La escucha activa, una aliada del negocio de seguros

En la era de la hipercomunicación, algunas empresas se destacan por poner cada vez más el foco en quienes son su razón de ser: los clientes. Para Zurich, esto no es sólo una declamación, sino un ejercicio constante. “Para nosotros, el cliente está en el centro. Y, en la búsqueda de saber lo que nuestros asegurados necesitan y valoran como importante, desarrollamos dos conceptos innovadores: Zurich Go y Zurich Weather”, destaca Mauro Zoladz, Head of Customer Proposition de Zurich Argentina.

Con una visión y estrategia comercial de largo plazo, la aseguradora lleva adelante estudios que permiten escuchar de manera activa las necesidades y preferencias de sus clientes a fin de brindar soluciones adecuadas para atenderlas. Así nació Zurich Go. Con características únicas en el mercado, es una propuesta de valor relevante y diferencial que le permiten a la persona continuar con sus quehaceres ante una eventualidad.

Entre los beneficios más destacados se encuentran: auto sustituto por 30 días ante robo y destrucción total, remolque por 2000 kilómetros y sin límites de eventos, gastos de movilidad por $1500, asistencia penal in situ, entre otros ítems.

Lanzado en agosto de 2016 como un adicional en los seguros de autos, en solo un mes se sumaron 2.000 nuevos clientes y pedidos por más de 7.000 que quieren el upgrade, “lo cual es una muestra de la amplia aceptación de este nuevo concepto”, asegura Zoladz, quien no duda en afirmar que la diferenciación en los servicios ofrecidos no pasa por el precio, sino por su valor. “El 68% de los clientes encuestados en un relevamiento realizado entre más de 400 casos, destacaron positivamente poder contar con un auto mientras esperan la resolución de su caso”, expresó Zoladz.

El clima también modificó las necesidades de las personas. Zurich fue la primera compañía en cubrir el auto ante granizo. Y en esta oportunidad, advirtió la importancia de crear un nuevo producto: Zurich Weather. Se trata de la protección para auto más amplia del mercado ante incidentes derivados de imprevistos meteorológicos o a consecuencia de los mismos, tales como granizo, rayo, inundación, huracán, vendaval, tornado, terremoto o incendio forestal sin límite y sin franquicia. Sus beneficios se incluyen, de manera automática, en todas las coberturas Todo Riesgo y Terceros Completo Premium con Granizo. Además, Zoladz agregó: “ser escuchados por la empresa es algo muy valorado. En la evaluación general de los conceptos, el relevamiento manifestó una opinión positiva de Zurich Go en un 89% y de Zurich Weather en un 86%.”

Asimismo, el negocio de seguros de vida requiere este mecanismo de escucha activa. Al respecto, el directivo asegura que “los nuevos perfiles de consumidores nos desafían continuamente para desarrollar soluciones y actualizaciones que aporten valor a nuestros asegurados y satisfagan sus necesidades en cuanto a protección e inversión”.

“Nuestra filosofía hace hincapié en ser tangibles para el cliente, incluso excediendo el concepto de la tangibilidad. Por ello, trabajamos continuamente para desarrollar propuestas integrales que simplifiquen la vida de nuestros clientes, a través de los distintos negocios de la compañía, con el fin de hacer del seguro una herramienta relevante y cercano a la personas”, concluye Zoladz.

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