Volver a la oficina: la ilusión de trabajar desde casa se desvanece

Hay en marcha una migración inversa, del Zoom a las salas de reuniones. Inicialmente, las que más presionaron a sus empleados para que volvieran a la oficina fueron las firmas de Wall Street, pero en los últimos meses, incluso de las grandes tecnológicas como Apple, Google, Meta y otras, empezaron a exigirles a sus empleados que se presentaran a trabajar de manera presencial al menos tres veces por semana. Para los creyentes en el teletrabajo, es como la venganza de las corporaciones resentidas, ¿o acaso durante la pandemia no aparecieron un montón de investigaciones que demostraban que trabajar desde casa era más productivo que arrastrarse hasta la oficina?

Lamentablemente para esos creyentes, ahora las nuevas investigaciones dicen todo lo contrario, y muestran que las oficinas, por más falencias que tengan, siguen siendo indispensables. Un buen punto de partida es una investigación laboral de Natalia Emanuel y Emma Harrington, por entonces ambas doctorandas de la Universidad de Harvard, que fue muy comentada tras su publicación en 2020. El estudio había encontrado un 8% de incremento en la cantidad de llamadas atendidas cada hora por los empleados de un vendedor online que habían cambiado su lugar de trabajo, de la oficina a sus hogares. Pero mucho más desapercibida fue la actualización de ese informe, publicado en mayo de este año por la Reserva Federal del Banco de Nueva York: aquel aumento de la eficiencia se había convertido, por el contrario, en un descenso del 4%.

No es que los investigadores hubieran cometido un error, sino que después recibieron datos más precisos, incluido el detalle de los cronogramas de trabajo. Cuando trabajaban de manera remota, los empleados no solo atendían menos llamadas, sino que también decaía la calidad de la atención: dejaban a los clientes es espera durante más tiempo, y muchos tenían que volver a llamar, indicio de que su problema no había sido resuelto.

Las razones del hallazgo probablemente no sorprendan a quienes se pasaron gran parte de los últimos años trabajando desde la mesa del comedor: ellos saben que desde casa cuesta más. Entre otros cosas, los trabajadores que participaron del estudio de la Reserva Federal dijeron extrañar a sus compañeros “a quienes podían recurrir en busca de ayuda”. Y otros investigadores que analizaron los registros de comunicaciones de casi 62.000 empleados de Microsoft detectaron que los vínculos profesionales dentro de la empresa se resentían y se volvían más estáticos. Las teleconferencias, además, resultaron ser una mala copia de las reuniones presenciales, según concluyeron los investigadores de la Escuela de Negocios de Harvard.

Es probable que parte del precio de descoordinación que se paga por el trabajo remoto disminuya a medida que las personas se acostumbren. A partir de 2020, muchos seguramente se habrán convertido en expertos en el uso de Zoom, Webex, Teams o Slack. Pero hay otro costo que puede aumentar con el tiempo: el subdesarrollo del capital humano. En un estudio hecho a ingenieros de software y publicado en abril, los investigadores Emanuel y Harrington, junto con Amanda Pallais, todos de Harvard, descubrieron que los intercambios profesionales entre colegas se redujeron drásticamente cuando empezaron a trabajar de manera remota.

El precio de la felicidad

En el trabajo, como en la vida, la productividad no lo es todo. Quizás la mayor virtud del teletrabajo es que los empleados son más felices. Las personas pasan menos tiempo viajando, lo que desde su punto de vista puede parecer un aumento de su productividad, por más que las mediciones convencionales no lo detecten. También pueden acomodar mejor los turnos médicos o el retiro de los hijos de la escuela, por no hablar del descanso de media mañana o la salida a trotar a media tarde. Y algunas tareas, sobre todo las que requieren una concentración ininterrumpida durante períodos prolongados, suelen ser más fáciles desde casa que en oficinas de planta abierta. Todo esto ayuda a explicar por qué tantos empleados son reticentes a volver a la oficina.

De hecho, varias encuestas muestran que los empleados están dispuestos a aceptar un menor salario a cambio de poder trabajar desde su casa. Y empleados satisfechos con sueldos un poco más bajos a su vez podría poner contentos a los ejecutivos de las empresas. Así que para muchos el futuro del trabajo seguirá siendo híbrido, pero es probable que el grueso de la semana laboral vuelva a transcurrir en la oficina y no en los hogares, y no porque los jefes sean sádicos a los que les gusta que sus empleados sufran el tráfico de la hora pico, sino porque ese es el camino de la mayor productividad.