Los aeropuertos autoservicio
Las aerolíneas quieren que los viajeros registren su equipaje y se embarquen sin asistencia
Por Daniel Michaels y Jack Nicas
LAS VEGAS.- Las aerolíneas están preparando el terreno para el próximo gran paso en la experiencia aeroportuaria, que cada vez está más automatizada: un recorrido desde la entrada de la terminal aérea hasta la puerta del avión sin interactuar con un solo empleado de aerolínea.
Durante años, los viajeros han podido obtener sus pases de abordar y registrarse en línea o en quioscos en el aeropuerto. Más recientemente, las aerolíneas han ofrecido una versión electrónica de las tarjetas de embarque que un viajero puede llevar en su teléfono. Ahora, las empresas aéreas están recurriendo a la tecnología que les permite a los pasajeros despachar sus propias maletas y escanear esos pases de abordar, aunque aún tienen que afinar ciertos pasos.
En el aeropuerto del futuro cercano, "su primera interacción podría ser con un auxiliar de vuelo", afirmó Ben Minicucci, director general de operaciones de Alaska Airlines, una unidad de Alaska Air Group Inc. La aerolínea ha estado a la vanguar-dia del autoservicio en EE.UU., y recientemente incorporó el auto-despacho de equipaje en Seattley San Diego y planea ha-cerlo también en otros ocho aeropuertos de EE.UU. este año.
Luego de someter a prueba la tecnología en Austin, Texas, American Airlines, de AMR Corp., instalará durante los próximos dos años quioscos que les dan instrucciones a los pasajeros para etiquetar sus propias maletas en Nueva York, Los Ángeles, Chicago y otros aeropuertos importantes de EE.UU. Y el mes pasado en Las Vegas, JetBlue Airways Corp. se convirtió en la primera aerolínea estadounidense en implementar oficialmente puertas de auto-embarque, donde los viajeros escanean sus propios boletos para abordar el avión.
Las aerolíneas afirman que la tecnología avanzada agilizará la experiencia en los aeropuertos para los viajeros frecuentes y liberará a empleados para que puedan concentrarse en los viajeros que tengan preguntas. "Se trata más de hacer rendir los recursos que hay y no de deshacerse de los humanos", indicó Andrew O’Connor, director de soluciones aeroportuarias de la empresa de Ginebra SITA, un proveedor de tecnología de la información para aerolíneas.
Sin embargo, los sindicatos de empleados del sector aéreos afirman que las máquinas son una forma de reducir personal al delegar a los pasajeros las tareas previas al embarque. "Claramente no es algo que los pasajeros estén pidiendo", señaló Frank Larkin, vocero de la Asociación Internacional de Maquinistas y Trabajadores del Sector Aeroespacial.
Una encuesta reciente de SITA estableció que el auto-embarque le resulta atractivo a 70% de los pasajeros y casi la misma cantidad de viajeros quieren despachar sus propias maletas. La auto-etiquetación y el auto-embarque se han implementado en 115 lugares en el mundo, según la Asociación Internacional de Transporte Aéreo.
Ese grupo comercial global está presionando para extender una experiencia completa de autoservicio en los aeropuertos a 80% de los pasajeros mundiales para 2020, lo que le ahorraría a la industria US$2.100 millones al año. Ni la IATA ni SITA ofrecen estimaciones del costo de implementación, algo que las aerolíneas individuales no revelan.
Las aerolíneas y los aeropuertos estadounidenses se están poniendo al día con sus pares europeos: Deutsche Lufthansa AG comenzó a probar el auto-embarque a fines de los años 90. La aerolínea implementó oficialmente la tecnología el año pasado en sus tres principales aeropuertos en Alemania, donde los pasajeros ya se han adaptado al sistema.
"Muchos de nuestros pasajeros son viajeros frecuentes que realmente prefieren no hablar con empleados todo el tiempo", indicó el vocero de Lufthansa Aage Duenhaupt. "Realizan el registro en línea, obtienen un pase de abordar móvil y luego lo usan en una puerta de embarque automática".
British Airways e Iberia, ambas unidades de International Consolidated Airlines Group SA, están presentando una variedad de herramientas de autoservicio, como en el Aeropuerto de Barajas en Madrid. Nuevos lectores de identificación han acelerado el proceso a un promedio de menos de 30 segundos, según la aerolínea.
En poco tiempo, los pasajeros en muchos países podrán imprimir en sus casas las etiquetas para el equipaje e insertar el papel con el código de barras en cubiertas de plásticos distribuidos por las aerolíneas, afirmó SITA.
Por Daniel Michaels y Jack Nicas
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