Las compras de manera electrónica y el derecho a arrepentirse

El último estudio anual elaborador por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) muestra que esa actividad creció un 47% en 2018, con una facturación de $229.760 millones en el período. El informe sostiene que el 90% de los adultos argentinos que están conectados compró de manera electrónica alguna vez.

Iniciativas como las del Cyber Monday o el Black Friday ayudan a impulsar fuertemente esos números. Sin embargo, lo que pocos consumidores conocen es que desde hace 25 años cuentan a su favor con lo que se denomina "derecho de arrepentimiento".

Las normas argentinas permiten que, dentro de los diez días de hecha la compra o de recibido el producto, el adquirente pueda dejar sin efecto la contratación y solicitar el reintegro de lo abonado. Ello, en la medida en que lo que compró no haya sido utilizado, porque, en dicho supuesto, se activan soluciones específicas. A este derecho no puede renunciar el consumidor. Si el contrato prevé alguna cláusula en tal sentido, sería abusiva y se tendría por no escrita. Tampoco puede ser sometido su ejercicio a condición ni penalidad alguna.

Por otro lado, los proveedores de bienes y servicios están obligados a informar a los consumidores, con una leyenda, la existencia de este derecho. De lo contrario, esta tutela podrá seguir usándose aun después de los diez días.

El texto legal establece algunas excepciones, que constituyen casos para los cuales no se puede hacer valer esta protección. Por ejemplo, esto es así en el suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas, software, productos hechos a medida o que pueden deteriorarse, entre otros.

Estamos ante una suerte de "súper derecho", que para muchos es incluso sorprendente por su amplitud. Lo llamativo es que, hasta el momento, los consumidores han acudido a él esporádicamente, siendo contados los casos en los que lo ejerce.

Una aclaración adicional: para poder activarlo no es necesario que el consumidor demuestre que el producto vino fallado o que detectó algún incumplimiento del proveedor. Puede estar de lo más conforme con lo adquirido pero advertir, por ejemplo, que tomó una decisión financiera inadecuada o inoportuna. Aun en esos casos su situación está cubierta.

Esto que puede parecer algo paradójico tiene su explicación en lo que explica el especialista francés Jean Calais-Auloy, cuando manifiesta que el derecho de arrepentimiento se funda en el hecho de que, en estos casos, el consumidor "compra sin ver". Ante ese escenario, las normas han decidido establecer una pauta por la que, si el planteo se realiza antes de los diez días, la persona automáticamente obtiene su derecho a dejar sin efecto el contrato y recuperar lo pagado. Complementando la explicación, la solución legal se explica por la dificultad que implicaría que cada consumidor disconforme con el producto adquirido deba desplegar actividad probatoria relevante, que le permita acreditar que el bien no cumplía con las características prometidas.

Este derecho no es tampoco una "invención" argentina, desde luego, sino que está presente (con distintos matices y variantes) en la legislación de países latinoamericanos y europeos, por ejemplo.

Por supuesto que si una plataforma digital determinada ofrece un derecho más amplio, con cobertura por más de diez días o con un ámbito de operaciones exceptuadas más acotado, eso desplazará al régimen legal por la sencilla razón de que será más favorable al consumidor.

En definitiva, se trata de un aspecto más que relevante para que todos los actores involucrados en el comercio electrónico tengan siempre presente.

Director de la Diplomatura Anual en Derecho del Consumidor y Defensa de la Competencia (Ucema)

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