Consultas médicas por Whatsapp: el consultorio virtual se desborda

A toda hora y en todo momento, el Whatsapp de Jacqueline Spengler arde. Médica pediatra de larga data, recibe consultas de sus muchos pacientes (o más bien sobre ellos, dado que las dudas las plantean los padres) durante todo el día e incluso en vacaciones. De hecho, consultada sobre el dato de que los pediatras reciben unas 200 consultas por Whatsapp diarias, asegura que su número es mayor, y que en estos días de pandemia se ha tornado casi insostenible y al borde del colapso. Sin embargo, sigue contestando al ritmo que puede. A diferencia de otros colegas, que prefieren no dar su contacto y así evitar este mensajeo más personal, considera que la tecnología ha estrechado el vínculo con sus pacientes, y que siempre y cuando se mantengan ciertos límites, es un recurso muy útil. "Si me lo piden, lo doy siempre, creo que la pediatría no puede hacerse sin el teléfono a mano. Pero preferiría que no enviaran audios largos o confiaran en el mensaje para cosas urgentes que deberían consultarse con un llamado", recomienda.

Como ella, son muchos los profesionales que tratan de buscar la forma de hacer de este medio de contacto uno práctico y no invasivo, pero no siempre lo logran. Por eso, también son muchos los que han optado por no brindarlo, y así algunos padres a su vez eligen no atenderse con ellos. "Cuando nació mi primer hijo tuve durante un tiempo como pediatra a un jefe de neonatología de un sanatorio reconocido. Para contactarlo tenía que mandar un mensaje de texto a un teléfono y esperar que me llamaran. En las urgencias que tuve nunca pudo contestarme a tiempo, y sentí que molestaba y no tenía mucha idea de quién era mi hijo", detalla Lucila Giavedoni. Al tiempo, decidió probar con otra profesional, con la que hoy se siente segura y contenida. "Para mí es una prioridad tener una pediatra de cabecera que pueda estar atenta y contestar ciertas dudas concretas. No espero un diagnóstico por Whatsapp, pero sí una guía", sostiene.

Similar pedido expresa Belén Dirisio, que cambió de pediatra con su segunda hija, Camila, luego de varias malas experiencias con su hijo Santino. Hoy feliz con su decisión y valorando sobre todo el tiempo que le dedica el profesional, asegura a la vez que entiende por qué ciertos médicos eligen no compartir ese dato. "Sé que el hecho de que la mayoría no den su celular es porque muchas madres son insoportables y hasta desubicadas. Basta con ver el estado de Whatsapp de mi pediatra, que aclara que ese medio no es un consultorio, y que solo recibe consultas urgentes. Así lo uso yo y creo que por eso me gané su cariño y su contacto", razona.

Whatsapp en tiempos de virus

El 11 de marzo pasado, la Organización Mundial de la Salud declaró al brote de coronavirus como una pandemia. Aunque sin ser un grupo de riesgo, el cómo tratar a los niños se convirtió en una enorme duda para los padres, y cuando el domingo 15 el gobierno decretó el cese de clases por dos semanas, las preguntas se multiplicaron. Sin posibilidad de acceder a los consultorios físicos, Whatsapp se convirtió en una versión virtual absolutamente desbordada.

"El aislamiento hace que la única conexión con el afuera sea el celular, y así se pierde el filtro. Muchos piensan que como estamos todos encerrados, pueden enviar sus dudas generales. Entonces recibo todo tipo de consultas: hay quien me escribe porque estornudó una vez y en la familia tienen un tío que hace dos meses volvió de Malasia, quien se fue de vacaciones y pregunta si igual los chicos se pueden meter al mar, quien manda audios con dudas incluso habiendo salido a la calle… Esto corrió todos los límites", describe con ánimo resignado María Sol Cabezas, médica pediatra. Uno de esas barreras, de hecho, es la especificidad, dado que hasta le hacen consultas sobre temas de salud no infantil.

Según estudios recientes, los rubros médicos más demandados con consultas por Whatsapp son los pediatras, los obstetras y los clínicos, en ese orden de requerimiento. Por estos días, los segundos también están viendo incrementarse su caudal de mensajes con dudas por el coronavirus, del que aún no se tiene muy en claro si afecta o no a embarazadas. "Se me duplicó la cantidad de mensajes. Muchas llaman para reprogramar sus controles o preguntar cómo hacer, otras para que les haga certificados para no ir al trabajo por prevención. Si bien a diferencia de la gripe A este no parece ser un virus de vulnerabilidad especial para las embarazadas, las dudas están", describe Miguel Guevara, obstetra del Colegio Médico de la Provincia de Buenos Aires, Distrito V. "El principio y el fin del embarazo son momentos de muchas dudas, y hay quienes se sobrepasan y envían mensajes kilométricos, pero como contesto bastante conciso y termino diciéndoles que me llamen, después suelen ser concretas", describe.

Y más allá de las percepciones y casos particulares, los números son evidentes. Desde la prepaga Medifé, por ejemplo, expresan que su programa Cam Doctor, en el que se les permite a sus asociados acceder sin cargo a una consulta médica a través de una videollamada, ha aumentado exponencialmente sus servicios. pasando de 131 consultas diarias el domingo 15 a 433 el martes 17.

Similar panorama plantean en Vittal, asociación de urgencias y emergencias médicas extrahospitalarias, donde en su plataforma iDoc los números de consultas se han incrementado un 285% desde que el gobierno tomó la medida de restringir las clases.

Otras profesiones

También otros profesionales son requeridos en versión virtual. Por caso, los psicólogos, con muchos que incluso han virado de la terapia presencial a la digital, vía Skype o algún otro programa. Esta es de hecho la premisa con la que nació Terapia Web Argentina, una plataforma que permite acceder a profesionales para tener sesiones con videollamada, logrando así una modalidad flexible de horarios y acceso en cualquier punto del mundo. E incluso en tiempos en los que no hay sesión acordada, sus pacientes poseen un número de Whatsapp al que comunicarse. "En estos días notamos un cierto incremento de la demanda. El tema del coronavirus es recurrente, generando mucha ansiedad, y en algunas personas reacciones de miedo intenso y pánico. Tratamos de educar sobre los factores preventivos a nivel psicológico, y también en cuestiones prácticas. iempre estamos monitoreando si hay algún mensaje que requiera atención inmediata", describe Juan Manuel Roza, psicólogo y coordinador general de la plataforma. Asimismo, relata que al temor a la enfermedad se suma lo que genera la cuarentena, cuyo aislamiento puede hacer sufrir a quienes viven solos y despertar problemas de vínculos y relacionamiento en familias que no están acostumbradas a pasar todo el día juntas. Y mientras el sistema de Terapia Web siempre fue virtual y es especialmente idóneo en estos momentos, Roza recomienda a todos los profesionales encontrar alguna forma de continuar la terapia ante la crisis mundial. "Aunque sea a través de una llamada telefónica, es importante no interrumpir tratamientos", sugiere.

Para Omar Hein, licenciado en Psicología y terapeuta familiar, Whatsapp es hace unos años una gran herramienta de trabajo, y desde el inicio de las sesiones suele brindar su número. Sin embargo, marca algunas pautas, como escribir en lugar de enviar audios. "Para el paciente siempre es más fácil hablar que escribir, pero escribir es más efectivo para aliviar la angustia", describe. Aunque recibe mensajes a cualquier horario, por la noche los abre y marca como vistos, pero no contesta ya que ese no es su horario de trabajo. Dice, además, que le impresionó cómo se invirtieron los números de sesiones virtuales sobre las presenciales: "Antes tenía dos o tres pacientes por Skype por día contra 10 en persona, hoy es al revés". No hay muchas precisiones sobre cómo evolucionará la enfermedad en el país, pero algo está claro: los teléfonos de los profesionales continuarán sonando.

Poner un filtro

En promedio, se estima que los pediatras reciben unos 200 mensajes de Whatsapp por día. Esto implica que, o le restan atención al paciente real que están atendiendo para contestar estas consultas virtuales o lo hacen por la noche, perdiendo entonces tiempo de calidad con su familia.

Desde hace unos años, el avance de la tecnología hace que el paciente pueda estar siempre en contacto con el médico, y dado lo fácil que es enviar un mensaje, se fueron perdiendo los filtros. Todas las interacciones comienzan con un "disculpe doctor, no quiero molestarlo, pero…", y así envían la consulta aún sabiendo que están interrumpiendo. Se perdieron los criterios de urgencia y gravedad, y la gran mayoría de las preguntas no son urgencias, son cuestiones que pueden esperar a resolverse en consultorio a los pocos días. Yo, siendo cirujano general, siempre estoy alerta al teléfono por urgencias, pero cada vez más me llegan consultas banales, incluso en contextos familiares. Estas respuestas que se brindan no solo demandan tiempo, sino que son trabajo extra no remunerado.

Con todo esto en mente, hace tres años con Luciano Grané, anestesiólogo, creamos ProApp, una aplicación de descarga gratuita, que permite un chat entre el paciente y su médico de confianza mediante un nombre de usuario, lo que evita dar su número de teléfono. Este sistema también permite cobrar honorarios por la sesión de chat. Hoy tenemos unos 550 profesionales activos y unos 7500 usuarios registrados. Si bien los médicos que más lo utilizan son los pediatras, obstetras y clínicos, asimismo sirve para otros rubros laborales, ya que esta invasión de la privacidad es un problema que existe en todos los ámbitos. Entre otras profesiones, utilizan el sistema contadores, abogados, técnicos informáticos y hasta un vidente.

Este método mejora sustancialmente el vínculo: en general las consultas son de relevancia y los pacientes encontraron un marco formal para su consulta que les restó incomodidad. Saber que uno puede tener a su profesional de confianza a mano sin ser una molestia y pagándole por su trabajo genera contención y tranquilidad.

Y un dato importante: en ProApp estamos convencidos de que la información y la cuarentena van de la mano para vencer al coronavirus. Por eso decidimos habilitar la opción de consulta gratuita (que decide cada profesional) para que todos los pacientes puedan estar conectados de forma directa y privada, evitando traslados y conglomeraciones en salas de espera.

Por Daniel Rugna, médico cirujano

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