Bret Taylor: “En la próxima década se definirá el futuro del trabajo”

Técnicamente, Bret Taylor es un millennial. Nacido en 1980, este informático de Stanford, forma parte de la nueva sangre empresarial global que está al frente de los gigantes tecnológicas. A pesar de su corta edad, es considerado una leyenda de Silicon Valley. En su paso por Google, en 2003, fue cocreador de Google Maps; luego, en 2007, fundó la red social FriendFeed que Facebook adquirió en 2009 por US$50 millones, de la que adoptó el botón de like, previamente creado por Taylor y su equipo.

Desde su ingreso a Salesforce, en 2016, fue jefe de Producto, jefe de Operaciones y, desde hace 10 meses, comparte el cargo de CEO junto al fundador de Salesforce, Marc Benioff, Fue también quien lideró la adquisición de Slack por US$28.000 millones, producto que resultó clave durante la pandemia.

Salesforce es en 2022 la principal plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM), con una participación de mercado del 23,8% según IDC. En América Latina tiene más de 2300 empleados (75.000 en todo el mundo, de los cuales más de 30.000 se han incorporado durante la pandemia). La oficina argentina está dirigida por Guido Ipszman y cuenta entre sus clientes a AstaTec, Aleph, MetroGAS, Telecom, Ualá, Mercado Libre, Santander y Boca Juniors, entre otros. Según el informe “Impacto Económico de Salesforce” desarrollado por IDC, la compañía y su ecosistema generarán 49.700 nuevos trabajos e ingresos por US$7300 millones en la Argentina entre 2020 y 2026

Además de su rol en Salesforce, Taylor también es el presidente del board de Twitter, rol que lo tiene ocupado en los últimos meses, debido al litigio que la firma lleva adelante contra Elon Musk por la frustrada (al menos por ahora) compra de la red social.

Taylor visitó la Argentina en el marco de una gira latinoamericana, en la que se reunió con decenas de CEO, en un contexto en el que la tecnología cobró relevancia como herramienta de resiliencia en la pandemia y para ganar agilidad y achicar costos en el contexto global actual. En una entrevista exclusiva con LA NACION, dejó varias definiciones.

–Usted ha conversado con decenas de CEO de América Latina en los últimos dos meses. ¿Cuáles son sus principales preocupaciones referidas a la situación global y cómo afecta esto a sus inversiones en tecnología?

–Lo que predominó en esas conversaciones es una preocupación en torno a cuánto durará la crisis de la cadena de suministros, cómo evolucionará la inflación, cómo afectará al valor de mercado, y si habrá una recesión y qué tan grande será. Son muchas preguntas que no tienen una respuesta clara, pero que hacen que el foco de inversión en el negocio sea para ganar agilidad, achicar costos y ganar resiliencia a través de la automatización. La tecnología está en el centro de esas discusiones, cuando ves lo que una plataforma puede hacer para generar nuevos modelos de negocios, como por ejemplo las ventas digitales, que a su vez habilitan a automatizar muchas partes del negocio.

–¿Por ejemplo?

–Un ejemplo de un cliente, ADT, de seguridad para el hogar: nos asociamos para que a través del servicio en la nube puedan tener videochats con sus clientes para resolver problemas sin la necesidad de tener que enviar un camión. El 80% de las demandas pudo resolverse de esta manera. Así, una tecnología digital permite ahorrar costos, pero también logra resolver problemas reales de los clientes.

–¿El trabajo flexible está en la agenda de los CEO?

–Esa es la otra gran conversación que estamos teniendo con los CEO de las empresas. Se está viendo en todo el mundo: las tasas de ocupación de las oficinas siguen siendo muy bajas. Antes de la pandemia todos trabajábamos en las oficinas; durante la pandemia todos trabajábamos con Zoom. La próxima década será la década en la que definamos el futuro del trabajo. Este tiempo nos abrió la cabeza y nos dimos cuenta de que no es necesario ir a la oficina para enviar mails. El propósito de la oficina cambiará y creo que la sede central física es importante, pero es igual de importante cómo se construye la sede digital, y eso es lo que estamos tratando de construir con una cultura de colaboración. Algunas empresas lo están intentando hace años, pero para muchos otros es una nueva experiencia.

–Tanto usted como el fundador y co-CEO de Salesforce, Marc Benioff, han declarado que la vuelta obligada a la oficina no funciona...

–Sí, porque todos estamos compitiendo por el talento y a la gente le encanta la flexibilidad. Yo tengo tres niños pequeños y quiero ir a verlos jugar un partido de fútbol: es por la tarde y quiero no tener que viajar todos los días. Las empresas que adoptan el trabajo flexible serán destinos para el talento, especialmente en América Latina, donde hay escasez de talento tecnológico.

–¿Qué pasos deberían darse en esa dirección?

–Las empresas tienen que competir con la experiencia que les brindan a sus empleados. Lo que tratamos de hacer con Slack es ser un asesor digital confiable y que los clientes puedan identificar qué es lo que tiene nuestra cultura de singular y cómo podemos ayudarlo a crear una experiencia del empleado que abarque las partes buenas del trabajo flexible. Pero que también permita que sus instalaciones sean laboratorios culturales que complementen este nuevo mundo de trabajo flexible. Estamos entrando en un período de innovación en la forma en que trabajamos y eso es muy emocionante.

–Muchas compañías, en especial de industrias más tradicionales, están encontrando dificultad en generar un nuevo modo de trabajo en la era híbrida. ¿Cómo se fomenta la pertenencia y se permea la cultura cuando no nos cruzamos en la oficina?

–Creo que la pregunta es cuál es el propósito de la oficina, que ya no es tener un escritorio para sentarse en su computadora, porque puede sentarse en su computadora en cualquier lugar. El propósito es ir para colaborar, pararse alrededor de una pizarra y hacer una lluvia de ideas; para tomar un café o para salir a tomar algo después del trabajo: así conocí a mi mujer en Google y no podría haberla conocido por Slack. Recién tuve una reunión all hands [reuniones en la que los equipos pueden preguntarle de todo a los directivos] con el equipo de la Argentina y fue una experiencia maravillosa. Con Marc [Benioff] decimos que, en vez de imponer mandatos, hay que dar razones para volver y eso requiere re imaginar por completo las oficinas.

–¿Y usted qué cree que pasará?

–Las empresas que innoven en sus culturas se convertirán en los destinos del talento. Es verdad que las personas preferimos muchas veces las conversaciones cara a cara, pero el trabajo flexible habilita a cosas increíbles. Por ejemplo, estamos contratando más ingenieros que nunca en la Argentina y eso es porque buscamos al mejor talento sin importar desde dónde se sume con nuestra política de trabajar desde cualquier lugar. Esto también da mucha flexibilidad a los padres y a las madres para pasar más tiempo con sus hijos y estar menos tiempo trasladándose, pero es importante entender las desventajas de estas tecnologías y tener un plan para eso.

En marzo de este año Salesforce estrenó el Trailblazer Ranch, un complejo en los bosques de Redwood, California, en el que la compañía espera hacer sus procesos de on boarding, capacitaciones, celebraciones y más. El foco será generar conexiones humanas profundas y la desconexión de la tecnología, cuando sea necesario.

–En una entrevista reciente dijo que Silicon Valley ya no es un lugar, sino que ahora existe en la nube. ¿Qué significa eso para los negocios y para el talento?

–Si eras un emprendedor talentoso, tenías que volar a San Francisco o a Palo Alto, donde estaban los inversores y te pedían que establezcas tu oficina allí porque ahí estaba el talento y el capital. Si hay algo que la pandemia habilitó es que el espíritu empresarial tecnológico sea por fin un fenómeno global y eso es algo bueno para el mundo, porque siempre ha sido la promesa de la tecnología, la accesibilidad del capital y el talento fue una barrera para muchos, particularmente en América Latina, India y Asia.

–Además de los procesos de automatización, ¿qué otras tecnologías lo entusiasman?

–Estoy muy entusiasmado con la inteligencia artificial. Creo que estamos en un punto de inflexión en el que cada experiencia puede beneficiarse del uso de la inteligencia artificial. Cada interacción se puede personalizar, por ejemplo, cuando un usuario navega por uno de nuestros clientes que usan las nubes de e-commerce y marketing, si busca zapatos de mujer y luego busca un abrigo, inferimos en función de su comportamiento qué sería más relevante. Esas pequeñas cosas suman mucho. Las predicciones de Einstein [así llaman a su herramienta de inteligencia artificial] están creciendo exponencialmente. No necesitás científicos de datos, simplemente hay que encenderlo y listo, y esto será muy significativo para la economía. También me interesan todos los nuevos canales disponibles para clientes, ya sean minoristas, que venden sus productos a través de las redes sociales, o el Metaverso. Cuando decíamos omnicanal, solía ser teléfonos móviles y computadoras; omnicanal significa todo ahora. Es una etapa de experimentación, algunos funcionarán, otros no.

–¿Qué cree del Metaverso? ¿Es el futuro digital a donde va todo o es una apuesta aún?

–Hay muchos emprendedores muy inteligentes trabajando en esta área y nunca apostaría contra gente tan inteligente. Lo que sé es que mis tres hijos pequeños usan Roblox mucho tiempo y esto hace que nos preguntemos qué podemos adoptar de esos mundos virtuales. Creo que el Metaverso es un canal más y si tus clientes están pasando tiempo en el mundo digital, tenés que tener tu marca ahí. Trabajamos en la integración de esos espacios virtuales con los físicos. Sobre los mundos virtuales, no sé cuál va a despegar, muchos son experimentales y con nuestra plataforma se pueden experimentar a bajo costo y ver qué funciona.

–El contexto global no le fue ajeno a la industria tecnológica, que fue golpeada en la Bolsa, con un derrumbe cripto y despidos de gigantes tecnológicos. ¿Cómo seguirá el sector?

–Con las tasas de interés subiendo, realmente cambió el financiamiento y el ecosistema tecnológico. Hubo un momento en el que fue muy fácil para los empresarios obtener dinero, lo que llevó a un montón de innovación. Para las empresas tecnológicas privadas, creo que eso conducirá a que las compañías no rentables y poco saludables se consoliden o desaparezcan. En el año 2000, en la burbuja puntocom, empresas como Salesforce, Amazon y Google sobrevivieron. Si mirás la crisis financiera de manera similar, creo que viene una contracción en el ecosistema tecnológico, pero también creo que las empresas de tecnología enfocadas en rentabilidad a largo plazo y bien operadas pueden realmente prosperar en esto.

–Si hoy se googlea su nombre, aparece en las noticias de todo el mundo por su otro rol, como presidente de la junta de Twitter, por la demanda que la compañía le presentó a Elon Musk. ¿Cómo sigue ese proceso?

–Sí, leí un par [se ríe]. Desafortunadamente no puedo comentar más allá del comunicado público, ya que estamos en un período activo de ese litigio.

–¿Cuál es su método para comprender las tendencias y en dónde focalizar?

–Lo hago de dos maneras. Primero, me fijo en qué están trabajando los emprendedores más inteligentes y paso mucho tiempo entendiendo a las startups en sus primeras etapas. He encontrado que mucha de la gente más intuitiva son emprendedores jóvenes que tienen una visión que yo quizás no logro, por eso es muy importante mantenerse humilde, pasar tiempo con ellos y eso me llena de energía. La segunda, es ver qué está haciendo los chicos y los más jóvenes. La primera vez que usan WhatsApp o hacen una transferencia de dinero, y cómo juegan online. Ahí hay una visión de cómo pueden ser esos mundos virtuales. Ellos crecieron con la tecnología como norma. Y, finalmente, escucho profundamente a los clientes. En los últimos meses hablé con más de 70 CEO para entender el mapa que debemos seguir y ver dónde tenemos que poner nuestra tecnología para ayudarlos a resolver problemas reales.

–¿Cree que las compañías están poniendo, finalmente, a la sustentabilidad en el centro de las estrategias o esto está aún en el plano discursivo?

–Creo que es algo real. Hay un punto de inflexión que he visto en los últimos dos años. Aquí en América Latina, con todos los CEO con los que hablé, la sustentabilidad y la huella de carbono salieron en todas las conversaciones. Estoy seguro de que eso no hubiera ocurrido cuatro años atrás. La única forma en que resolveremos la crisis climática es a través de una asociación público-privada. Los clientes lo exigen y, como consecuencia de las presiones de los clientes, los ejecutivos se dan cuenta de la responsabilidad de las empresas para ser una plataforma de cambio para abordar esta crisis. Creo que hay mucha más energía para resolverlo que nunca antes. La otra cosa que me emociona son los emprendedores ecológicos, durante el último año he conocido más que durante toda la década anterior y creo que es una muy buena señal para nuestro futuro.

–¿Cree que la ciberseguridad es hoy la mayor amenaza que hay que combatir?

–Creo que el calentamiento global y la sustentabilidad son los principales retos, pero sí, la ciberseguridad está bien arriba también. Mientras el mundo entero se vuelve digital, la ciberseguridad es absolutamente vital, porque nuestra vida, salud y sistemas financieros corren sobre tecnologías digitales. En este sentido creo que es una tendencia positiva que muchas empresas adopten el software como servicio (SaaS, según sus siglas en inglés) porque habilita a que empresas con ciberexpertos resuelvan estos riesgos. Antes de la pandemia muchas empresas lo consideraban un costo, ahora se reporta directamente al CEO como una estrategia imperativa.

5 consejos para los CEO

• Ser flexible. La flexibilidad es una herramienta clave a la hora de atraer al mejor talento, sobre todo en estos tiempos de alta competencia.
• Tecnología. En la era del imperativo digital, la inversión en software es un diferencial fundamental tanto en tiempos de recesión como de crecimiento.
• Sede digital. El propósito de la oficina cambiará y diseñar la sede digital de la compañía es tan importante como reimaginar la oficina física.
• Ser humilde. Para conocer y entender las nuevas tendencias, pasar tiempo con los emprendedores jóvenes y mantenerse humilde.
• Seguridad online. La estrategia de ciberseguridad debe estar en la agenda del CEO.

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