Furor en las redes: tiene un local de comida china y responde sin filtro a las críticas

Alice Cheung es la orgullosa dueña de Oriental Express, un local familiar que vende comida china a los vecinos de Pudsey, en Reino Unido. A diferencia de otros comerciantes, la mujer no cree que el cliente siempre tiene la razón y, de hecho, eso fue lo que la convirtió en un furor en las redes sociales. La razón: en lugar de ofrecer disculpas o tratar de mostrarse autocrítica con los malos comentarios que sus comensales dejan en las redes sociales, les responde sin ningún tipo de filtro.

Cheung tiene 50 años y es la referente del restaurant familiar que su familia montó en el oeste de West Yorkshire. En algunas plataformas para calificar el lugar, Oriental Express tiene cinco estrellas sobre cinco, y buena parte de los comentarios que dejan los clientes son positivos.

Sin embargo, una pequeña minoría tiene opiniones ambiguas sobre el servicio del lugar, o incluso críticas que quiere compartir con otros usuarios. Cheung no tiene problema en leerlas, pero no está dispuesta a quedarse callada frente a los comentarios que le disgustan o no considera del todo honestos.

“Las reseñas negativas tienden a desanimar a los dueños de negocios y los desmotivan, quiero ser realista”, le dijo a la prensa británica. “Por eso creo que las respuestas de revisión deben ser honestas y no corporativas”.

Además, Cheung está convencida de que otras personas que no conocen su restaurant tienen derecho a saber la verdad, en lugar de leer “comentarios tontos” o que no califican el servicio del restaurant.

Por la particular postura de Cheung, algunos usuarios que se atrevieron a dejar críticas sobre Oriental Express recibieron divertidas respuestas. Por ejemplo, luego de que una clienta comentara que había tenido una “terrible” experiencia en el lugar, Alice contraatacó: “Pidió un Munch Box vegetariano y luego llamó a la tienda para quejarse de que no contenía carne. Enviamos lo que ordenó y no hubo nada de malo en eso. No hubo mal servicio, solo arreglamos su error. Por favor, no nos llame más”, respondió.

Otro comentario hacía referencia a la demora en el pedido. “Por la millonésima vez, dejá de exagerar”, respondió Alice, “fueron como mucho 10 minutos de demora y aún así dudo que haya sido tanto”.

En esa línea, un cliente preguntó por qué no habían mejorado el tiempo de entrega los sábados por la noche. “Miramos nuestra bola de cristal, pero no dio ninguna indicación de cuántos pedidos íbamos a recibir del público”, respondió Cheung.

Además, un comensal dejó un mensaje en el que manifestaba que su plato, una porción de langostinos rebozados, había llegado “totalmente arruinado” y mezclados con el pedido de plato de pollo. “¿Podría abrir los ojos y leer las descripciones?”, escribió Cheung. “Pidió el ‘Especial agridulce’ que contiene langostinos. Obtuviste lo que pediste, entonces, ¿cómo esto es nuestra culpa?”, añadió.

En diálogo con la prensa local, la mujer aclaró que más allá de tener una fuerte personalidad, ella intenta dar respuesta a todas las malas críticas porque se toma muy en serio la atención al cliente, además de esforzarse por ofrecer platos de calidad.

“El 95% son críticas positivas, el otro 5% a veces es culpa nuestra por no entregar lo suficientemente rápido”, admitió. “Si nos equivocamos, responderemos seriamente. Pero si no, habrá que esperar alguna broma y sinceridad absoluta”.

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