Las tres empresas argentinas que ya desarrollan chatbots con inteligencia artificial dentro de WhatsApp

Transferir plata a una persona, comparar autos y comprar uno, o comparar televisores y que te llegue el que elegiste a tu casa, todo a través de WhatsApp, en una conversación directa con el negocio. Ese es el objetivo que busca la empresa de Meta, que lanzó este mes esas mismas funcionalidades en sus tres mercados más importantes: Brasil, India e Indonesia, apoyado por innovaciones con Inteligencia Artificial. En la Argentina, tres empresas que son partners de WhatsApp ya desarrollan sus sistemas de comunicación por WhatsApp con IA y esperan que la opción esté disponible antes de fin de año. Fuentes de Meta incluso dijeron a este medio que podría ser anunciado para la Argentina en los próximos dos meses.

“Creemos que esto es el futuro”, le dice a LA NACION Brian Anthony, gerente de Transformación de Banco Macro. El banco mantiene más de 300.000 conversaciones con clientes en WhatsApp y desarrolló un chatbot que puede realizar transacciones, además de gestionar el servicio al cliente. “Es un gran desafío integrar un chatbot en un banco, sobre todo por los temas de seguridad. Y también salir del chatbot normal, que te responde lo más fácil, a cuánto está la tasa de crédito personal, o dónde está la sucursal más cercana, esas cosas. El desafío era tener un chatbot que haga transacciones. Y volver a la conversación con el cliente, que en el proceso de digitalización perdimos un poco”.

Anthony dice que usar WhatsApp como canal de comunicación integra a los grupos etarios más altos, que tienen más dificultades para navegar la web. “El abuelo, la abuela, pueden acceder más fácilmente por WhatsApp. Todo con foco en la seguridad, tenemos un sistema de biometría propio. Hoy no se puede usar la biometría en el teléfono, tenés que salir a otro sitio y volver a entrar, pero Meta va a anunciar que se va a poder hacer dentro del teléfono dentro de poco. Y eso le va a hacer más fácil la vida al cliente”.

Con respecto a las nuevas funcionalidades con IA que están desarrollando, Anthony dice: “Queremos poder preguntarle al chatbot dónde ir a comer con descuento y que te diga acá y acá, y quizás más adelante que te pueda sacar la reserva. Estamos trabajando con el primer bot de IA nuestro y en los próximos meses lo lanzamos. La idea es también poder decirle ‘quiero mandar cinco lucas a Benjamín’, que es mi hijo, por ejemplo, y que la plataforma pueda resolver sola”.

Por su parte, Ezequiel Balducci, gerente regional de Marketing Digital de Ford Argentina, cuenta que la empresa usa WhatsApp Business desde hace cuatro años. “Es la herramienta preferida para interactuar con Ford por parte de los clientes. Podés resolver actividades comerciales, como averiguar sobre un vehículo y completar tus datos para que un concesionario te pueda contactar. También sirve para procesos de atención al cliente. Y es un canal que está constantemente evolucionando. Espero que WhatsApp Pay esté disponible pronto, para que los pagos se puedan realizar dentro de la plataforma. Con el equipo de Meta ya venimos conversando y testeando algunos flujos generados con IA, para poder acelerar los procesos de árboles de decisión. Es algo nuevo y hay que iterarlo mucho, pero es muy bueno en algunos casos específicos, como para comparar vehículos, por ejemplo. Es muy útil en ese caso, hay muchas variables y es imposible diseñarlo sin IA”.

En tanto, Tobías Noni, gerente de Negocios Digitales de Frávega, hace hincapié en la posibilidad de vender dentro de la plataforma. “Nosotros teníamos un webchat y eso quedó antiguo. Cuando el año pasado reactivamos la estrategia, decidimos que sea WhatsApp first, por la penetración que tienen. Todo es por WhatsApp, los chats con nuestros amigos, familia, trabajo, recién coordinamos esta entrevista por WhatsApp... entonces por qué no vender por WhatsApp. Todo esto camino a una experiencia con IA. Nosotros lo tenemos en fase exploratoria, más que nada en asesoramiento en celulares. Que la IA pueda comparar uno con otro y conteste preguntas. Cuál tiene mejor cámara, si me voy de viaje y no tengo un cargador encima cuánto dura la batería, preguntas no lineales. Para fin de año queremos ya lanzarlo. Buscamos concentrarnos en la gente que no quiere tener la experiencia de buscar en un sitio. La gente más joven no quiere navegar, quiere decir ‘necesito tal televisor con tal cosa y tengo esta plata, mandámelo a casa’”.

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