Sin efectivo, sin contacto y cuidando la higiene. Cómo son los hábitos de consumo que quedarán post pandemia

La pandemia por el Covid-19 sacudió el tablero de empresas de distintos rubros que tuvieron que modificar su estrategia de negocios o adaptarse en tiempo récord a cambios de consumo que esperaban que sucedieran en varios años. Pero, a pesar de que algunas medidas surgieron en la emergencia, la previsión es que hay innovaciones que llegaron para quedarse y serán adoptadas por las personas después de que pase el coronavirus.

Sobre esto se habló en la cuarta jornada de Management 2030 una serie de encuentros organizados por LA NACION y Accenture, que se transmitió por lanacion.com, YouTube live, Facebook live y LN+.

Uno de los oradores en el encuentro fue Dante Liporace, chef propietario de Mercado de Liniers y chef ejecutivo de la Bodega Catena Zapata, quien tuvo un cambio vertiginoso de panorama. Básicamente, la cuarentena lo sorprendió después de tan solo dos días de actividad de su restaurante y con la premisa extendida de que la alta cocina no era un producto para hacer delivery.

"Tuvimos que adaptarnos un 100% porque teníamos pensados proyectos colaterales, pero el delivery no era uno de ellos. Entonces pensamos en la forma en que la gente confiara en el producto y enseguida se nos ocurrió la idea del envasado al vacío de forma que les llegue la comida en una bolsa que calientan y luego comen. Uno piensa en delivery y vienen a la mente pizzas y empanadas. Nunca se había pensado en uno de lujo. Pero hoy los restaurantes de lujo hacen delivery", afirmó Liporace entrevistado por el secretario general de La Nación, José del Rio.

Otra cosa que cambió en el restaurante es el feedback que ahora es por teléfono y no cara a cara. "Tratamos de empatizar con el cliente como si estuviera sentado en una mesa. La persona que atiende los llamados es el jefe de sala que explica cómo es la cocción, cual es el acompañamiento del plato y qué vino hay que elegir. Para alguien que está aburrido en su casa es como un curso gratis de gastronomía y vinos", agregó.

Por otro lado, Laura Barnator, gerenta general de Unilever Argentina, contó que la reconversión en su caso pasó por alianzas como la que hicieron con una pyme para fabricar alcohol en gel y la que establecieron con las aplicaciones de delivery para llegar a las casas de los clientes con los productos.

"Parte de los cambios que trae esto tienen que ver con tener agilidad, flexibilidad. Desde que pensamos en poner la línea de alcohol en gel en la planta de desodorantes de Tortuguitas hasta que la pusimos en marcha pasaron solo 30 días, lo cual es un récord para una organización tan grande como la nuestra", contó.

En cuanto al envío de productos dijo que lo que los motivó fue poder llegar a los clientes ya que, comenzada la cuarentena, los supermercados tuvieron problemas procesando los pedidos y entregando la mercadería por el gran aumento de la demanda.·"Los retailers estaban super desbordados y necesitábamos que la gente tuviera los productos en su casa. Entonces nos asociamos con Rappi, Glovo y un distribuidor nuestro creó una plataforma en 10 días. Teníamos recursos en el sector de gastronomía a los que realocamos para poder llegar con los productos a la casa", explicó.

En tanto, Gabriela Renaudo, CEO de Visa Argentina y Cono Sur, dijo que para ellos el cambio vino con el crecimiento del e-commerce y el mayor uso de los medios electrónicos de pago. "Yo creo que en medios de pago se aceleró en dos, tres meses lo que pensamos que iba a ocurrir en dos años. El coronavirus fue un catalizador de pagos digitales y cambió significativamente el uso que se hacía del ecommerce. En la primera semana de aislamiento, el 80% de la gente no quería salir de la casa, entonces tuvieron que aprender a comprar online. Esto hizo que se duplicara la penetración, mientras que en la cuarta semana de confinamiento la penetración del comercio electrónico creció entre tres y cuatro veces en la Argentina y en América Latina", afirmó.

Otra actividad muy golpeada por la pandemia al igual que los restaurantes fue la del traslado de pasajeros, por lo que Uber tuvo que reorientar su estrategia para transportar comida, productos e insumos a falta de gente en la calle.

"Tuvimos un período de adaptación en el que vimos de buscar oportunidades para aquellas personas que dependían de la aplicación. Entonces alguien que antes transportaba personas pasó a hacer delivery con Uber Eats o delivery de mercadería e insumos con Uber Flash. Además tenemos una nueva funcionalidad en la app para que los que mueven mercadería se saquen una selfie y, si no tienen tapabocas, no pueden tomar el viaje", aseguró Felipe Fernández Aramburu, head regional de Uber para Cono Sur.

En este sentido, Nicolás Pimentel, fundador de Becoming, dijo que "se están viviendo semanas que parecen décadas" y que el coronavirus enseñó que "el único disruptor no es la tecnología, sino que la disrupción puede venir de cualquier lado" por lo que hay que estar cerca del pulso del consumidor, para lo cual es clave la empatía.

"Ahora se van a poner a prueba los propósitos de las empresas. Vamos a pasar a un modelo no de consumer first sino de human first, que van a ser las personas afuera y dentro de la empresa", opinó.

En la misma línea, Carlos Bayala, fundador y director creativo de New Creative Sciences, dijo que hay que cambiar la palabra consumo porque presupone algo que se termina. "El ser humano tiene que aprender a tomar prestado y a devolver al mundo de la manera menos dañina. Tiene que haber otra palabra que represente esto. En el futuro tenemos que hablar en otros términos. Humanos que piensan de otra manera, que toman algo de otros planetas y de otras personas y no lo consumen, lo adoptan", definió.

Y, mientras el consumo de muchos productos cae, durante la pandemia en la Argentina creció la intención de tener mascotas, según Constanza Cilley, directora Ejecutiva de Voices! Research & Consultancy, ya que uno de cada tres encuestados está pensando en adquirir o adoptar una por lo compañeras que son.

"El vínculo con los animales es muy relevante. Siete de cada 10 argentinos tienen mascotas: el 85% perros y la mitad gatos. El de las mascotas es de los segmentos menos afectados por la pandemia. La mayoría de la gente nos cuenta los beneficios de tenerlas. Son una compañía, un divertimento y dan energía positiva. Siempre las consideraron miembros de la familia, pero en este momento hay un fortalecimiento del vínculo" completó.

Qué cambiará definitivamente

Para cerrar el evento, los presentes fueron consultados acerca de qué cambios permanecerán después de que pase la pandemia. Para Liporace, las "buenas prácticas de higiene" en los restaurantes llegaron para quedarse porque "ahora las va a exigir el comensal" y también consideró que la alta cocina deberá ser más popular, orientada al público argentino, ya que por un tiempo no habrá extranjeros.

También opinó que los clientes van a tener que estar más informados de antemano con menúes vía mail, ya que los turnos para comer serán más cortos, con lo cual van a tener que llegar al lugar con una idea de lo que quieren comer y tomar.

En tanto, Renaudo, de Visa, dijo que hay que dejar atrás "la mentalidad analógica" y que hay que dejar de usar efectivo "por un tema de higiene y por el alto costo que tiene para la sociedad". Otra cosa que dijo que hay que abandonar, según ella, es "el decir para pasar a hacer".

Barnator también dijo que hay que abandonar paradigmas viejos y volverse ágil en los procesos de innovación muy atentos a los cambios.

Por último, Fernández Aramburu, dijo que hay que abandonar "la rigidez en cómo nos movemos" y pasar a una multi movilidad que incluya a los taxis, a las apps de transporte compartido y al transporte público.

También participaron del evento Sergio Kaufman, presidente de Accenture Argentina, Chile y Colombia; Máximo Cavazzani, CEO y fundador de Etermax; Alec Oxenford, cofundador de OLX; y Emilio Usman, socio gerente de Usman Equipamientos, que dejó de fabricar cocinas industriales y ahora produce pórticos sanitarios que pulverizan sanitizantes para prevenir el contagio de Covid-19.

"Como la vacuna está lejos, pensamos en algo que permitiera cortar la circulación del virus y llegamos a estos pórticos que son puertas que pulverizan sanitizantes. La idea es que, al salir del hogar, te sanitizás y, cuando ingresás a algún lugar, lo volvés a hacer. De esta forma cortás la circulación del virus si está en la ropa", explicó Usman vía videoconferencia desde Rosario y agregó que este producto supuso una apuesta muy grande, pero que llegó para quedarse porque permite desinfectar cualquier tipo de virus.

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