Hoteles a medida

Llegar a la habitación y encontrar el libro que quedó olvidado durante la última estadía, abierto justo en la página en la que lo habíamos dejado; comprar un guardarropa completo con sus respectivos zapatos haciendo juego, y hasta alquilar un “inconseguible” Rolls Royce vintage de edición limitada: estos son algunos de los servicios que los mejores hoteles cinco estrellas acostumbran brindar a sus huéspedes más exigentes. Quienes trabajan en el mercado del lujo saben que complacer las necesidades del cliente, por más curiosas o extravagantes que sean, es parte de la tarea cotidiana.

“Para el conserje, la palabra imposible no existe”, aseguran en el exclusivo hotel Le Bristol, de París, un palacete anclado en la Rue du Faubourg Saint-Honoré, famoso por sus habitaciones decoradas con gusto exquisito, por sus muebles y grabados originales y por su magnífico jardín interno en el que se respira aire puro en medio de la ajetreada Ciudad Luz.

Elegido por las personalidades y celebrities más destacadas del mundo -que buscan evitar el asedio de los paparazzi-, sus 400 empleados están entrenados para desenvolverse con absoluta discreción y lograr que el huésped tenga una estadía tranquila. En este ambiente uno puede cruzarse con Bruce Willis caminando distendido por los pasillos, toparse con Robert DeNiro en el ascensor o ver al presidente Nicolas Sarkozy almorzando en el restaurante, al que acude seguido para pedir macarrones rellenos de trufas y foie gras, su plato preferido.

Llegado el caso, recepcionistas, botones, mucamas y conserjes no dudan en montar un operativo especial -como ocurrió hace muy poco- para buscar por todos los rincones el osito de peluche perdido por una veterana huésped japonesa, sin el cual no podía conciliar el sueño. Tampoco se inmutan ante la solicitud de decenas de botellas de agua Evian para llenar una bañera.

“El servicio de lujo es un arte que consiste en brindar una atención a medida, muy personalizada. Implica la anticipación de las necesidades de los huéspedes, estar detrás de cada detalle y sorprenderlos brindándoles lo que necesitan, incluso antes de que lo pidan”, señala Adelaida Borg, gerente de ventas de Le Bristol.

Con tarifas a partir de los 770 euros y que llegan hasta los 12.000, cada cliente tiene una ficha personal en la que quedan asentados sus datos: fecha de cumpleaños o aniversario de boda, experiencia anterior en el hotel, si prefiere almohadas cuadradas o rectangulares y hasta si tiene alguna alergia que obligue a retirar las flores de la habitación.

Algo parecido ocurre en el Fouquet´s Barrière, todo un símbolo del lujo francés, en la esquina de Champs-Elysées y George V, con vista al Arco del Triunfo. Se trata de un hotel moderno, con decoración barroca, donde Sarkozy festejó su victoria y pasó su primera noche como presidente de Francia. Su restaurante, en el que los ganadores de los premios César realizan el after party, se convirtió en una de las cábalas de los Pumas, donde el equipo argentino de rugby tiene una mesa asignada en la que se reúne la noche previa a cada partido.

La filosofía de este hotel se basa en lo que llaman “lujo respetable”, lo que significa que cada servicio está en armonía con el medio ambiente, con triple certificación ISO. Sus instalaciones impresionan por el confort y por su fuerte impronta high tech. Desde toilettes con televisores LCD frente a la bañera manejados con control remoto sumergible, dispositivos multimedia con sistema touch screen para pedir asistencia al mayordomo privado o activar los electrodomésticos sin levantarse de la cama, y hasta un simulador de golf en una terraza para practicar el swing con gráficos 3D y efectos de viento y clima.

La gerenta de ventas para América Latina del hotel, Sandra Oliva, coincide en que el valor diferencial se encuentra en la atención altamente personalizada. Los clientes acostumbrados a la hotelería clásica buscan servicios nuevos, siempre con estándares muy altos.

Sus empleados también reciben pedidos peculiares. Uno de los últimos fue el de un huésped ruso que alquiló un salón de 100 metros cuadrados para organizar una fiesta a su hija que cumplía tres años. Cuando se le preguntó por el número de invitados, el visitante señaló que el festejo sería íntimo, es decir, sólo para el matrimonio y la niña. Para la celebración pidió una torta gigante de cinco pisos y la pequeña se dio el gusto de corretear a sus anchas y destrozar todo a su paso sin que nadie le dijera nada.

El arte de servir

En el corazón de Mayfair, la zona más elegante de Londres, el hotel Brown´s es un arquetipo del lujo británico, con habitaciones en las que se respira historia pero con comodidades modernas. Desde uno de sus cuartos, Alexander Graham Bell realizó en 1876 la primera comunicación telefónica; Franklin y Eleonor Roosevelt pasaron su luna de miel allí, y su atmósfera inspiró a Agatha Christie para escribir la novela En el hotel Bertram. En la actualidad, es el preferido por los íconos de la moda dada su proximidad con las boutiques más chics, como Chanel, Gucci o Prada. Karl Lagerfeld, Kate Moss y Vivienne Westwood suelen tomar el afertnoon tea en alguno de sus salones.

Los servicios están pensados a la medida de cada cliente. Salir a correr con un personal trainer que oficia de guía turístico, recibir una fragancia o una línea completa de cosmética preparada según la personalidad del huésped o visitar las tiendas más exclusivas fuera de los horarios habituales, son algunos de sus beneficios.

El jefe de conserjes, Simon Thomas, es conocido por tener los mejores contactos de la ciudad. Es capaz de conseguir entradas para shows que colgaron hace meses el cartel de “Tickets sold out”, coordinar un tour privado por la Royal Academy o comprar un equipo entero de golf para algún turista que perdió su equipaje. Y más. Por ejemplo, un cliente le confió a ciegas la adquisición de una casa con mobiliario incluido y un empresario de Medio Oriente le encargó la compra y el embarque de 21 cabras que debían llegar a Kuwait el día del cumpleaños de su hija como regalo sorpresa.

Anécdotas desopilantes sobran en estos establecimientos, acostumbrados a recibir visitantes de alto poder adquisitivo a los que les cuesta escuchar un “no” por respuesta. Los dos principios fundamentales que rigen son la devoción y el profesionalismo, para hacer sentir al cliente como en su casa, más allá de los caprichosos que puedan sonar sus pedidos. Así, “el huésped que viene por primera vez volverá siempre”, aseguran.

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