La app que ingresó al mundo laboral de forma abrupta y poco planificada

El uso de WhatsApp se extendió del plano personal al laboral de forma abrupta y poco planificada. Y rápidamente esto se tradujo en una tensión al interior de las empresas. ¿Es posible separar los usos? ¿Cuáles son los riesgos y las oportunidades que conlleva? ¿Es conveniente establecer políticas de uso o trasladar la comunicación hacia otros canales?

De acuerdo con los especialistas, la aceptación de WhatsApp tiene fuerte anclaje en la naturaleza intuitiva de la interfaz. “El chat es el canal estrella: lo reconocemos como nuestro canal principal para vincularnos con el mundo. Respondemos a él con mayor atención que a ningún otro estímulo digital; y entre todas las apps de chat, WhatsApp es la estrella”, señaló Pablo Faga, socio y director de BW Comunicación.

En paralelo, Gonzalo Rossi, consultor de Whalecom, resaltó la velocidad y las conversaciones grupales que habilita, por texto o por video, desde cualquier lugar y en cualquier horario. No obstante, advirtió una doble cara: “Nos permite satisfacer el espíritu de productividad y la ansiedad de avanzar rápidamente en las tareas, pero esta facilidad también puede dar lugar a un flujo de información errónea o malintencionada”. Asimismo, añadió: “La adicción a esperar respuestas inmediatas, a sentirnos en falta si no respondemos inmediatamente, y a vernos juzgados si deshabilitamos la confirmación de lectura o el estado de conexión son otras consecuencias”.

Un canal ágil y efectivo

Una de las compañías que incursionó en el uso de WhatsApp fue la automotriz japonesa Toyota, mediante el desarrollo del bot denominado Toya, que funciona de soporte para el área de Recursos Humanos. El proyecto comenzó en 2020, con el objetivo de ofrecer a los más de 8.000 empleados una experiencia más simple y ágil frente a dudas y consultas. “Toya está construido con Inteligencia Artificial, lo que le permite evolucionar constantemente para brindar respuestas cada vez más efectivas. A su vez, un equipo monitorea la herramienta para detectar oportunidades de mejora y atender aquellas cuestiones que no fueron resueltas a través del bot”, explicó Iara Ribadulla Parrussi, jefe de Recursos Humanos en Toyota.

En paralelo, la aerolínea Flybondi avanzó sobre otra función dentro de WhatsApp: la lista de difusión. La compañía creó Flychat, un canal de suscripción voluntaria, en el que hoy participa más del 50% de la compañía. Este funciona como un refuerzo de las comunicaciones internas importantes, que son enviadas por email, a la vez que como un espacio para contenidos divertidos y descontracturados con buenos niveles de engagement. “Flychat es una herramienta más de trabajo, en una empresa que tiene el 80% de sus colaboradores en roles operativos. Su uso es muy beneficioso, porque nos da la inmediatez y agilidad que el mail no tiene”, precisó Lucia Ginzo, directora de Asuntos Corporativos y Sustentabilidad de Flybondi.

En la otra vereda, Telefónica estableció un grupo de interacción, exclusivo para el segmento de gerentes y directores, con el objetivo de reforzar las comunicaciones que requieren de acción o de conocimiento inmediato. Tal es el caso de situaciones climáticas que afectan el servicio y de siniestros detectados en instalaciones de la compañía, a la vez que de recordatorios sobre vencimientos de fechas de evaluaciones y de cursos obligatorios. “Es de gran utilidad, porque la información cascadea a los equipos de trabajo de forma ágil y concreta. Tenemos un demo de Comunicación Interna que es reconocido como emisor oficial y envía la información. Además, cada integrante puede compartir novedades de sus áreas”, señaló Betina Díaz Caldarino, gerente de Comunicación Interna en Telefónica.

“WhatsApp life balance”

Ante este escenario, la superposición entre las interacciones personales y laborales, con la consecuente dificultad para “desconectarse”, queda sobre la mesa. Y a la hora de buscar un equilibrio entre la vida laboral y personal, los conflictos de roles, la adicción al trabajo y los acuerdos laborales inflexibles surgen como los principales desafíos.

“La gran pregunta que cada empresa puede hacerse es de qué manera su cultura está contribuyendo a generar tensión en torno al bienestar, antes que achicar el interrogante al uso de una herramienta tecnológica ya adoptada a nivel global”, señaló Rossi. En esa línea, el consultor explicó que en culturas “colectivistas”, en donde la distancia con la autoridad es amplia, es probable que facilite conversaciones y reuniones; mientras que en firmas con culturas “directivas”, esto se traduce en líderes más controladores. “Las mejores prácticas emergen en las organizaciones donde la cultura fomenta la transparencia, el respeto y el bienestar de los colaboradores en forma integral, a la vez que la generación de acuerdos para manejar la comunicación”, consideró.

En esa línea, por ejemplo, desde Flybondi realizaron una encuesta de comunicación interna, a fin de medir la aceptación de canales y contenidos y no errar en su uso. “Los ‘flybondiers’ nos indicaron que quieren recibir entre dos y tres mensajes por semana por este canal. Y si bien tenemos una operación 24/7, salvo excepciones, buscamos que las comunicaciones por WhatsApp sean en días hábiles y en un rango horario limitado”, explicó Ginzo.

Políticas de comunicación y seguridad

Para toda empresa, de acuerdo con Faga, es fundamental el diseño de una política de comunicación y de uso de canales. Y para ello -indicó- resulta fundamental preguntarse: ¿A partir de qué hora dejamos de escribir a nuestros compañeros de trabajo? ¿Qué canal utilizamos para qué tipo de mensaje? ¿Qué hacemos cuando hay una emergencia?

“Algunas empresas integran Whatsapp a su ecosistema digital, regulándolo y enunciando en qué casos usarlo. En tanto, otras buscan desarticular este impulso natural e instalan plataformas propias con los mismos features que WhatsApp, pero en un entorno “cerrado”, solo para los empleados. Así, al colaborador le resulta más fácil conectarse con el trabajo o desconectarse cuando quiere descansar”, explicó el consultor. Y advirtió: “WhatsApp no fue pensado para el mundo del trabajo, por lo que no tiene esa lógica ni los protocolos de seguridad necesarios”.

En Telefónica, por ejemplo, el uso de WhatsApp data de 2017, a partir de la detección del virus Wanna cry que amenazaba con afectar los sistemas. “El protocolo y las normas de seguridad prohibían la utilización de todo dispositivo que se conectara a la red corporativa, y WhatsApp surgió como medio para comunicar de forma rápida, precisa y segura, acordando con los destinatarios la responsabilidad en el uso de la información, tal como está pautado en las políticas de seguridad de la información de la compañía”, explicó Díaz Caldarino.

No obstante, según indicó, hoy la compañía tiene como canal de comunicación central la plataforma Workplace, que contiene toda la información relacionada con el negocio, la gestión y el trabajo específico de los equipos. Se trata de un canal bidireccional, donde los empleados pueden interactuar y publicar material exclusivo. “Las comunicaciones sensibles o confidenciales son transmitidas por nuestros líderes en forma presencial o virtual (vía Teams). No utilizamos WhatsApp para información de este tipo; en caso de que así fuera necesario por la urgencia, solo hacemos referencia a la comunicación con un acceso directo a la nota en Workplace”, resaltó.

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