Mucho más que atención al cliente: 2020, el año que vivimos entre chatbots

Se espera que este año el uso de chatbots explote en el sector de las Pymes. Estamos hablando de la herramienta de inteligencia artificial más utilizada para automatizar la atención al cliente a bajo costo: estos asistentes o robots virtuales diseñados para dar respuestas automáticas a preguntas simples. Se cumpliría con creces aquel pronóstico de la investigadora Gartner anunciado en el Customer Experience Summit Tokio 2018, que indicaba que para 2020 "un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente de las empresas" estarían ya en manos de bots. También había hecho hincapié en esto Oracle en su informe Can Virtual Experiences Replace Reality? (2017) al indicar que "80% de los líderes de marketing y ventas afirman que ya utilizan chatbots o planean utilizarlos en 2020".

La creciente popularidad en el uso de asistentes virtuales (sólo un 2% de las empresas los utilizaban en 2017) radica principalmente en que "su barrera de entrada es baja y sus beneficios son altos", según explica Mercedes Morera, directora del área Pymes de Snoop Consulting. Sin embargo, es importante hablar de las buenas prácticas en el uso de esta herramienta, porque no todos los chatbots son iguales, y de su correcto uso y customización depende, en gran medida, una experiencia del consumidor positiva.

Claves para el buen uso

Según Morera, hay al menos 5 puntos que garantizan buenas prácticas en el uso de los chatbots y algunas preguntas que pueden guiar a una compañía para sacar el mejor provecho en su implementación. La primera es pensar, a priori, en qué beneficiará al cliente utilizar un chatbot y cómo mejorará su experiencia. La resolución y rapidez para responder a las inquietudes de los usuarios cada vez más demandantes pueden ser claves para generar una experiencia de valor en el uso de estas herramientas.

El segundo punto es tener en claro cuál es el objetivo del chatbot desde el punto de vista del negocio: ¿qué problema esperamos que nos resuelva a nosotros como compañía? El beneficio más evidente que puede proveernos es cubrir la atención al cliente 24x7, pero implementar un chatbot sólo por seguir una moda puede generar resultados negativos.

En tercer lugar deberíamos definir las "intenciones" y "entidades básicas" del chatbot. Es decir, "explicarle bien de qué le van a estar hablando y preguntando, así él puede responder con mayor propiedad".

El cuarto punto es "humanizar al bot" porque, al fin y al cabo, todos queremos ser atendidos por una persona y no por un robot. En este sentido, una buena práctica es definir su personalidad al cuestionarnos cómo se llama, con qué lenguaje responderá, o si será serio, humorístico, sarcástico, empático.

"Conviene que el chatbot refleje la personalidad de la empresa, pero también puede suceder que la personalidad se adapte a los diferentes tipos de clientes de esa compañía, teniendo en cuenta cómo hablan, qué edades tienen, etc.", sugiere Morera. Algunas referencias de la personalidad de estos "agentes virtuales" pueden encontrarse listadas en el sitio Chatbots.org, que releva casos de chatbots utilizados en el mundo y detalla las funcionalidades que ofrecen.

En la Argentina, menciona al menos 14 ejemplos, entre los que se incluyen "Ezequiel", el chatbot del Municipio de Tigre; "Sofía", la asistente virtual de Telefónica, "Luigi", agente de Fiat, o los asesores virtuales de Banco Galicia y Burger King.

Un quinto punto que resulta importante dentro de las buenas prácticas en el uso de chatbots es definir de dónde obtendrá la información nuestro bot, cómo irá enriqueciéndose y si será necesario que se integre con otros sistemas como por ejemplo la API de WhatsApp Business.

Diseñada para medianas y grandes empresas, la Interfaz de Programación de Aplicaciones (API, por sus siglas en inglés) de WhatsApp Business facilita la comunicación con clientes a través de WhatsApp de forma "simple, segura y confiable". A diferencia de la APP tradicional de Whatsapp for Business, que es gratuita y nos permite crear un perfil de empresa, configurar respuestas rápidas, acceder a unas estadísticas básicas y priorizar consultas, la API (paga) nos permite además "hacer integraciones con bots, con CRM o cualquier otro sistema" y se puede manejar desde cualquier plataforma y no sólo desde el celular como la versión APP. ¿Qué tipo de inversión implica para una Pyme el uso de esta herramienta? Federico Sardi, Gerente Desarrollo de Negocios de Snoop Consulting explica que dependerá de cada caso y de los objetivos que se persigan, pero que el costo mensual de la API puede ir desde los 300 a los 500 dólares más costos de implementación e integración.

Usos varios

Si bien podría pensarse a priori que los chatbots nacieron para simplificar el servicio de atención al cliente de las compañías, debemos saber que su uso se extiende a otras tantas áreas de la empresa. En Mercado Libre, por ejemplo, se los utiliza también para mejorar la experiencia de comunicación interna y de selección de personal. Natalia Mileo, directora del área de Culture & Experience de la compañía líder en e-commerce en Latinoamérica explica que "como toda nuestra gestión es 100% digital, hemos implementado los bots y automatizaciones para diferentes tareas, desde brindar soluciones a los usuarios o apalancar comportamientos de liderazgo que impactan en nuestros colaboradores hasta acelerar los procesos de reclutamiento". Todos los bots de Mercado Libre manejan "un tono informal y cercano, acorde a la cultura de la empresa".

Mileo cuenta también que "para el área de reclutamiento hemos logrado implementar un chatbot de feedback para entrevistas que nos permitió acelerar los procesos de contratación y escalar en la cantidad de personas que entrevistamos para cada posición. Además, como nos interesa que quienes trabajan en Mercado Libre tengan un feedback continuo con los líderes, la implementación de un bot nos sirvió para agilizar tiempos y ayudar al líder a programar reuniones con cada miembro del equipo. El bot establece la disponibilidad de los participantes, reserva una sala de reuniones, envía la invitación para la reunión y nos provee de KPIs".

Mantenimiento

Uno de los grandes riesgos o "lado B" de la implementación de un chatbot es creer que una vez desarrollado, no necesita mantenimiento. Por el contrario, el aprendizaje es constante. "Una respuesta por parte del bot que nada tenga que ver con lo que se está preguntando pone en riesgo el posicionamiento de marca y su credibilidad", señala Morera. El entrenamiento de un chatbot se organiza en un ciclo de 5 etapas: entrenamiento, conversación, análisis, aprendizaje y reentrenamiento.

"Los bots aprenden con el uso", continúa Morera. "Son capaces de aprender y entender un contexto, pero para que funcionen correctamente se los debe alimentar con una serie de pautas a repetir, enseñándole a interpretar frases, poder expresar correctamente mensajes y articular qué decir y cuándo decirlo". Está claro que se trata de una herramienta que puede brindar soluciones a bajo costo, especialmente a las pymes. Pero es importante tener en cuenta que, al igual que un tamagotchi, el chatbot necesita que lo alimentemos y lo entrenemos para lograr su mejor versión.

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