Ultra personalización y miedos tecnológicos: cómo sigue la revolución digital dentro de las empresas

“La transformación digital no existe”, afirman los expertos en innovación de las grandes compañías. Luego del fuerte cimbronazo que recibieron durante la pandemia de Covid-19, cuando la tecnología pasó a estar en el centro de la escena y se convirtió en el medio para la subsistencia, hoy las empresas ya no se resisten al cambio. Lo abrazan, lo incorporan y crean una nueva relación con los clientes.

En el quinto capítulo de Inteligencia artificial, encuentro organizado por LA NACION y que fue transmitido por LN+, Youtube y las redes sociales del diario, ejecutivos de los sectores financiero, tecnológica y energético contaron qué tecnologías están adoptando para transformar sus industrias.

“Las oportunidades son infinitas y surgen de cruzar la tecnología con lo mejor de las compañías, porque cada firma tiene un valor intrínseco y es única. Cuando se da esa combinación, surgen mil oportunidades para enfatizar el negocio, crear nuevas líneas de producción y estar más cerca de los clientes. Dentro de la empresa, mi trabajo es mantener esa paleta de tecnología actualizada”, explicó Diego Tártara, global chief technology officer de Globant.

Para Brian Anthony, gerente de Bancas Comerciales de Banco Macro, la transformación digital en sí no existe. Más bien, se trata de una transformación cultural que tiene tres “patas” distintas: cómo se ve a los clientes (ahora se ofrecen experiencias en vez de servicios); el cambio en la forma de trabajar puertas adentro; y el uso de datos como valor estratégico.

“Los bancos siempre tuvimos muchos datos, pero estábamos acostumbrados a tenerlos como fuente de contacto. Antes no sabíamos mucho del cliente, si era de River o Boca. Ahora empiezan a ser datos importantes para poder ofrecer una experiencia”, ejemplificó.

Se trata de la era de la ultra-personalización de la experiencias. Las compañías empiezan a conocer a los clientes a través de los datos y eso les permite brindarles una atención única, en base a sus preferencias sobre el canal de comunicación, el momento de contacto, el tono. “Es el desafío para el futuro”, agregó Anthony.

En el mismo sentido apuntó Mauro Cercos, gerente de Desarrollos Digitales y Explotación de Datos de YPF, quien hizo hincapié en que la tecnología permite tener información disponible en grandes cantidades y poder procesarla de manera eficiente. Ahí se encuentra la potencialidad de poder ser más relevantes y asertivos como empresa a la hora de ofrecerle un producto u oferta al consumidor.

“La manera clara de graficar es lo que nosotros mismos sentimos como usuarios. Queremos elegir, no que nos vendan. No hay que pensar en la ciencia ficción cuando hablamos de inteligencia artificial, sino en esa potencialidad que nos hace la vida más simple, pero con un equilibrio justo. Porque la empatía del vendedor, las cadenas de capacitación de empleados, la imagen y el concepto de las marcas se potencian con la interpretación de datos y hace que el cliente tenga una experiencia gratificante”, indicó.

Según Tártara, hasta las compañías que son nativas digitales ya sufrieron procesos de transformación. Dejó de existir el concepto de “en algún momento voy a encarar un proceso de transformación”, sino que ahora las empresas se miden por los distintos estados de madurez que alcanzaron. Una etapa inicial es si la organización considera que, por desarrollar un canal digital o una aplicación, ya se transformó digitalmente. En cambio, están en una etapa más avanzada aquellas que son lo suficientemente flexibles como para adoptar las nuevas olas de transformación.

“Es un cambio que tiene que ver más con la cultura de la compañía, con la gente de la operación, que con la cantidad de tecnología que poseen o han adoptado. Un factor común es que a las firmas que mejor les va, más tardan en transformarse. Les va bien, para qué cambiar, ese es su razonamiento”, diferenció.

En ese aspecto, Anthony agregó que el miedo al cambio que hay en las empresas está relacionado con la idea de que la inteligencia artificial llegó para reemplazar el trabajo. Y es verdad. Muchos empleos están dejando de existir, sobre todo aquellos que son repetitivos, para mejorar el trabajo y el servicio de la gente. “Pero en estos años no registramos menos personal, sino que los reconvertimos para que ocupen otras tareas”, remarcó.

“Se trata de cómo todos colaboramos en esa inclusión de la tecnología, para que se pierdan los miedos sobre algunos términos. Hay que preparar ese escenario para la digitalización, que no sea de la misma forma en todo el territorio. Es relevante desde el punto de vista de incluir, igualar, de contribuir en esa evolución y ser parte. También se eliminan barreras de miedo y se encuentra el equilibrio justo entre la personalización y el costado humano, que nos contiene de una manera diferencial”, finalizó Cercos.

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