Suscripción. La start up española que busca aplicar el modelo Netflix a las aerolíneas
Hace pocos años, pagar por descargar música o películas de internet parecía un gasto absurdo. Sin embargo la aparición de plataformas como Netflix o Spotify llevó a millones de personas a abandonar el hábito de navegar horas en la web hasta dar con el contenido buscado y las suscripciones se volvieron masivas. Algunos gurús de negocios señalan que todas las firmas van hacia allá e incluso algunos sectores como el de las aerolíneas, donde la suscripción es todavía es una novedad, empiezan a interesarse más por el modelo a partir de la profunda crisis que atraviesan.Fidelizar a los clientes y garantizar un piso de ingresos puede ser la clave para sobrevivir.
Ese es el modelo que propone la start up tecnológica española Caravelo, que ya le ofrece este sistema a la aerolínea de bajo costo mexicana Volaris desde hace dos años y que a partir de la pandemia está por cerrar nuevos contratos, según asegura a LA NACION Francisco Tupper, senior manager para las Américas de la firma.
"Hemos visto es que hay mucho interés por comenzar a complementar el modelo tradicional de ventas con uno de suscripción, porque se ve que en circunstancias como éstas se comporta diferente. Hay un flujo de caja permanente que te permite mantener ingresos aun sin volar y, por otro lado, el cliente tiene la tranquilidad de que si no puede viajar ahora, la aerolínea le va a ofrecer alternativas para que se quede", apunta Tupper.
Si bien cada aerolínea puede configurarlo a su medida, el concepto básico es que el cliente paga una tarifa mensual (que puede reemplazarse, con una bonificación, por un pago anual) y tiene acceso a cierta cantidad de pasajes únicamente abonando tasas. En el caso de Volaris, se puede tomar mensualmente un viaje interno solo de ida o uno de ida y vuelta por US$18 o US$28,5 al mes, respectivamente. Además, ofrece precios preferenciales para pasajes adicionales y equipaje.
Caravelo se dedica a aportar soluciones tecnológicas a las aerolíneas y tiene entre sus clientes a firmas de todo el mundo como Latam, Finnair, Eurowings, Scoot, Air Asia, Volaris y Tap Air, entre otras. Su su sede central está en Barcelona, pero también tienen oficinas en Singapur y en Chile, desde donde habla Tupper.
La firma nació en 2010 a partir de una experiencia de sus fundadores, los españoles Iñaki Uriz Millan y Jose Luis Vilar, que planearon un viaje a París junto a otros amigos que finalmente tuvieron que cancelar y perdieron el dinero de sus tickets. Solos en París, Millan y Vilar comenzaron a pensar alguna solución posible para que los pasajeros pudieran recuperar al menos parte de lo que pagaron y, al mismo tiempo, las aerolíneas tuvieran la oportunidad de volver a ofrecer los asientos desocupados. Así nació Change your flight, un servicio que ofrecía a los pasajeros revender sus tickets y obtener a cambio un voucher.
La empresa comenzó a crecer sobre esa piedra inicial y hoy ofrece un abanico de productos para generar ingresos adicionales para las aerolíneas -mediante, por ejemplo, la venta de servicios extra como reacomodación en vuelos completos o upgrades de cabina-, así como servicios al cliente automatizados mediante chatbots y un sistema de suscripciones.
"El sistema de suscripciones nació como una estrategia de fidelización. Vimos que el modelo de las aerolíneas es anticuado; ofrecen puntos, millas, hay cierta interacción con el cliente, pero eso no necesariamente lo fideliza. La mayoría de la gente hace shopping cada vez que quiera viajar y utiliza los puntos solo cuando le parece oportuno. Es decir, revisa siempre todas las ofertas disponibles", explica Tupper.
El sistema de suscripción, que en principio apunta solo a complementar las ventas del esquema tradicional, le genera al pasajero frecuente la posibilidad de volar más barato y de manera mucho más simple -solo necesita ingresar al sistema y elegir una fecha- y, por otro lado, le permite a la aerolínea mejorar los niveles de ocupación y mantener un flujo de ingresos constante.
Incluso en un momento de crisis como el actual, señalan en la empresa, el proceso de darse de baja de una suscripción no es automático. La desuscripción implica un trámite y, además, cuando el cliente toma la iniciativa de hacerlo la aerolínea ya lo conoce y puede ofrecerle algo puntual para retenerlo.
La empresa le da ese servicio a Volaris desde principios de 2018, cuando era todavía más novedoso que ahora, y en marzo pasado la aerolínea registraba 30.000 suscriptores. "Todavía muy pocas aerolíneas tienen modelos de suscripción: Air Canada, Lufthansa y no muchas más", apunta el ejecutivo.
"Los detalles de la suscripción dependen del segmento de clientes que la aerolínea quiera apuntar, pero fundamentalmente se dirige al pasajero frecuente, que no tiene que ser necesariamente corporativo. En Europa, por ejemplo, hay muchos estudiantes que viajan seguido a visitar a sus familias. La clave es alcanzar a ese pasajero que no es tan fiel, pero que necesita viajar", dice Tupper.
La empresa asegura que la pandemia le está dando un impulso a esta modalidad y que incluso están en negociaciones avanzadas con varias compañías de la región para incorporarlo. Según Tupper, incorporar el modelo de suscripción es más sustentable para las empresas que lanzar promociones atadas a condiciones de flexibilidad. "El día de mañana puede darse un nuevo brote u otra pandemia y tampoco podés responder a esos compromisos. La suscripción te prepara mejor para ese momento, con un volumen de clientes ya seguro", apunta.
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