800-333-3344.

Gas: Ente Nacional Regulador del Gas (Enargas). 0800-333-4444.

Agua: Ente Tripartito de Obras y Servicios Sanitarios (Etoss). 4815-9339/9229

Electricidad: Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE). 0800-333-3000.

Servicios Públicos de la Ciudad: Ente de la Ciudad. 4344-3463 al 65. Web: www.entedelaciudad.gov.ar

Defensa y Protección al Consumidor (Ciudad de Buenos Aires). 0-800-555-6776

Próximas entregas

Trámites y asesoramiento judicial (domingo 22 de junio)

Consorcios y conflictos vecinales (domingo 29 de junio)

Por Por Juan Hein

---

Conforme a