Depósitos en guerra: los planes de Walmart para enfrentar a Amazon

En una reciente charla en la conferencia "South by Southwest" en Austin, el jefe tecnológico de Walmart, Jeremy King, reveló cómo piensa la compañía aprovechar sus fortalezas para hacer más conveniente la experiencia de compra para los consumidores, sea en persona u online.

La clave: las tiendas Walmart harán al mismo tiempo el depósito para los compradores online. Es algo que otras cadenas minoristas, incluyendo Target, también están tratando de hacer para competir con Amazon. Pero ninguna otra cadena minorista tradicional tiene la escala de Walmart. Dice King: "Lo mejor de que Walmart use las tiendas de Walmart es que esas tiendas ya son rentables. Si uno puede usarlas como depósito, eso cambia las reglas del juego para nosotros. La mayor parte del costo para el comercio electrónico está en los envíos. Si uno piensa en la capacidad de tener inventario a cinco millas del 70% de los estadounidenses y uno puede pensar cómo recorrer la última milla, se está hablando de una diferencia de rentabilidad".

En Walmart, los usuarios crean canastas de compras online y fijan el momento de la entrega, agregando ítems hasta la noche previa a hacer el retiro. El motivo por el que pueden hacer pedidos hasta una hora tan avanzada es porque tienen una tienda Walmart en las cercanías. Además Walmart usa un algoritmo de aprendizaje de las máquinas para predecir qué ítems querrán los compradores habituales cada semana (King dice que los compradores piden los mismos ítems que la semana anterior en el 85% de los casos), de modo que la compañía no tiene que preocuparse por quedarse sin stock, al menos no demasiado.

La hora de los robots

Debido a que Walmart tiene supermercados que están tan cerca de tanta gente, en realidad para alguien puede ser más conveniente pasar por su tienda local antes que esperar una entrega. Las tiendas Walmart ahora tienen grandes torres que semejan máquinas expendedoras de las que se pueden retirar los pedidos online y casilleros para entrega de productos más grandes. Estas ideas son similares a la de los casilleros de entrega de autoservicio de Amazon que a menudo se encuentran en los locales de la cadena 7-Eleven.

Pero mientras Amazon paga un alquiler para ubicar sus casilleros dentro de las sucursales de otras compañías, Walmart ya tiene las propiedades para aumentar el número de puntos de retiro de mercadería en todo el país sin necesidad de alquilar más espacio.

King dice que la compañía está aplicando esta misma lógica a los productos de almacén. Para gente que quiere evitar el caos de caminar por los pasillos de su tienda Walmart local y, en cambio, prefiere recoger los productos cuando vuelve del trabajo a casa, Walmart ha creado herramientas tecnológicas que lo permiten. Algunos empleados de Walmart llamados "compradores personales" usan una app de optimización para armar un recorrido por la tienda, de modo de poder recoger todos los productos de almacén que la gente ha pedido del modo más eficiente posible. Pero no llenan solo un carrito de compras por vez; cada comprador personal puede completar alrededor de ocho pedidos en cada recorrido, cada uno de los cuales puede tener entre 50 y 100 productos. La app guía al empleado a través de la tienda de modo de recorrer el camino más corto para encontrar cada artículo pedido. El algoritmo de optimización también planifica la ruta del empleado de modo de que en cada bolsa coloque en el fondo los ítems más duros, como latas de conserva, y ubique arriba los alimentos más blandos, como el pan, y los más frágiles, como los huevos. "Hay que pensar en ellos como si fueran minidepósitos", dice King. Luego los empleados encuentran a los clientes en un área de estacionamiento designada y cargan la bolsa directamente en el baúl del auto.

El problema del stock

Un problema de tener la tienda como depósito es que probablemente se va a quedar sin productos más rápido. Kim habló de que uno de los desafíos permanentes de Walmart es quedarse sin stock de determinados productos. Antes los empleados estaban a cargo de recorrer las góndolas para determinar los ítems faltantes, pero ahora Walmart está utilizando un robot diseñado para hacer esta tarea. Equipado con cámaras y un mapa de lo que supuestamente debe estar en las góndolas, los robots andan por las filas buscando ítems faltantes. Si encuentran una falta, alertan a un empleado de la tienda para que renueve el stock.

En la actualidad hay alrededor de 1000 de esos robots patrullando las tiendas Walmart. También se integran con una cinta transportadora tipo acordeón que solía utilizarse para descargar camiones. La cinta automáticamente distribuye las cajas que bajan del camión a los distintos departamentos. Si un robot de los que vigilan las góndolas advierte que falta un producto, puede notificar al equipo de la cinta transportadora, que pondrá los ítems faltantes en una lista de prioridades, de modo que los empleados los puedan reponer lo antes posible. Lleva la logística y la automatización de un depósito directo a la tienda donde compra la gente.

King dice que Walmart planea construir depósitos de soporte junto a algunas tiendas para lo que llamó "ítems de almacén de alta velocidad", es decir, artículos para los que siempre hay demanda. Eso podría reducir el tiempo para los empleados "compradores personales" que recogen ítems para entrega en la tienda o a domicilio. Los empleados luego pueden ir a la sucursal en busca de artículos que los consumidores piden menos, como enseres de cocina.

¿Bastará todo ello para superar a Amazon? Es demasiado pronto para saberlo. Pero las ganancias de Walmart están en fuerte aumento. En 2018 sus ventas online crecieron 40%, y la empresa terminó su año fiscal en enero de 2019 con ingresos por US$514.400 millones. Al utilizar tecnología para poner la colosal huella minorista de la compañía a trabajar para atender entregas y pedidos online, Walmart está mostrando la manera en que la tecnología puede transformar el comercio minorista tradicional en algo semejante a un híbrido.

Traducción Gabriel Zadunaisky

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