La era de la incivilización: cómo la mala educación en un ambiente laboral afecta a los trabajadores

¿Notaste que hay muchos más incidentes en los que alguien pierde los estribos y se torna violento? Por ejemplo, como pasajeros fuera de control en un vuelo o conductores manejando con ira… Christine Porath, profesora del McDonough School of Business de la Universidad de Georgetown, dice que este comportamiento forma parte de una “era de incivilización”.

Y en el ambiente laboral ocurre lo mismo. La mala educación y el comportamiento incívico en los puestos de trabajo están a la orden del día, y de hecho no dejaron de aumentar en los últimos 20 años. Hace 20 años, Portah entrevista a decenas de miles de trabajadores a lo largo y ancho del mundo sobre cómo los tratan en sus respectivos empleos, y la inmensa mayoría de ellos (alrededor del 98%) admitió que en alguna ocasión fue víctima de la mala educación.

Porath escribió dos libros sobre los malos modos en los puestos de trabajo. Es la autora de Mastering Civility: A Manifesto for the Workplace (” Dominar el civismo: un manifiesto para los lugares de trabajo”), y coautora junto con Christine Pearson de The Cost of Bad Behavior (” El costo del mal comportamiento”).

Porque, tal y como Porath asegura a BBC Mundo, la rudeza, la grosería y la falta de civismo se cobran un alto precio. No solo afectan negativamente a la salud física y mental de los empleados que lo padecen, sino que también les cuesta dinero a las empresas.

—¿La mala educación va en aumento o, por el contrario, mejoramos?

—Desgraciadamente, creo que está empeorando. Esta fue al menos la tendencia durante los últimos 20 años, el tiempo que llevo de investigación sobre este asunto. Desde que recopilo los datos, la mala educación lamentablemente va en aumento.

—¿A qué atribuís ese incremento de la rudeza y la grosería?

—Probablemente se deba en buena medida a todo el estrés que sufrimos. Cuando en nuestros estudios le preguntamos a la gente por qué es grosera, la razón principal que aducen es que se sienten estresados, abrumados. Y a eso se añade que por ejemplo en los Estados Unidos tenemos muchos malos ejemplos en la política, mucha tensión en torno a la política. La pandemia además agravó las cosas, porque hay personas que están realmente muy quemadas por tener que trabajar más.

—Pero la pandemia también provocó un auge del trabajo online. ¿No hizo eso descender el nivel de mala educación en el trabajo?

—Creo que, en general, las personas ven más negatividad y descortesía incluso cuando trabajan online. Sabemos por nuestros estudios que mucha gente se muestra negativa a causa de la pandemia, y eso provoca que numerosas personas actúen mal: no se muestran tan atentas como antes, no rinden tanto como solían hacerlo.

Esa negatividad tendemos a transmitirla a los demás, de un modo que no necesariamente es intencionado. Es solo que asimilamos esta situación y eso nos afecta de un modo en el que quizás no nos demos cuenta.

—¿Has encontrado diferencias entre hombres y mujeres?

—Visualizamos que tanto los hombres como las mujeres son groseros o pueden llegar a ser groseros. Pero lo que descubrimos es que hay un desarrollo diferente ante la mala educación según el género. Las mujeres, por lo general, tienden a buscar apoyo fuera del lugar de trabajo y no actúan con reciprocidad. Eso no significa que no se desquiten, pero a menudo esperan el momento adecuado para hacerlo y con frecuencia lo hacen de manera más sutil o en formas pasivo-agresivas. En otras palabras, la reacción de las mujeres no es tan directa.

Sin embargo los hombres habitualmente actúan de manera similar a como lo hacen los niños varones en el patio de recreo, donde los enfrentamientos suelen ser bastante rápidos y bastante directos, y no necesariamente físicos. Eso conduce muchas veces a una espiral en la que se reacciona recíprocamente y en la que incluso se intenta empañar la palabra de la otra persona.

No es que los hombres se sientan cómodos tomando represalias o respondiendo de esa manera. Es más similar al tipo de diferencias entre niños y niñas de edades tempranas que algunos investigadores encontraron en el patio de recreo, y nosotros hallamos un patrón parecido en los lugares de trabajo.

—Llevas años investigando cómo afecta la mala educación a aquellas personas que son tratadas con desconsideración en sus puestos de trabajo.¿Qué descubriste al respecto?

—Lo que observamos es que los empleados que son tratados con rudeza reducen su productividad y ven descender su creatividad, cometen más errores y faltas, están más estresados y tienen mayores problemas de salud.

—¿Cuántas personas podrían verse afectadas por la mala educación en sus puestos de trabajo?

—Muchas, muchísimas. Durante los últimos 20 años realicé encuestas con decenas de miles de trabajadores de todo el mundo. En 1998 casi la mitad de las personas a las que entrevistamos decía que le trataban mal al menos una vez al mes, una cifra que ya alcanzaba el 55% en 2011 y el 62% en 2016.

—¿Qué lleva a una persona a ser desconsiderada con los demás en un centro de trabajo?

—El 60% de los que actúan así asegura que lo hace porque se sienten estresados y abrumados. A eso se añade que hay un 50% que adopta ese comportamiento porque dicen que, si no, no saldrían adelante en el trabajo. Alrededor del 25% nos dijo que no recibe formación sobre ello, y otro 25% asegura que sus líderes son un modelo a seguir y que estos son groseros.

Creo que siempre habrá una muy pequeña proporción de personas que va a ser grosera de todos modos, pero creo que en muchos casos lo es por falta de conciencia.

—¿Qué siente exactamente un trabajador cuando no lo tratan con respeto?

—Cuando una persona es tratada de un modo irrespetuoso se siente pequeña, siente que no la valoran, que no la escuchan, se siente rebajada y menospreciada, incluso se puede sentir maltratada. Y eso les hace daño y les afecta de tal manera que no pueden concentrarse bien. Pero, además, afecta también a su salud y a su bienestar.

—¿El que un empleado sea tratado de manera desconsiderada tiene también un impacto en la compañía para la que trabaja, afecta a su coste?

—Por supuesto. Uno de los efectos más importantes es que muchas de esas personas abandonan su lugar de trabajo. Descubrimos que el 12% de las personas que dejan una empresa en realidad se van porque se sintieron tratadas irrespetuosamente.

Además, nuestros estudios revelan que el 80% de los empleados tratados con rudeza admite haber perdido tiempo preocupándose por el incidente, a menudo durante largos períodos posteriores. Y el 66% reduce sus esfuerzos laborales intencionadamente, como resultado de sentirse tratado sin respeto o de manera grosera.

Así que el coste para una empresa es importante y aumenta muy rápidamente. Y eso sin incluir los costes de atención médica asociados al estrés, agotamiento mental, ansiedad, problemas de salud mental e incluso dolencias físicas que pueden sufrir las personas afectadas.

—Y al revés: ¿qué ventajas supone para una organización el crear un lugar de trabajo agradable para sus empleados?

—Conlleva enormes ventajas. Descubrimos que cuando las organizaciones prestan atención a la buena educación y promueven una cultura en la que las personas son tratadas con respeto, es mucho más probable que los trabajadores prosperen y, como resultado de ello, la empresa tienda a ganar más dinero. En ese sentido los líderes deben de ser un modelo de comportamiento, deben preguntarse si están predicando con el ejemplo.

Como le decía antes, más del 60% de las personas que son desconsideradas con los otros en el trabajo señala que se siente estresado y abrumado. Pero aproximadamente el 50% considera que podría resultar provechoso ser cívico en el trabajo, lo que nos condujo a otra investigación que intentaba mostrar que vale la pena ser respetuoso.

—¿Cómo debe actuar una compañía o un mánager ante el trato maleducado?

—Hay varias cosas que se pueden hacer, pero podrían empezar por contratar a personal que tiene reputación de tratar a los empleados con respeto, porque tiene un alto coste para la compañía contratar a personas maleducadas o tóxicas.

Además, nuestros estudios muestran que la mala educación se extiende en los puestos de trabajo, que es como un virus que infecta a la gente y se propaga. Así que reclutar y contratar a personas responsables y civilizadas minimiza los costes y reduce el tiempo y la energía que los empleados que son tratados con rudeza dedican a lidiar con esos problemas. Asegurarse de que no se contrata a personas que son “manzanas podridas” seguramente sea la mejor inversión.

—¿Y qué hacer cuando ya hay “manzanas podridas” dentro de una organización?

—El entrenamiento, el coaching, se demostró muy efectivo. Nuestros estudios muestran que establecer metas y formar a las personas minimiza la rudeza y también la intimidación y el acoso, así que se trata de una herramienta útil. Proporcionar a las personas conciencia sobre lo importante que es el tipo de trato que se dispensa a los demás es muy valioso. Y lo ideal es darles también algunas herramientas que puedan usar, como por ejemplo, conocer lo que opinan los empleados sobre el trato que reciben, porque hemos visto que esos comentarios son realmente útiles.

Eso es algo que se puede hacer incluso a nivel de equipo, conociendo los comentarios individuales. Asimismo, el tener normas y estándares en las empresas e instituciones sobre el tipo de trato que se espera que las personas tengan entre sí es algo valioso. Y otra idea interesante es responsabilizar a las personas, porque así las normas y los estándares se vuelven realmente útiles.

El gobierno y pequeñas empresas gubernamentales dentro de Estados Unidos tienen estándares o principios de comportamiento, en algunos casos impresos en la parte posterior de las tarjetas de identificación, y el personal recibe formación sobre estas cuestiones.

Y, gracias a eso, una de las cosas que suceden es que las personas -independientemente de cuánto poder tengan o de cuál sea su estatus- denuncian el mal comportamiento. Me parece que tener el feedback, la opinión de los trabajadores, puede ser muy útil para saber si una persona desoye las normas y tratando sin respeto a los otros.

—¿Y qué hacer si hay alguien en una empresa que trata mal a los demás y no responde a la formación?

—Si no responde adecuadamente a la formación, hay que encontrar la manera de sacarlo de la organización. Sé que es algo duro y difícil de hacer, sé que es más fácil decirlo que hacerlo, pero los costes son muy altos si se mantiene a personas que no están dispuestas a respetar a los demás.

Llevas 20 años estudiando la mala educación en los centros de trabajo. ¿Esperas que en los próximos 20 haya mejorías al respecto?

Lo espero, sí. Confío en que todo el sufrimiento que trajo la pandemia haga que las personas líderes se vuelvan más empáticas y también más capaces de retener el talento. Acabo de recopilar datos al respecto de más de 1.500 encuestados y, con gran diferencia sobre el resto, la primera razón por la que las personas dejarían un trabajo es un jefe tóxico o irrespetuoso, algo que para la gran mayoría es más importante que el salario, que tener un trabajo flexible u oportunidades profesionales.

Es casi el doble de importante que muchas de esas cosas. Creo que simplemente debemos reconocer que necesitamos ser tratados con respeto por motivos de salud mental. La gente pasó por mucho, no lo estamos haciendo bien, hay numerosas personas profundamente estresadas y que se sienten un poco al límite, y lo último que debemos hacer es que la gente se sienta maltratada.

—A los clientes además no les gusta nada presenciar escenas de mala educación entre los empleados de una empresa, ¿verdad?

—Incluso desde el punto de vista de la reputación de una marca, la buena educación conlleva beneficios. Llevé a cabo investigaciones junto con profesores de mercadotecnia y observamos que cuando los clientes son testigos de que un empleado trata a otro de manera grosera, aunque sea algo muy fugaz y que sucede solo durante un segundo, tienden a hacer rápidamente generalizaciones negativas.

Esto no recae solo sobre esa persona, sino también sobre la organización y la marca, y es mucho menos probable que se vuelvan atrás. Así que la lealtad de los clientes cae con la mala educación. Nos preguntamos qué había detrás de eso y estudiamos tres posibles razones.

—¿Cuáles?

—Nos preguntamos si, en el contexto por ejemplo de un restaurante, a la gente no le gusta presenciar el mal comportamiento porque les arruinaba la comida o ese momento, si era porque iba en contra de las normas sobre lo que esperamos o si era porque consideran que nadie debe ser tratado de esa manera. Y el resultado que obtuvimos fue que la gran mayoría opina que nadie debe ser tratado así, que todas las personas merecen ser tratadas con dignidad y respeto.

Probamos entonces a ver si aceptaban ese tipo de comportamiento irrespetuoso si la persona era incompetente, si cometió un error que les había perjudicado como clientes, si les había incomodado de algún modo… cosas así. Y a la gran mayoría siguió sin importarle, consideraban que las personas no merecen ser tratadas de ese modo.

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