Salir de la zona de confort: La reinvención de las agencias de viaje

Para afrontar los impactos del covid, varias agencias de viajes se reconvirtieron, conservando sus lazos con el turismo, pero echando mano a alianzas estratégicas o, simplemente, aprovechando el contexto.

La crisis causada por la pandemia empujó a muchos sectores a transformarse. Las agencias de turismo fueron de esa partida. Entre las salidas estuvieron algunas jamás imaginadas ni por el escritor francés Stendhal, quien acuñó en 1838 el término “turismo”, ni por Thomas Cook, uno de los primeros operadores mundiales del sector.

De acuerdo con los especialistas, reconvertirse es mucho menos complicado de lo que se supone. Eso sí, hay que despejar la mente y mirar en perspectiva para detectar probabilidades.

En cierto modo, el turismo ya experimentó varios cambios en su historia. “Cuando el avión se convirtió en un medio de transporte, las compañías de navegación, que contaban hasta entonces con el monopolio de los viajes, debieron reconvertirse. Irrumpieron así en el entretenimiento”, comentó Javier González Pedraza, director de la Usina de Emprendedores de la Universidad Caece-CAC. Ese rubro sufrió mutaciones profundas e incluso muchas navieras quebraron, hasta que, en 1958, nacieron los actuales cruceros. El ocio fue el centro de la mayoría de los trasatlánticos para seguir a flote. A sus clásicos salones de baile les añadieron piscinas y actividades al aire libre. Los cálidos puertos de Bahamas, del Mediterráneo o del Caribe comenzaron a ser sus principales destinos.

Para subsistir, esas compañías abandonaron su zona de confort. Su objetivo era encontrar nuevos servicios con cierta afinidad a su actividad. Lógicamente, la idea era alcanzar esa meta sin perder sus particularidades. “En el mundo empresarial y de los emprendedores es importante analizar el modelo de negocios. Esto no quiere decir hacer este ejercicio todos los años. Sí de forma periódica”, explicó González Pedraza.

Alianzas estratégicas

“Alcanzar esa transformación demanda, primero, observar los cambios en la sociedad, el comportamiento de las personas y el verdadero impacto de la tecnología”, añadió el director de la Usina de emprendedores.

Unas cuantas agencias de viajes se reconvirtieron durante la pandemia. Algunas fueron quedando en el camino. Otras decidieron cerrar esos emprendimientos colaterales una vez que se reabrió el turismo. Es común que los empresarios vean a las demás organizaciones como competidores y no como potenciales aliados, aunque no siempre es así.

“Desde hacía tiempo, estábamos en contacto con Samsonite. Incluso le habíamos alcanzado propuestas para realizar sorteos en nuestro programa de TV, Mundo turístico. Sin embargo, ninguna prosperó. Durante la pandemia, vimos la veta y el negocio decantó solo”, señaló Sebastián Pezzati, CEO de Pezzati Viajes.

Los especialistas destacan que la colaboración entre distintas firmas permite llevar adelante proyectos de mayor dimensión. Este modelo es más efectivo si las organizaciones son complementarias, y si cada una conserva su esencia. “Siempre buscamos sumar productos sin salir de nuestra actividad. En ese sentido, evaluamos la venta de guías de turismo, neceseres y candados, entre otros. Aunque al analizar las posibilidades no nos convencían. En gran medida era porque no lo necesitábamos en ese momento”, indicó Pezzati.

Todo cambió en un abrir y cerrar de ojos el 20 de marzo de 2020, al decretarse la cuarentena. “La otra firma debió cerrar sus locales y nuestro staff estaba inactivo. Salimos, entre mayo y junio, a ofrecer por catálogo mochilas y equipaje usando nuestra cartera de clientes formada durante 40 años de actividad”, recordó Pezzati.

Las primeras transacciones fueron por mail y WhatsApp. Cuando lo permitió el aislamiento, abrió su primer showroom en la sucursal de Tandil. A los tres meses, la firma hizo lo mismo en uno de sus sucursales en Mar del Plata, ciudad de origen de la empresa, y en las dos de Buenos Aires. “La compañía de equipajes capacitó a nuestra gente en la venta de tangibles. También, diseñaron las promociones. Por nuestra parte, nos preparamos desde lo operativo. Por ejemplo, para manejar y almacenar stock”, mencionó el ejecutivo.

Un dato curioso: las primeras operaciones fueron de mochilas escolares de distinto tipo. “Al parecer, la gente se estaba preparando para la vuelta a clases que se dio primero en CABA”, agregó.

A pesar del éxito de esta expansión, no permitió sumar tantos clientes nuevos a la agencia de viajes. Hasta el momento detectaron que, de cinco compradores de equipajes, uno adquiere también algún producto turístico.

No todas las compañías saben aprovechar las oportunidades, aun teniéndolas delante. No obstante, muchas veces, sobrevivir depende de explotar todas las que esté al alcance. “Nunca estuvo en mis planes poner una confitería. Por lo menos era así antes de la pandemia. Durante el aislamiento, la gastronomía era de los pocos sectores que trabajaban. Es un rubro muy diferente al de los viajes. Lanzar nuestro establecimiento fue estresante”, afirmó Mabel Maneiro, ahora propietaria de Maneiro Turismo y Maneiro Coffee & Travel.

El armado del café comenzó en diciembre de 2020. Cuando se lo permitió la apertura gradual, vinieron a comprar mobiliario a la ciudad de Buenos Aires. Recién pudieron abrir en la mañana del viernes 22 de mayo de 2021. Ese mismo día debieron cerrar por más de una semana ante la prolongación del aislamiento en la provincia de Buenos Aires. No obstante, siguieron adelante.

“Cuando se reabrió la posibilidad de viajar, la agencia y el nuevo emprendimiento coexistieron durante casi un año. Sin embargo, el ambiente bullicioso propio de los cafés interfería con la otra actividad. Por eso, mudamos la agencia enfrente. Ambos locales siguen sobre la calle Alsina, en Bahía Blanca”, contó Maneiro.

Cuestión de actitud

Los analistas destacan que uno de los principales problemas de las reconversiones es involucrar a los empleados del negocio original. En la mayoría de los casos, esto afecta su rendimiento, la motivación y la actitud hacia el nuevo trabajo.

Dadas las características de la pandemia en la Argentina, uno y otro proyecto emplearon a su antiguo staff en el nuevo. “En principio, todo el personal de la agencia, incluidos mi socio y yo, hicimos de todo en la cafetería. Fuimos mozos, bacheros, ayudantes de cocina. Fue positivo para todos desde lo psíquico”, agregó la empresaria bahiense.

Ahora están transitando otra fase. Al tiempo que retomaba su ritmo el turismo, debieron contratar personal especializado para las nuevas iniciativas. “En la actualidad, en las tres sucursales más voluminosas (la del microcentro marplatense, la de Barrio Norte y la de Tandil) designamos una persona solo a la venta de equipaje. Armamos también un espacio exclusivo para exhibir esos productos”, detalló el directivo de Pezzati Viajes.

Como remarcan los especialistas, el cambio es la única constante en el mundo empresarial de hoy. El éxito está del lado de quienes se adaptan a las circunstancias e innovan. Solo perdurarán quienes se reinventan a sí mismos.

Conforme a los criterios de

Conocé más