La nueva economía: transformarse para sobrevivir en los negocios

Este año complejo, atravesado por la pandemia, el confinamiento y la crisis fue un gran desafío para las empresas, pero también una oportunidad para transformarse, condición esencial si no quieren sucumbir. Mientras el cliente avanza y suma experiencias digitales de compra a una velocidad nunca antes vista, el entorno y la competencia evolucionan también con agilidad y rapidez. La tecnología y la innovación fueron, sin duda, grandes protagonistas en el proceso de cambio de las compañías. Los nuevos modelos de negocio implican cambios radicales que constituyen en sí mismos el camino para aprovechar las oportunidades y adaptarse a la nueva realidad.

"La actual crisis ha vuelto irreversible un profundo proceso de transformación de los negocios que no es solo cultural, sino que requiere además incorporar nuevas herramientas de gestión basadas en la tecnología. Las organizaciones que lo hagan tendrán ventaja una vez que pase la pandemia, ya que el covid-19 dejará como consecuencia una nueva economía", afirmó Álvaro Casalins, Socio Líder de Innovación de KPMG Argentina, quien tiene la responsabilidad de implementar soluciones a los problemas de los negocios en un escenario cada vez más exigente. "Nuestro enfoque se centra en el trabajo en equipo con nuestros clientes para identificar los posibles escenarios que puedan impactarlos en el futuro. Esto es diseñar, probar e implementar las soluciones que les permitan contar con los activos, herramientas y capacidades que son necesarias para transitar estos nuevos tiempos a raíz de la actual crisis, que se caracteriza por un alto grado de incertidumbre pero al mismo tiempo presenta muchas oportunidades", agregó Casalins.

¿De qué se trata el servicio de Digital Enablement?

Desde el concepto y diseño hasta la implementación de soluciones, el servicio de Digital Enablement adopta un enfoque centrado en los clientes/usuarios para resolver los desafíos del negocio, al tiempo que crea una experiencia positiva para el front, middle y back office. Funciona como un socio para lograr el objetivo principal: la transformación organizacional en un mundo impulsado por lo digital. Con un enfoque multidisciplinario las empresas pueden enfrentar retos y cambiar, si quieren seguir siendo competitivas. Dentro de las soluciones que incluye este servicio encontramos aquellas relacionadas con Customer Experience, que permiten conocer a fondo las expectativas y necesidades de los clientes. Porque es imposible reaccionar a tiempo y de manera adecuada si antes no se conoce el perfil de los clientes; qué consumen y por qué; qué sienten, quieren, necesitan y esperan. Por eso, uno de los pilares del proceso de transformación de Digital Enablement es conectar con los clientes y brindar experiencias que sostengan relaciones duraderas y de valor. Permite analizar la madurez actual del negocio de una compañía y ayudar a pensar, definir e implementar nuevas prácticas. En este sentido, KPMG tiene alianzas estratégicas con firmas globales líderes en el mundo, como por ejemplo, Microsoft, Salesforce y Automation Anywhere, que se complementan para llevar adelante el proceso de transformación.

Muchas empresas han comprendido que deben ubicar al cliente en el centro de la organización y que la experiencia que le entreguen es el verdadero diferenciador entre ellas y la competencia. Este elemento está causando una disrupción muy significativa en la forma de hacer negocios atendiendo a consumidores cada vez más exigentes, ágiles y digitales, y convirtiéndolos en embajadores de la marca.

Otro conjunto de soluciones fundamentales se genera desde la capacidad de Intelligent Automation. Se trata de la automatización inteligente de procesos para poder convertir tareas manuales en tareas que se hacen con bots, innovando en la relación de horas maquina vs. horas hombre. Con la automatización las empresas pueden obtener resultados de corto, mediano y largo plazo que se ven reflejados en la mejora de la calidad de sus servicios, la reducción del tiempo de entrega, el aumento de su productividad y en un mayor grado de satisfacción de sus clientes, acompañado de una disminución significativa de los costos.

"Los robots no vienen, ya llegaron. La buena noticia es que son amigables para los negocios y pueden mejorar los procesos cotidianos, impulsar la innovación y al mismo tiempo reducir costos. En estos tiempos, cuando todo sucede tan rápido, ya sea para los negocios, la economía y la sociedad en general, la automatización de procesos se está convirtiendo en una palanca fundamental para aprovechar las ventajas que brinda la transformación digital", agrega Casalins.

Y, por último, atravesando toda la organización encontramos la Práctica de Data & Analytics (D&A) que brinda soluciones basadas en la gestión de datos esencial para la trasformación de las organizaciones. El objetivo es trabajar los datos a lo largo de todo su ciclo de vida para convertirlos en conocimiento y valor aplicado al negocio. Más allá de Robotics Process Automation (RPA), la oleada tecnológica centrada en D&A e Inteligencia Artificial (IA) está acelerando cada vez más el proceso de convergencia tecnológica. Según Forbes Global 2000, en 2018 más del 80% de las grandes compañías había desarrollado alguna iniciativa de automatización que, en gran parte de los casos, se encontraban en un nivel básico y que, al mismo tiempo, les permitía incorporar capacidades analíticas y cognitivas en las implantaciones de RPA hasta alcanzar un porcentaje representativo del total, llegando a niveles del 25-30% en el año 2020, según algunos estudios de mercado (IDC).

Esta convergencia de soluciones tecnológicas de automatización hacia una plataforma permite desarrollar y evolucionar en un conjunto de nuevas capacidades y servicios dentro de todos los ámbitos de la organización, más allá de la eficiencia y optimización de costos. Significa integrar una nueva cultura tecnológica en la organización, desde la automatización robótica de procesos (RPA) hasta el aprendizaje automático y la computación cognitiva con un enfoque holístico. "Mientras el volumen de datos que gestionan las compañías crece exponencialmente, el objetivo principal es utilizar esa información estratégica para tomar decisiones, optimizar resultados y obtener ventajas comparativas. Con estas soluciones y un enfoque multidisciplinario, las empresas pueden prepararse para enfrentar desafíos y responder a oportunidades de la nueva economía del conocimiento y la tecnología que esta revolucionando al mundo", concluyó Casalins.

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