Romper moldes: la fórmula de las empresas que abrazan la reinvención

En un contexto cada vez más desafiante, el mundo de los negocios debe adaptarse a las nuevas demandas y necesidades de los clientes. Para sobrevivir en medio de una coyuntura alocada, la premisa es animarse al cambio, pensar de manera disruptiva, creativa, innovar y tomar riesgos. Una premisa que tomaron en cuenta los cuatro casos que participaron del panel que se realizó en el Premio a la Innovación organizado por VISA y LA NACION que distingue a las pymes y grandes empresas por su capacidad de reinventarse.

Facundo Mendizábal, fundador y dueño de Grupo Mendizábal; María Luz Fochezato, gerente de comunicaciones y prensa de Burger King; Daniel Zelmann, vicepresidente de Estrategia & Producto de Despegar y María Pía Orihuela, protesorera de la Cámara Argentina de Especialidades Medicinales (Caeme) y gerente de Roche Pharma Argentina, son los referentes que compartieron las principales innovaciones de las organizaciones en las que trabajan en una charla moderada por Carla Quiroga, de LA NACION.

En el sector turístico, Zelmann afirmó que después de la pandemia hubo un cambio de mindset. “La gente prioriza viajar a destinos naturales y hay una tendencia de recorrer y trabajar al mismo tiempo”, explicó. Dadas estas nuevas variables, profundizó la forma en la que buscan facilitarle a las personas la manera de “hacer turismo”. Para esto, “la idea desde Despegar es que uno pueda acceder a cualquier medio de pago y tenga todas las facilidades al momento de viajar”, explicó el directivo. Con esta premisa a la cabeza, Zelmann compartió una iniciativa impensada para una compañía que nació nativa digital: “Hace una semana lanzamos la primera oficina de ventas -espacio físico- en la Argentina, donde además de continuar con nuestro servicio digital, ahora contamos con un punto de atención personalizada”.

En relación al ámbito de la gastronomía, Fochezato señaló que si bien ya se venía gestando, el 2020 marcó un quiebre en los hábitos alimenticios de las personas, quienes empezaron a estar más atentas y preocupadas por lo que consumen. Bajo este nuevo concepto, Burger King no hizo más que aliarse con esta nueva inquietud de su cliente y reinventarse. “Notamos que la gente quiere comer más sano, es un consumidor informado que nos pregunta sobre los ingredientes de la comida. Por esto tenemos un programa que se llama ´comida real para gente real´, dónde se puede ver el origen de nuestros ingredientes, que en un 98% son naturales”, sostuvo la profesional. Por otra parte, adelantó la tendencia a dejar de lado el consumo de carnes. De hecho, la empresa sumó opciones vegetarianas a su oferta.

Como punto en común, todos los integrantes de la mesa coincidieron en la importancia de escuchar al cliente e implementar cambios y soluciones en base a sus demandas. “Hay que poner al usuario o consumidor en el centro de la escena, entender sus necesidades y cuál es su experiencia con el producto”, dijo Mendizábal, emprendedor y fundador del Grupo Mendizábal –hub de empresas desde donde representa Stanley, Edding hasta Chicco, Avent e Impulse en la Argentina–.

El emprendedor explicó que la clave del éxito de su red empresarial es identificar tempranamente aquellos productos o marcas que pueden tener potencial. Una vez detectado, buscan alcanzar alguna exclusividad de esas marcas para poder posicionarlas en el país. “Les buscamos una vuelta local para que puedan llegar a los consumidores de acá”, afirmó el empresario que compartió un ejemplo concreto de innovación: lanzó un mate con paredes térmicas para evitar que se lave y una bombilla que tiene una regulación de fluidos.

En esta misma línea, si hay otro rubro donde la innovación pisa fuerte es el farmacéutico. Así lo definió Orihuela, de Caeme: “Cambiamos el futuro de las personas que padecen enfermedades severas con inversión en investigación y desarrollo. Creo que la pandemia demostró cómo estos dos aspectos pueden cambiar la vida de la gente. Además de esta manera, se generan nuevas tecnologías que tienen un fuerte impacto en la economía”.

En el camino de la transformación, la Inteligencia Artificial (IA) se vuelve una prometedora aliada. “Esta forma de operar trae desafíos y oportunidades”, expresó Orihuela y precisó: “En la etapa de descubrimiento, el uso del big data y machine learning pueden ayudar a acortar los tiempos; por otro lado, el reto es cómo hacer que los pacientes accedan lo más rápido posible a las herramientas de innovación”.

Por su parte, Fochezato contó que “después de la pandemia hicimos un avance de cinco años de tecnología en uno solo”. Así, pudieron crear y lanzar recientemente una aplicación que busca optimizar la experiencia del usuario, sobre todo en lo que respecta a acortar tiempos y acelerar el proceso de compra y venta. “Entre otras funciones, le brinda al consumidor la posibilidad de hacer su pedido y retirarlo por la ventanilla del local sin la necesidad de tener que bajarse del auto”, reveló la ejecutiva.

Y en Despegar tampoco se quedan atrás. Zelmann contó que utilizan a la IA generativa de dos maneras: una puertas adentro de la compañía “para predecir por ejemplo cuál será la demanda del cliente y que al final del día podamos hacerle la mejor recomendación; por otro lado la implementamos hacia afuera, para conversar con las personas y que nos ayude a personalizar su experiencia y entender sus demandas”, precisó el directivo.

Claro está que la IA atraviesa todos los aspectos de la vida cotidiana, por eso, la cuestión pasa por descubrir cómo es la relación de cada uno con esta herramienta y sacarle provecho a su favor. Según Fredi Vivas, CEO de RockingData, darle un uso positivo “aporta valor a la sociedad”.

Para el experto, hay tres tipos de usuarios. El primero que mencionó durante su presentación en el evento fue el pasivo. “Son muchas las personas que desde hace algunos años interactúan con la IA de manera inconsciente. Por ejemplo, cuando escuchan una canción y Spotify le recomienda otra. En todos lados hay un algoritmo que optimiza las búsquedas y no nos damos cuenta”, profundizó Vivas.

En segundo lugar, ahondó el especialista, se encuentra el usuario activo, un tipo de persona que de manera voluntaria utiliza en su día a día herramientas de esta índole como puede ser para traducir videos. Además, “se la está viendo como un instrumento estratégico de las organizaciones. Un informe de McKinsey demostró que uno de cada diez trabajadores usa IA para resolver un problema concreto”, dijo Vivas.

Por último, están los creadores que la utilizan por ejemplo para “predecir ventas, abandono de clientes y disminuir el riesgo en la toma de decisiones; optimizar costos logísticos, detectar mejor los intentos de fraude, entender cómo se comportan en profundidad los usuarios, pacientes y alumnos y, a partir de eso armar campañas personalizadas”, detalló Vivas. Sin dudas hoy la IA está al alcance de la mano y busca agregarle valor a las sociedades. “Creo que hay que entenderla como una gran oportunidad”, finalizó Vivas.

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