Management 2020: la era posdigital: a la transformación tecnológica le sigue la empatía

En los últimos años, el universo de las empresas se dividió en dos. De un lado, las firmas tradicionales de sectores como el agroindustrial, el energético, el de la industria automotriz o el del mundo del consumo masivo, empezaron a notar que algo estaba cambiando. Del otro, nuevas empresas empezaron a surgir impulsadas por el auge de internet y el desarrollo de nuevas tecnologías como el análisis de datos, la programación de algoritmos y la inteligencia artificial.

Estas no solo empezaron a ganar mayor protagonismo, sino que se empezaron a ubicar primeras en el ranking de las que más facturan a nivel global. Por ejemplo, según indican datos de Standard & Poor's, de las diez empresas más valiosas del mundo, las primeras cinco pertenecen al segundo grupo: Apple, Alphabet (matriz de Google), Amazon, Microsoft y Facebook. Y, en la Argentina, ya hay cinco unicornios, empresas valuadas en más de 1000 millones de dólares.

La llegada de estos nuevos negocios, nuevos paradigmas y nuevas formas de trabajo hizo que las tradicionales iniciaran sus propios procesos de transformación digital para no quedar afuera.

Al día de hoy, muchas de esas compañías ya tomaron "ritmo digital" gracias a la inversión en innovación y desarrollo. Y también a la contratación de recursos tomados de las nuevas empresas o, también, de la incorporación de quienes nacieron y se criaron ya en la cultura digital. Pero, una vez cerrada la grieta digital en el mundo de los negocios, ¿qué queda por explorar?

La quinta y última jornada del ciclo 2019 de Management 2020, organizado por LA NACION y la firma Accenture, tuvo como centro del debate los desafíos que plantea la "era posdigital". En una mesa moderada por José Del Rio, secretario general de Redacción de LA NACION, profesionales de distintos sectores de la economía hablaron de lo que viene después de la automatización y la digitalización de procesos.

Gabriel López, presidente de Ford Grupo Sur, Ford Sudamérica, contó que ingresó en la compañía en 1981 como un ingeniero raso que hacía tareas en el área de ingeniería de producto. Hoy, tras 37 años en la automotriz de origen estadounidense dirige el proceso de cambios de la firma, que se propone pasar de ser productora de autos a ser proveedora de servicios de movilidad para las personas.

"Las ciudades comenzaron a demandar otro tipo de servicios de transporte. Nosotros desarrollamos nuevas herramientas para ayudar a las ciudades a crear nuevos sistemas de movilidad", explicó el ingeniero, nacido en Córdoba. El servicio se llama mobility cloud y consiste en una plataforma en la nube, a través de la cual todos los actores del sector transporte pueden colaborar aportando información. ¿El objetivo? Hacer más eficientes los recursos que están disponibles para poder trasladarse de un punto a otro.

Actuar sobre lo que viene

Además, Ford también implementó en los Estados Unidos un servicio de transporte médico, no de emergencia, bajo el nombre GoRide. "Una de las realidades con las que va a tener que vivir la humanidad es la del envejecimiento de la población. Ya hay mucha población de gente mayor con dificultades de movilidad. Creamos un sistema de transporte para ayudar a las personas a las cuales las compañías de taxi o de otros sistemas les escapan, porque son un problema y necesitan asistencia del conductor", detalló el ejecutivo de la automotriz.

Sentado a su lado, Federico Rava, presidente de Telefónica Argentina, contó que la empresa está llevando adelante una política digital. "Estamos viviendo un cambio de época que tiene una ruta clara desde el punto de vista tecnológico, pero que deja abiertos interrogantes y preguntas en el plano humano y ético", sostuvo. Y agregó: "Si no tenemos una responsable de ese proceso y de ser protagonistas de esta etapa, si no asumimos que hay que generar reglas, valores con respecto a cómo se gestionan datos, a las relaciones... Si esos temas, que son estrictamente humanos, quedan afuera, el proceso puede no ir en la dirección correcta, en vez de tener una vida más humana tendremos una vida más tecnológica", destacó. En este sentido, destacó el trabajo que hace la empresa desde la aceleradora Wayra.

"Hace algunos años vendíamos tarjetas de crédito; hoy vendemos soluciones de pago. Tenemos que darle al cliente la facilidad de pagar bienes y servicios sin importar si es con la tarjeta, con el teléfono o usando una app. Es difícil predecir adónde va a terminar este proceso, pero es nuestra responsabilidad incorporar nuevas tecnologías y facilidades pensando en el cliente", definió Henry Seeber, presidente y gerente general de American Express Argentina.

Lejos de delegar todo el servicio a las innovaciones digitales, Seeber aclaró que hace algunos años se pensaba que la robotización iba a reemplazar todo, pero los propios procesos de servicio y atención al cliente obligan a humanizar lo digital. "Hoy, un cuarto de las ventas se realiza online, y gran parte del servicio se da por ese canal, pero lo humano está presente en el momento en que el cliente lo necesita", apuntó Rava.

Por su parte, Axel Labourt, presidente de la Región Cono Sur de Corteva Agriscience, una compañía que nació el 3 de junio de 2018 de la unión de Dow y Dupont, señaló: "Hoy estamos orientados ayudar al productor a ser eficiente en el campo, con recursos y con la parte financiera. Tenemos un montón para aprender. Se abren las fronteras, las líneas industriales se borran".

Y agregó que lo que se está haciendo es "trabajar en la cultura, porque venimos de dos legados de compañías que tienen 200 años de historia o más; tenemos procesos, herramientas, fierros, pero queremos ser diferentes". Corteva Agriscience opera hoy en la Argentina como compañía con foco en el mercado agrícola.

Nuevas demandas

Carlos Pérez, también integrante del panel en el evento, es presidente de la compañía de publicidad BBDO Argentina, a la que define como la primera en ingresar en Great Place to Work Argentina, un reconocimiento que ganó en dos oportunidades en los últimos cinco años.

El ejecutivo de la agencia creativa explicó que hoy, de manera no consciente, se les demandan a las organizaciones características que son propias de las personas. "Hoy demando a una empresa lo mismo que le demando a un amigo. Si este dice algo y hace otra cosa, entonces hay condena", ejemplificó. Es en este sentido en el cual las organizaciones tienen que ser y actuar cada vez más como personas. Y cuanto más fáctica puede ser esa ayuda, tanto mejor.