El futuro de los viajes. El turismo sobrevivirá pero con grandes cambios
Mark Hoplamazian (CEO de Hyatt Hotels)
Ahora estamos en un punto en el que virtualmente todos nuestros hoteles en China han reabierto. Y hemos visto aumentos de la demanda. Antes de este reciente brote en Pekín, más del 50% de nuestros hoteles en China tenían una tasa de ocupación del 50% o más. Esa confianza proviene del masivo seguimiento de contactos que se ha dado allí.
Las reservas en otros países comienzan a recuperarse, primero en Estados Unidos y luego en Europa. En este momento son viajes de ocio. Los viajes por negocios tardarán un tiempo en volver. He hablado con muchos CEO, especialmente los de nuestros mayores clientes, y están analizando maneras en que pueden crear una experiencia de trabajo más híbrida para sus colegas. Ahora están concentrados en el trabajo a distancia. Pero pienso que es demasiado pronto para que la gente diga cosas acerca de cómo será la vida post covid y dentro de dos años.
Está claro que a las cadenas de precios más bajos -los hoteles económicos y medios- les va mejor. Parte de eso tiene que ver con la locación: muchos de esos hoteles están en aeropuertos, en los alrededores de aeropuertos y en las rutas interestatales, de modo que eso significa que están acomodando personas que viajan.
Pero en el próximo período de seis a doce meses vamos a ver una relativa recuperación a dos puntas, en la que les irá bien a los hoteles de nivel y precio más bajo y se verá que les va bien a los hoteles de lujo cuando los viajes aéreos comiencen a liberarse un poco. Los que tardarán más en recuperarse son nuestros hoteles para grandes reuniones de negocios y nuestros hoteles para convenciones.
Decididamente vamos a ver al corto plazo una inclinación por los hoteles de marca [por encima de las experiencias de alquiler por propietarios de viviendas]. Pensando en la experiencia de los pasajeros, la cuestión es: ¿cómo se implementan regímenes de limpieza y protocolos de seguridad de modo coherente en toda la selección diversa de ofertas? Con una plataforma de mercado [como Airbnb] no entiendo cómo se logra coherencia y seguridad. La parte de la ejecución no me queda claro.
Steve Hafner (cofundador Kayak)
Tuvimos una visión temprana de lo que el Covid-19 le iba a hacer a nuestro negocio porque tenemos operaciones en China y Asia. Cuando comenzamos a ver que caía la demanda dijimos que si este virus se escapaba iba a tener un impacto similar en todos nuestros negocios. Las aerolíneas y las cadenas de hoteles son compañías grandes con muchos recursos. Los dueños de restaurantes están en una situación completamente diferente. Mensajeamos mucho a los restaurantes diciendo estas son todas las cosas de las que tienen que ser consciente; tenemos un centro de información de restricciones de los gobiernos; hay una manera de no aceptar reservas en los horarios que no van a operar. Quieren vender su exceso de stock, esta es la manera de hacerlo. Llamen por teléfono a los propietarios de los inmuebles y negocien su alquiler.
Si visita Kayak ahora la página de inicio actualmente es de alquiler de autos. Nunca hubiera pensado en un millón de años que sucedería eso, pero eso es lo que la gente está comprando ahora. Aún no está comprando vuelos a Londres.
En OpenTable, estamos permitiendo a los supermercados tomar reservas de gente para que vaya de compras. Y comenzamos a dar a los restaurantes la capacidad de actuar como almacenes y vender productos. También introdujimos reservas para bares. Si un bar tenía una larga fila de personas esperando afuera para entrar, eso se consideraba algo bueno. Nada de eso funciona en el mundo del Covid-19. Hay que administrar la capacidad.
Nos mantenemos centrados en negocios de] alimentos, pero todo el que tiene que abrir instalaciones físicas con capacidad de control y de manejar la cantidad de público nos ha contactado, desde cadenas minoristas como Nike hasta comedores universitarios.
Creo que esta atención a las reservas y el control de la capacidad será duradera. Cuando uno se acostumbra a hacer reservas odia la idea de esperar en fila. Y el que es dueño de un negocio, cuando logra anticipar quién va a aparecer en sus instalaciones mañana, no quiere volver a trabajar a ciegas.
Rob Katz (CEO de Vail Resorts)
Estamos centrados en reabrir las operaciones para el verano en América del Norte y las operaciones de invierno en Australia y luego reabrir las operaciones de invierno en noviembre próximo en América del Norte. Tener centros de esquí en Australia decididamente ayuda.
Aprenderemos mucho de ello porque la temporada de esquí es muy intensa, lo que es diferente de las operaciones de verano. Al mismo tiempo crea presión porque el tiempo realmente importa, pero la seguridad va a tener que estar primero.
En este momento estamos concentrados particularmente en el distanciamiento social. Estamos analizando lo que hacen los hoteles y las aerolíneas y las instalaciones para recitales y para deportes. Estamos siguiendo muy de cerca los casinos para entender cómo manejan lo que van hacer y los parques temáticos para el verano. El verano es su período más importante, lo que no sucede con nosotros y eso nos da la posibilidad de analizar todas esas cosas. Tenemos la suerte de que el esquí es una experiencia en exteriores. Incluso haciendo fila la gente está separada por sus esquíes.
Somos el mayor empleador en cada una de estas comunidades donde tenemos centros, por lo que tenemos una responsabilidad. Somos el motor económico de estos lugares, en muchos sentidos, durante el invierno. Eso era algo que nos pesaba mucho a mediados de marzo [cuando Vail cerró sus centros]. Pero cerrar era lo que había que hacer desde el punto de vista moral. También era la decisión correcta desde el punto de vista de los negocios. Hay una extraña bifurcación donde todos hablan de sí hay que poner la economía o la gente por delante. Creo que es una opción falsa. Si uno prioriza la gente eso da la prioridad adecuada al negocio. Porque cuando los pasajeros ven que uno los prioriza, eso crea confianza. Y cuando uno está construyendo un negocio -no sólo un negocio relacionado con los viajes- la confianza es crítica. La confianza también significa reconocer cuando no se tiene todas las respuestas. Si uno está dispuesto a decir eso gana mucha credibilidad con la gente.
Joe Gebbia (cofundador de Airbnb)
Hay tres cosas que creemos que la gente va a querer. La primera es viajar más localmente. La segunda son opciones accesibles. La tercera que quieren priorizar la limpieza y los espacios privados.
No creemos que la gente se suba a aviones en el futuro previsible. Este mayor interés por los viajes locales nos acompañará por años. Va más allá de la [llegada de una] vacuna. La gente tendrá una tolerancia distinta al riesgo. Además dado el ambiente económico que hay, la gente está buscando viajes a precios accesibles. Y los viajes más accesibles a veces son al propio patio trasero.
Analizamos la reservas entre el 18 y el 31 de mayo y hubo más reservas de noches para viajes locales en Airbnb, globalmente, que en el mismo período de 2019, lo que es un poco asombroso. Creo que cada semana que la gente se queda en casa, crea mucha más demanda porque la gente quiere ir a algún lugar simplemente para salir de la casa.
No creo que los viajes por negocios vuelvan a ser como antes. Todos hemos experimentado el hecho de que las empresas pueden continuar sin que la gente se reúna en persona. Ya no es pesado o un desafío técnico manejar los negocios por vía digital. Las cosas iban en ese sentido de todas maneras. La pandemia lo aceleró.
Pero están surgiendo cosas nuevas como nuestras experiencias online. Es algo que nunca nos hubiéramos imaginado. Nuestro jefe de Experiencias dijo: hagamos estas cosas online. Por lo que probamos. Y sin duda las experiencias online han crecido explosivamente en Airbnb. Tenemos un anfitrión en Portugal que ofrece clases para hacer sangría online y ya tuvo reservas por más de US$100.000 en los primeros dos meses. Yo hice una experiencia con un monje budista en Japón que ofrece un curso de meditación. Desde mi notebook en San Francisco aprendí cómo meditar con un monje japonés, con un verdadero monje. Y costó alrededor de 30 dólares. Estamos tratando de encontrar más experiencias para ponerlas online.
También existe esta idea de no trabajar necesariamente desde casa sino lo que llamaría trabajar desde cualquier lugar. Y es cool pensar en eso.
Sonia Cheng (CEO de Rowenwood)
En Hong Kong la situación con el Covid está muy estabilizada. Los restaurantes tienen mucho trabajo aunque aún hay medidas de distanciamiento social. Y somos muy estrictos respecto de la llegada de viajeros.
En el corto plazo los viajes estarán centrados en lo local. Los viajes por ocio volverán antes que los viajes de negocios. China fue la primera en vivir las restricciones pero también la recuperación. En mayo tuvimos un fin de semana largo y en nuestro centro de Sanya (un destino de playa en China), una ocupación del 100%, todos viajeros locales. Eso muestra que hay un fuerte deseo de salir y viajar por ocio. Sin embargo, incluso en un hotel corporativo en un lugar como Cantón ya tuvimos una ocupación del 50% en abril. Por lo que si se sigue el mismo patrón en todas partes, los viajes por negocios volverán lentamente.
Hemos estado usando las redes sociales para mantenernos en contacto con nuestros pasajeros y producir contenido, desde clases para preparar cócteles pasando por clases online de cocina hasta clases de yoga. Este tipo de contenido es muy atractivo para nuestros pasajeros. Y promueve mucho relacionamiento digital. Y es una manera de marketing muy diferente. No son sólo las marcas hoteleras las que están haciendo esto: las cadenas de comercios minoristas y de moda están todas haciendo lo mismo. Creo que esta tendencia continuará.
La perspectiva de una segunda ola de infecciones por supuesto que es una preocupación. Nos estamos asegurando de estar protegidos y que nuestro equipo esté tan seguro como sea posible al abrir nuestros hoteles. Puedo decir que el testeo riguroso y la acción rápida para controlar la diseminación es absolutamente crítica.
Los gobiernos de Hong Kong y de China han hecho un gran trabajo en el control de esto. También creo que porque hemos tenido la experiencia del SARS la población en general es muy paranoica. Por lo que todos usan barbijo. La gente es muy pero muy disciplinada. Por lo que no se trata sólo del gobierno, también tiene que ver con la cultura de la población.ß
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