Tony Hsieh: el trágico final del fundador de Zappos, el emprendedor que quiso crear “la compañía más feliz del mundo”

Un joven emprendedor construyó la “empresa más feliz del mundo”: una tienda minorista de zapatos en línea tan rentable que Amazon la compró en 2009 por más de US$1000 millones. Años después, el fundador de la compañía planteó una pregunta: ¿qué pasaría si las ganancias y la felicidad del negocio fueron impulsadas por una reinvención radical del lugar de trabajo? Sin jefes, sin títulos, solo creatividad, igualdad y pura alegría.

¿Era una utopía? Tal vez. Pero esa fue la idea de Tony Hsieh, un visionario que murió de manera trágica en 2020, pero que años antes eliminó las jerarquías en su empresa de calzado con sede en Las Vegas e intentó reinventar la idea de “compañía feliz”. Matthew Syed, escritor y presentador de la BBC, contó la historia de este empresario para el programa Business Daily, del Servicio Mundial de la BBC.

Quién fue Tony Hsieh

El sueño de infancia de Hsieh era simple: ser rico. Nació en Illinois, EE.UU., en 1973, en una familia de inmigrantes taiwaneses. Sus padres le inculcaron valores en torno al esfuerzo comunes entre los niños asiáticos de los 70. Como resultado, trabajaba duro, obtenía las mejores calificaciones, tocaba varios instrumentos musicales y veía solo una hora de televisión a la semana.

El plan de su familia era que siguiera una carrera respetable en una oficina, pero el estricto régimen de su juventud lo dejó queriendo vivir con más libertad. Así que decidió que el dinero era la manera de conseguirla.

Luego de graduarse en Harvard en 1995, Hsieh cofundó una empresa de software llamada LinkExchange. En menos de dos años, la vendió a Microsoft por US$265 millones. A los 24 años, Hsieh había alcanzado su sueño de la infancia. Pero no había vendido la empresa solo por el dinero.

“Lo que mucha gente no sabe es la verdadera razón por la que vendimos la empresa. La verdadera razón era simplemente que ya no era un lugar divertido para trabajar”, dijo Hsieh años después.

Cuando LinkExchange nació, la administraban Hsieh y sus amigos de veintitantos años, que dedicaban sus vidas a la empresa. “Trabajábamos todo el día, dormíamos debajo del escritorio, no sabíamos qué hora era, tratábamos de acordarnos de bañarnos de vez en cuando”, contaba Hsieh.

A medida que la compañía creció, Hsieh se topó con un problema: ya no tenía más amigos para contratar. Así que publicó anuncios y empleó gente con la experiencia y habilidades adecuadas.

Desencanto

Pero un tiempo después, Hsieh vio que esta decisión había sido un grave error. Cuando traes gente nueva a tu empresa, tienes que introducir jerarquías. Los líderes tienen que imponer sus ideas para asegurarse de que todos estén alineados.

Pero a Hsieh no le gustaba decirle a la gente qué hacer. Le gustaba la idea de que la gente actuara según sus propias creencias, de que se unieran en torno a una visión común.

“Cuando llegamos a 100 personas, yo mismo no quería salir de la cama en la mañana para ir a la oficina y ese era un sentimiento extraño, porque se trataba de una compañía que yo había cofundado, y si yo me sentía así, me preguntaba cómo se sentían los demás trabajadores”, decía Hsieh.

Cuando el empresario se desencantó de su propia compañía, aprendió una lección crucial. No solo necesitaba dinero para vivir. También quería ser feliz.

La empresa más feliz del mundo

Con esta idea engañosamente simple, Hsieh usó el dinero de LinkExchange para financiar su siguiente proyecto: Zappos, una tienda minorista de zapatos en Internet. Hsieh planeaba hacer con los zapatos lo que Amazon estaba haciendo con los libros. Zappos era una oportunidad para traer felicidad.

“Cuando recién llegué a Zappos, me preguntaba cómo era posible que alguien pudiera terminar sus tareas”, cuenta Alexis Gonzales-Black, quien trabajó tres años en la empresa.

“Me preguntaba qué estaba pasando. Era una explosión de brillantina, unicornios, había desfiles constantemente, gente lanzándote caramelos. Si no estabas bailando y cantando, había una especie de buffet para comer todo lo que pudieras”, describe.

Mientras estaba en LinkExchange, Hsieh odiaba levantarse cada día, pero ahora había creado la empresa más feliz del mundo.

Ingreso difícil

“Se sabía que era más difícil entrar a Zappos que a Harvard. Recibía decenas de miles de CVs al año. El proceso era riguroso, era altamente selectivo”, cuenta Gonzales-Black.

Hsieh quería espíritus generosos. Si no eras amable con el taxista que te llevaba a la entrevista, Hsieh se enteraría. También tenías que ser un poco “raro”. En las entrevistas, a los postulantes les hacían preguntas como: “En la escala del 1 al 10, ¿qué tan raro eres?”. “Yo dije: ‘Soy rara al máximo. 11’”, detalla Gonzales-Black.

Otras preguntas eran “¿cuál es tu mala palabra favorita?” o “¿cuál sería tu tema musical cuando entraras a una habitación?”.

Al final del proceso de contratación, Hsieh ofrecía a los postulantes seleccionados US$2000 para no aceptar el trabajo. Quería gente totalmente comprometida con su cultura.

Entonces Hsieh vendió Zappos, convertida ya en un invernadero lleno de bichos raros encantadores, espíritus libres y creativos excéntricos, a los que les había permitido construir un lugar de trabajo feliz. Pero más allá de la felicidad en sí misma, había una estrategia brillante en acción: un empleado feliz realmente cumple su trabajo.

Estrategia brillante

“Cuando la gente puede ser ella misma, ahí es cuando las verdaderas amistades se forman, no solo las relaciones de colegas. Y es cuando salen las ideas creativas y los empleados son más productivos”, decía Hsieh. La estrategia fue tremendamente exitosa. En ocho años, las ventas de Zappos superaron los US$1000 millones.

“Una vez estabas dentro de la empresa, había un deseo increíble de sorprender al cliente (...) de que sintiera que era el cliente número uno”, cuenta Gonzales-Black.

Zappos creó tanto revuelo, que en 2009, Amazon le prestó atención. Con la garantía de que el gigante tecnológico no tocaría la cultura de la empresa, Hsieh vendió la compañía por US$1200 millones. Si a los 24 Hsieh se había hecho rico, ahora a los 35, era feliz también.

Pero a medida que la compañía crecía, luchaba con el problema interno de la jerarquía. ¿Cómo los grupos grandes de seres humanos podían hacer las cosas sin grandes jefes dirigiéndolos? Y una vez que empezaras a darles poder a esos jefes, ¿qué pasaría con la felicidad y la creatividad de aquellos obligados a seguir órdenes?

El problema de las jerarquías

Así como muchos científicos sociales antes que él, Hsieh veía una relación inversamente proporcional entre jerarquía y felicidad, entre poder desigual y prosperidad. Es por esto que Hsieh intentó llevar a cabo una revolución, que esperaba desafiara las bases de la filosofía administrativa y tal vez la manera en la que los humanos trabajaban juntos.

Hsieh pensó que una forma de salvar la felicidad era estrangular las jerarquías. “Tony fue a una conferencia y regresó muy emocionado por la idea de la holocracia”, cuenta Gonzales-Black.

Holocracia es un término acuñado por Arthur Koestler, autor de “El espíritu en la máquina”, y se convirtió en una filosofía administrativa radical gracias al empresario estadounidense Brian Robertson. Pero, ¿en qué consiste?

Igualdad radical

La holocracia es una manera profundamente descentralizada de administrar una compañía. No hay jefes y ni siquiera nombres de cargos. La jerarquía tradicional se lanza por la ventana. En su lugar, hay círculos, equipos que se autoadministran que desarrollan proyectos. Los empleados eligen en qué círculos trabajar y suelen trabajar en varios.

La holocracia es radical, utópica y, hasta 2014, no había sido probada en una compañía del tamaño de Zappos. Pero según Hsieh, era la ruta para la utopía organizacional.

“Es emocionante y muy desestabilizador para mucha gente. Si eres alguien que busca la estabilidad en la vida, que va a trabajar sabiendo exactamente qué va a hacer, la holocracia puede crear mucho ruido a tu alrededor”, cuenta Alexis.

La holocracia resultó confusa para algunos y también resultó difícil para definir el salario de la gente. Además, en un sistema sin jerarquías, nadie sabía muy bien quién estaba haciendo qué cosa.

En 2015, cuando Hsieh ofreció un bono para que se fueran de la compañía, un 18% de los trabajadores lo tomó. Un 11% se fue sin una bonificación. La compañía más feliz del mundo había perdido casi un tercio de su fuerza laboral en un solo año.

“Yo pensaba que la holocracia era lo más estúpido que había escuchado. Todavía lo creo. Y se lo dije”, cuenta Paul Bradley Carr, autor y reportero de tecnología y buen amigo de Hsieh.

“Que te digan repentinamente que no habrá jefes y que si no te gusta, te puedes ir, no es realmente ‘tener una opción’”, agrega Bradley Carr. Al inicio, pareció ser un gran éxito. Pero el tiempo mostró que a la gente sí le gustaban las jerarquías.

En compañías como Zappos, la ausencia de reglas formales puede esconder una estructura de poder dañina. No hay controles y balances. Barones poderosos pueden buscar satisfacer sus caprichos, con pocos límites.

“Mucha gente se sintió atrapada y objeto de bullying por parte de aquellos que sí entendían el sistema. Lo que Tony había hecho no fue crear una estructura plana, una administración plana, sino un sistema en el que él era el jefe y todo lo demás era plano. Eso no era democrático. Era esencialmente un rey reinando en un reino”, añade Bradley Carr.

La ironía fue que al buscar la igualdad perfecta, sin querer creó lo opuesto. En 2018, Zappos comenzó a dejar atrás la holocracia silenciosamente. En 2020, un Hsieh cada vez más errático se separó de la compañía. Su sueño, cualquiera que hubiera sido, había muerto.

Emperador desnudo

Al irse de Zappos, Hsieh empezó a gastar su fortuna en un sistema personal de “holocracia”. Invitaba a gente que le caía bien —artistas, escritores o empresarios— y les ofrecía el doble del sueldo más alto que alguna vez hubieran recibido para que vivieran con él en su nuevo rancho en Park City, en Utah.

Además, su consumo de drogas se estaba descontrolando y ninguna de las personas que lo rodeaban y que le decían “sí” a todo estaban preparadas para avisarle. Era el emperador al que sus súbditos no podían decirle que estaba desnudo.

“Si eres tan rico, exitoso e influyente como Tony, es difícil saber quiénes son tus amigos. Definitivamente tenía buenos amigos, pero no sé cuántos estaban cerca de él. Asumo que no muchos, si no la historia hubiera sido muy distinta”, dice Bradley Carr.

En noviembre de 2020, Hsieh murió por inhalación de humo, luego de que se desatara un incendio en un cobertizo de su casa. La puerta estaba cerrada por dentro, aunque no se sabe si intencionalmente o por accidente. Las muestras de duelo en redes sociales fueron extraordinarias.

“He escrito sobre muchos millonarios tecnológicos y Tony no era como ninguno”, dice Bradley Carr. “Me gustaría que los multimillonarios de Silicon Valley fueran todos como Tony Hsieh, gastando su dinero de maneras atrevidas y ridículas. Era simplemente un ser humano maravilloso, emocionante e interesante. Es un cliché decir que nunca más veremos su luz. Pero nunca más veremos la luz de Tony Hsieh otra vez”.

*Este artículo es una adaptación de un episodio del programa Business Daily, de la BBC, que puedes escuchar aquí.

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