La estrella inesperada de la pandemia, a la que los consumidores no le perdonan errores

Hasta que irrumpió la pandemia de coronavirus y la gran mayoría de las compras pasaron al canal virtual, la logística no era un tema de gran preocupación para los consumidores. "Ahora es tan importante el gusto que tiene el café que cómo te llega a tu casa", aseguró Alejandro Rinaldi, gerente de Marketing y Servicios al Cliente en Grupo Logístico Andreani.

En diálogo con la periodista de LA NACION Carla Quiroga, en el marco del encuentro "Negocios del futuro", Rinaldi contó que el confinamiento generó un aumento del 100% en la cantidad de entregas y obligó a que un proceso de modernización planificado para cinco años se concretara en tres meses.

"El consumidor en este momento tiene más poder que antes, quiere decidir. No quiere que le digamos cuál es es el proceso ideal de compra sino elegirlo", dijo Rinaldi, y aseguró que en los últimos meses recibieron 50.000 pedidos para cambiar el destino original del envío, lo que requiere sistemas aceitados para poder responder.

"La tecnología es uno de los grandes ejes de nuestro trabajo, porque la necesitamos para ser más eficientes y mejorar la experiencia. Pero la tecnología sin talento no tiene el mismo efecto. Necesitamos la inteligencia artificial para organizar los horarios de entrega, pero necesitamos también capacidades humanas para que la persona a la que se le toca el timbre te atienda de la mejor manera y le puedas entregar el paquete de manera segura", explicó.

En el mismo sentido, Ximena Díaz Alarcón, fundadora de la compañía que analiza tendencias de consumo Youniversal, aseguró que hoy hay un consumidor mucho más exigente e integrado, que espera que las cosas que compra le aporten calidad a su vida, que no quiere sentirse culpable con sus consumos y que es más demandante", explicó.

Según señaló la especialista, al principio hubo mucho desconcierto y un reacomodamiento urgente en las firmas de logística y, por otro lado, hubo comprensión por parte de los consumidores para tolerar algunos errores. "Ahora, después de casi ocho meses, se levantaron los niveles de exigencia y en la última milla la gente no perdona", apuntó.

Según relevamientos de la firma, en el escenario del futuro se le demandará a las empresas un mayor rol de contención y se pensará a las marcas como actores sociales. "Siete de cada diez argentinos piensan que las marcas tienen que comprometerse y participar en problemáticas sociales aunque no tenga que ver directamente con su negocio y eso no les genere beneficios. Seis de cada diez consideran que cuanto más grande es la empresa, más tiene que ayudar y también seis de cada diez cree que tienen que articular con el sector público para colaborar con las problemáticas que nos afectan a todos", aseguró Díaz Alarcón.

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