La compañía que reemplazó con IA al 90% de sus empleados de servicio al cliente

El director ejecutivo de una empresa en India recibió una oleada de críticas tras reemplazar al 90% de sus empleados de servicio al cliente por un chatbot de inteligencia artificial (IA).

Suumit Shah, fundador de Dukaan, afirmó en Twitter que el chatbot mejoró drásticamente las respuestas iniciales a los clientes y el tiempo de resolución de sus consultas.

El tuit provocó la indignación de numerosos internautas.

Llegó en un momento en el que existen preocupaciones sobre la posibilidad de que la IA deje sin empleo a muchas personas, especialmente en la industria de servicios.

Una decisión “necesaria”

En una serie de tuits -que acumulan más de un millón de visualizaciones- Shah explicó la decisión de su empresa de utilizar un chatbot.

Alegó que despedir personal fue una decisión “difícil” pero “necesaria”.

“Dado el estado de la economía, las nuevas empresas están priorizando la rentabilidad por encima de tratar de convertirse en ‘unicornios’, y nosotros también”, escribió.

Shah agregó que la atención al cliente había sido un problema para la empresa durante mucho tiempo y que estaba buscando solucionarlo.

También escribió sobre cómo crearon el bot y la plataforma de IA en poco tiempo para que todos los clientes de Dukaan pudieran contar con un asistente virtual.

Aseguró que el bot responde todo tipo de consultas con rapidez y precisión.

“En la era de la gratificación instantánea, emprender un negocio ya no es un sueño lejano”, escribió, y agregó: “Con la idea correcta, el equipo correcto, cualquiera puede convertir sus sueños empresariales en realidad”.

Shah también indicó que la firma está contratando personal para múltiples puestos.

Sin embargo, muchos usuarios criticaron sus publicaciones y lo acusaron de trastornar la vida de sus empleados con su “despiadada” decisión.

Las críticas

“Como era de esperar, no encontré mención alguna al 90% del personal que despidieron. ¿Qué asistencia se les dio?”, preguntó un usuario.

“Tal vez fue la decisión correcta para el negocio, pero no debería haberse convertido en un hilo de celebración/marketing”, dijo otro.

Shah respondió a un tuit que decía “como era de esperar, alguien se ofenderá en nombre de otra persona” y agregó que dará explicaciones sobre la asistencia a los empleados a través de LinkedIn porque en Twitter la gente busca “rentabilidad y no simpatía”.

En los últimos años han proliferado y se han vuelto más accesibles las herramientas de IA generativa como ChatGPT.

A medida que más organizaciones utilizan estas herramientas para aumentar la productividad y reducir los costos, crecen las preocupaciones de personas que temen perder sus trabajos debido a la tecnología.

Goldman Sachs publicó en marzo un informe que indicaba que la inteligencia artificial podría reemplazar unos 300 millones de puestos de trabajo a tiempo completo.

En India varias empresas están invirtiendo en IA para desarrollar productos, lo que ha generado temores por la posible pérdida de empleos.

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