Samsung se apresura a controlar el daño causado por el retiro del Galaxy Note 7

Samsung Electronics Co. está en una carrera para contener los daños causados por el retiro del mercado de su teléfono de alta gama Galaxy Note 7, que ha sacudido la confianza de consumidores e inversionistas en el mayor fabricante mundial de teléfonos inteligentes.

La empresa de tecnología de Corea del Sur reveló a principios de mes que retiraría del mercado 2,5 millones de teléfonos inteligentes de pantalla grande y resistentes al agua en 10 países y otros lugares a los que el dispositivo había sido despachado, mencionando como causa baterías defectuosas que han provocado que el aparato explote mientras se carga. Unos 11 días más tarde, Samsung aún no había establecido un cronograma específico en mercados importantes, como Estados Unidos y Canadá, para que los consumidores puedan obtener su teléfono de reemplazo.

Desde que la empresa anunció el retiro el 2 de septiembre, su capitalización de mercado ha caído en más de US$10.000 millones. Samsung también ha retrasado el lanzamiento del producto en otros mercados cruciales, como India, y la confianza de los consumidores se redujo luego de que aerolíneas y la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo de EE.UU. ad-virtieron contra del uso o la carga del dispositivo en los aviones.

Las acciones de Samsung se recuperaron el martes y cerraron con un alza de 4,2% después de dos jornadas consecutivas de pérdidas. Los analistas atribuyeron el repunte a su decisión de vender activos no esenciales y el nombramiento como miembro de la junta de Lee Jae-yong, el presunto heredero del grupo, una medida que podría acelerar la toma de decisiones.

La conclusión de Samsung de pedir a los consumidores de cada uno de los 10 países que devuelvan sus teléfonos a través de distintos programas de intercambio, políticas y procedimientos ha sido un desafío mayor de lo previsto y más ardua que un retiro global simultáneo, dijeron personas al tanto. La compañía también debe encontrar un suministro suficiente de nuevos teléfonos y componentes para sustituir en un plazo muy corto los millones de smartphones que compraron los con-sumidores.

La posibilidad de que se trate de un proceso prolongado significa que Samsung ha perdido una oportunidad única y crucial para atraer clientes con sus nuevos teléfonos después de haberse adelantado a Apple Inc. al lanzar los nuevos modelos en agosto. El Galaxy Note 7, equipado con un escáner de iris, cuesta más de US$800 en EE.UU. y cosechó muy buenas críticas antes de que Apple, el vendedor más rentable de smartphones a nivel mundial, diera a conocer la semana pasada su iPhone 7.

Esto se produce en un momento crítico para Samsung, que había apostado al Galaxy Note 7 y a su teléfono insignia, el Galaxy S7, para enderezar el rumbo luego de dos años de caídas de ganancias. El Galaxy Note 7 ha sido retirado de las estanterías, desde Australia hasta EE.UU., lo que probablemente afectará las ventas de Samsung en el segundo semestre, un período crítico para un sector que sufre una desaceleración de la demanda y márgenes muy estrechos.

“Este no es un problema que pueda resolverse de la noche a la mañana”, dijo el martes una vocera de Samsung cuando se le consultó sobre la marcha de los retiros en los diferentes mercados. “Los retiros se realizan dependiendo de la situación en cada país y después de consultar con los diferentes socios y operadores”, agregó. Cuesta predecir cuándo contarán los consumidores con sus teléfonos de reemplazo, pero Samsung trabaja para satisfacer la demanda lo antes posible, aseveró.

La vocera informó que en EE.UU. y Canadá los teléfonos serán reemplazados después de una investigación que llevarán a cabo los reguladores de seguridad. Samsung no tiene control sobre el cronograma, subrayó.

La empresa planea comenzar el viernes su programa de intercambio en Singapur, donde los usuarios podrán devolver sus te-léfonos a través de cadenas minoristas, operadores y tiendas, y recibir los nuevos dispositivos. Samsung contempla ampliar a finales de mes el programa a Australia, México, Corea del Sur, Taiwán y Emiratos Árabes Unidos.

Samsung dijo el martes que retirará la publicidad televisiva del Galaxy Note 7 en Corea del Sur y colocará anuncios en periódicos disculpándose.

Tales acciones, sin embargo, pueden llegar demasiado tarde para evitar daños mayores. Algunos consumidores han empezado a optar por dispositivos de fabricantes rivales. Aparte de indicar que hubo una falla debido a un error en el proceso de fabricación, Samsung no ha revelado los detalles del problema que implican las baterías de iones de litio suministradas por su filial Samsung SDI Co.

“Samsung puede estar compensando a sus usuarios con el retiro, pero no ha recobrado la confianza de los clientes. La seguridad del Galaxy Note 7 sigue siendo dudosa”, dice Park Seung-shin, residente de Seúl de 31 años a quien le gusta cambiar su teléfono inteligente cada uno o dos años y está pensando en comprar el nuevo iPhone 7.

Un empleado de una tienda del operador Vodafone en Sídney dijo que tras el anuncio del retiro unos 20 compradores por día pasaron a devolver el Galaxy Note 7, aunque la cifra ha ido disminuyendo. Algunos clientes salieron de la tienda con un iPhone en lugar de esperar el reemplazo, indicó.

Samsung señaló previamente que había retirado unos 51.000 celulares en Australia. El martes, una vocera dijo que los clientes que quieran un teléfono de reemplazo en ese país serán contactados a partir del 21 de septiembre para distribuir un nuevo dispositivo.

En China, el teléfono no ha sido retirado del mercado porque Samsung utiliza un proveedor de baterías diferente, pero sus rivales se aprestan a lanzar nuevos teléfonos en las próximas semanas. La china Huawei Technologies Co., que se propone superar a Samsung en ventas mundiales en los próximos cinco años, prevé lanzar un modelo de alta gama antes de fin de año.

Los analistas esperan que Samsung no tenga inconvenientes para financiar el retiro de los dispositivos, que se estima en US$1.000 millones, puesto que dispone de una reserva de efectivo de US$23.000 millones.

Samsung está levantando efectivo mediante la venta de activos no esenciales. El lunes anunció planes para vender su negocio de impresoras a HP Inc. por más de US$1.000 millones. La fuerte demanda de sus negocios de chips y pantallas, que también se usan en teléfonos inteligentes rivales, podría ayudar a amortiguar el impacto del retiro, según los analistas.

—Eva Dou en Beijing y Mike Cherney en Sídney contribuyeron a este artículo.

Eun-Young Jeong y Yun-Hee Kim

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