Transformación digital: cómo activar para no quedarse en el camino

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La vida como la conocíamos cambió radicalmente, y si bien se supone que en algún momento contaremos con una vacuna contra el covid-19, no sabemos todavía cuánto tiempo más nos tocará seguir nadando en el mar de esta nueva normalidad. Para las empresas, mejor dicho para su supervivencia, todo esto resulta clave. La vieja forma de hacer negocios ha desaparecido en tanto la transformación digital se vuelve vital hasta el punto que, de no adoptarla, el riesgo es quedarse en el camino.

"Ya no estamos hablando de una posibilidad o de 'cambiar o no cambiar'. Si lo que queremos es continuar operando, y que las personas puedan seguir trabajando, ya no queda otra opción que emplear a fondo la tecnología", advierte Guido Ipszman, director general para la Argentina de Salesforce, compañía que con base en Estados Unidos se dedica precisamente a producir aplicaciones de negocios para conectarse con los clientes.

Ipszman señala que lo que hoy predomina entre el público es una sensación de fragilidad, pero sobre todo de mucha incertidumbre.

"Resulta esencial que cada interacción que los clientes tengan con la marca resulte positiva. Y no se trata solo de vender: muchos de los esfuerzos que hemos visto de parte de las empresas tuvieron que ver con contactar a los clientes para saber cómo podrían ayudarlos", asegura Ipszman.

Hacer negocios en un planeta conectado

Los expertos aseguran que la próxima frontera de los negocios es gestionar la experiencia del cliente. De acuerdo con el estudio "Salesforce State of the Connected Customer", para un 84 por ciento de las personas la experiencia que proporciona la empresa es tan relevante como sus productos y servicios. ¿Y qué es la experiencia? El resultado de cada interacción de la marca con el cliente, ya sea por medio del equipo de ventas, atención al cliente, marketing digital o e-commerce.

"De ahí que la inversión en la transformación digital debe tener al cliente en el centro", explica Ipszman y marca en ese sentido la importancia de manejar bases de datos (incorporando incluso análisis de big data), simplificar recorridos, practicar la empatía, facilitar los pagos y garantizar la interacción con marketplaces. "Incluso se puede utilizar la inteligencia artificial para perfeccionar la experiencia de los usuarios, personalizando, por ejemplo, la home page a partir del historial de navegación o la lista de deseos", agrega el ejecutivo.

Diseñando la reapertura

"¿Cómo volvemos a la oficina? ¿De verdad queremos volver a la oficina? ¿Qué va a pasar cuando lleguemos al estacionamiento, pretendamos tomar el ascensor y haya un montón de gente? ¿Cómo deberíamos reconfigurar el espacio? ¿Y qué pasa si entre los empleados aparece un caso de covid-19 positivo? Todas esas preguntas nos hacen pensar en nuestros empleados y en cómo les brindamos las condiciones para que puedan regresar a sus trabajos con seguridad", explica Ipszman.

Fue haciendo foco en esa problemática que la compañía acaba de lanzar Work.com, un conjunto de soluciones y recursos tecnológicos para ayudar las empresas a reanudar la actividad de forma segura. La idea es que Work.com funcione como un "centro de comando" que ayuda a monitorear los indicadores críticos de la operación y tomar decisiones basándose en datos confiables. "Si regresar va a ser una odisea, entonces esta puede ser la guía que acompañe a los líderes", enfatizó el ejecutivo.

La plataforma cuenta con herramientas como "Shift management", que ayuda organizar la gestión de turnos para evitar saturaciones; y "Contact Tracing", que permite hacer la trazabilidad de contactos y relaciones de manera segura y privada mediante la recopilación de datos de personas expuestas a una enfermedad, creando mapas visuales para monitorear posibles interacciones y brotes. También se pueden hacer encuestas internas de bienestar y difundir con rapidez información que sea relevante para los colaboradores.

Cómo estar preparados

"La dimensión humana y la capacitación de las personas son claves para la transformación digital, pues la fuerza de trabajo hay que ser recalificada para soportar los nuevos desafíos de las empresas. Así, no tiene tanto que ver con 'comprar' tecnología, sino con capacitarse y estar al tanto de cómo las diferentes soluciones digitales pueden ayudarnos a resolver necesidades de diferentes áreas", concluye Ipszman. El ejecutivo valoriza en ese sentido herramientas de Salesforce como Trailhead, una plataforma gratuita de capacitación con gran parte de sus contenidos disponibles en español y que permite adquirir más habilidades tecnológicas así como también las llamadas habilidades "blandas", tan oportunas en el contexto que vivimos. Desde la creación de Trailhead en 2014, personas en Latinoamérica concluyeron más de 350,000 módulos de entrenamientos de la plataforma.

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