El usuario es el protagonista del cambio al que todos quieren llegar
La adaptación al cliente es la base de toda evolución que una empresa quiera llevar adelante cuando se busca innovar con nuevos conceptos
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LA NACIONMercedes Soriano
A la hora de innovar, compañías de todo tipo de origen y especialización ponen todos sus recursos en marcha para avanzar al ritmo de los cambios y no desactualizarse. La modificación en el comportamiento de los usuarios, reforzada por la pandemia, obligó a muchas empresas a cambiar sus maneras de operar.
“En los últimos años, la forma en la que se comportan los usuarios cambió drásticamente y si no innovamos en ese sentido, nos quedamos en el camino”, dijo Guillermo Jejcic, director de Banca Minorista y TI de Itaú. En la misma línea, Sergio Strólogo, director de Productos de Soluciones para Comercios para Latinoamérica Sur de Fiserv, opinó que “innovar es pensar en las personas y para hacer eso, tenés que hacer bien lo que tenés que hacer bien”.
La experiencia del cliente es uno de los focos más importantes en el que ponen su atención las organizaciones del mundo. Martín Ruiz, gerente ejecutivo de Operaciones Comerciales Downstream de Pan American Energy, explicó que desde su empresa miran “la innovación 360° para cada ecosistema de usuario”, y agregó: “Nos ponemos en los zapatos del cliente y tratamos de ver cómo modificamos nuestros procesos y tecnología para lograr ese objetivo”.
La obligación de cambiar
El cambio en la interacción con el cliente prendió las luces rojas cuando se desató la pandemia, y llamó a innovar a las compañías del mundo. “Así salió el proyecto de transformación de la banca minorista que cambió el modelo de relacionamiento, buscando una experiencia wow cuando un cliente se contacta con nosotros”, explicó Jejcic, al ejemplificar también el nuevo lanzamiento de CuentaChat, una cuenta gratuita de por vida, cuya apertura se realiza de manera totalmente digital desde WhatsApp, por lo que no es necesario bajarse ninguna app previamente.
Frente a las consecuencias del rápido esparcimiento del coronavirus en el mundo, las empresas no solo se vieron obligadas a transformar su manera de operar, sino también vieron obstaculizada -y a la vez incentivada- su necesidad de innovar. “Con la pandemia, nuestra primera preocupación fueron los comercios chicos, que no están acostumbrados a trabajar de manera virtual o con ecommerce. En menos de un mes teníamos 40.000 comercios con link de pago para poder mandarle al cliente y poder cobrar los primeros meses hasta que nos fuimos acomodando”, comentó Strógolo sobre la respuesta rápida que encontró la empresa para el problema.
La primera gran ola de Covid-19 también forzó a los líderes a reconfigurar sus metas. “Antes de la pandemia teníamos una estrategia de cómo traer más gente a la tienda, y eso cambió a cómo llevar la tienda a la gente. Ese cambio derivó en buscar propuestas”, reflexionó el ejecutivo de PAE, quien a su vez destaca la importancia de que el grupo que proponga nuevos conceptos reciba feedback, “porque pedir innovación y no escuchar las ideas es lo peor que puede pasar”, justificó.
La imposición de cambios viene de la mano de cambios culturales.
Por otra parte, Jejcic del Itau compartió las cuatro “C” alrededor de las que gira su estrategia: cultura, ya que si no se logra cambiar el mindset para que el top management esté comprometido con la innovación no va a cambiar nada; capital, tanto tecnológico para facilitar la innovación en los negocios como humano, dado que sin las personas no se puede innovar; comunidad, porque las empresas tienen que trabajas tanto puertas adentro con equipos interdisciplinarios como puertas afuera, en su caso con el sistema de fintechs; y cliente, ya que si no se piensa en el cliente, emerge el error.
A partir de la idea de Strógolo de darle al comercio facilidad para operar, por ejemplo creando su propio punto de venta que le permite al comerciante unificar muchas transacciones con un solo dispositivo, Ruiz remarcó cómo “un solo cambio tecnológico modifica todo el mecanismo de funcionamiento de una estación de servicio entera”; en su caso, “cómo saco el punto de venta de una PC y lo meto en una tableta. Las derivadas de eso es lo que uno busca cuando uno está innovando”.
Cambios a futuro: las tendencias que se avecinan
Tener una estrategia analítica avanzada que ayude a entender mejor al consumidor desde la aplicación de datos para tomar decisiones y no usar el presentimiento es uno de los cambios más importantes que Ruiz destaca de la actualidad.
Por su parte, Jejcic determinó que los bancos tienen que cambiar la dirección del mindset del cliente hacia la industria, y pensar las evoluciones con ese conocimiento. “No tenemos que lograr que el cliente compre lo que queremos vender, sino construir lo que el cliente necesita comprar”, concluyó el ejecutivo de Fiserv.
Finalmente, los tres oradores del panel “La creatividad: clave para sorprender y fidelizar” coincidieron en que el talento para el entorno adecuado, el compromiso y la capacidad de escucha son las características que más se buscan cuando una empresa quiere innovar.
Por Mercedes Soriano
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